Blog Iris Poels, VakantieXperts Amsterdam
Er zit weer eens een mystery shopper in het filiaal. Wat gaan we doen?
Marlies heeft zojuist koffie aangeboden aan een wachtende klant. Binnen een paar seconden had ze door dat dit geen echte klant betrof, maar een mystery shopper. Een marktonderzoekbureau heeft ons weer eens op het lijstje staan. De mystery buyers worden gestuurd door diverse belanghebbenden. De ene keer in opdracht van een concurrent, de andere keer van een leverancier, jaarlijks in opdracht van onze directie. Wij voelen ons vereerd met al die aandacht.
Het aanbieden van koffie geeft Marlies de tijd om even naar mij toe te lopen. Om buiten gehoorsafstand van deze mystery-klant te overleggen. Bovendien heeft zij direct voldaan aan de twee belangrijkste eisen van onze vorige directie. 1: Geeft een hand. 2: Biedt koffie aan. De hamvraag blijft: wat gaan we doen?
Al maandenlang is het razend druk in het filiaal. Wij werken met een klein gedreven team in één ruimte. Vrijwel alles wordt met elkaar besproken. Of je nu wilt of niet, je hoort en ziet alles van elkaar. Het team kent op die manier de wensen van de klanten, en ook niet onbelangrijk, elkaars sterke en zwakke punten. Voor de klant werken wij ook echt als één team.
Door goed samen te werken garanderen wij continuïteit. De aanvragen van onze klanten zijn meestal complex, leuk om te doen, maar ook tijdrovend. Het samenstellen van bijzondere reizen, hieraan beleven wij heel veel plezier. Out of the box denken, dat is wat we leuk vinden om te doen.
We dwalen af. Daar zit nog steeds onze mystery buyer te wachten. We noemen haar Suzan. Suzan is hier met een missie en ze wacht op een kop koffie. Wat gaan we doen?
Suzan kan in een bezoek slechts een indruk krijgen van ons functioneren. Natuurlijk is een eerste indruk belangrijk. Maar we komen echt om in het werk. Bovendien nemen de meeste reisaanvragen circa zes weken in beslag. Dat is de tijd tussen het bespreken van de reiswensen, het maken van een passend voorstel en het daadwerkelijk boeken.
Spel
Een klant die direct boekt, komt zelden voor. Spelen we dit spel weer mee? We besluiten Suzan circa 10 minuten te woord te staan, om een eerste indruk te geven. We gaan in een korte tijd duidelijk maken wat wij wel/niet kunnen. Suzan kijkt rond als een aangeschoten hertje in het bos, al die bureaus met reisbrochures, rinkelende telefoons die continue om aandacht vragen. Meneer de Vries (bekende klant) informeert vanaf de deurmat of we al een leuk voorstel voor zijn zomervakantie hebben. Frits, de vrolijke postbode in de Beethovenstraat, vraagt of onze nieuwe directeur al een keertje is langsgeweest.
Je ziet Suzan denken, waar is ze in godsnaam beland? Welkom in de wereld van het reisbureau!
Marokko
Suzan zegt dat ze op zoek is naar informatie voor een rondreis door Marokko voor vrienden van haar ouders. Of wij informatie kunnen geven over de route tussen Casablanca en Marrakech. Wat zijn de kosten van zo’n ritje met de trein, weten wij ook de vertrektijden van de trein? Kunnen ze niet beter een auto huren? Natuurlijk kunnen wij dit allemaal uitzoeken. Maar nee, dit is niet allemaal parate kennis. Treintijden bijvoorbeeld moeten we opzoeken. Ik blogte het al eens eerder, wij verkopen de hele wereld van Antartica tot de Noordpool en alles wat daar tussen zit. (Mocht u een ruimtereis wensen, dan kan dit waarschijnlijk ook.) Onze kracht is dat wij behoorlijk goed weten waar we goede informatie kunnen vinden. Wij weten waar de juiste mensen zitten. Goed organiseren is mensenwerk.
Reisadviseur Marlies neemt kordaat de leiding over, ze stelt Suzan onze klassieke vragen. Met als doel om haar nieuwe klant beter te leren kennen. Om een relatie op te bouwen. Dit verloopt bijzonder stroef. Suzan weet nog niet precies welke periode ze gaan reizen. Ze weet niet welk budget ze in gedachten hebben. Ze weet niet welke steden ze willen bezoeken. Ze weet ook niet precies waarom ze naar Marokko willen gaan, lijkt ze gewoon leuk. Ook weet ze niet welk type accommodatie ze wensen. Ze weet gelukkig wel dat de reis ongeveer 10 dagen gaat duren.
Vinden de vrienden van haar ouders het misschien leuk om te slapen in de woestijn? Dat weet ze ook niet. Een rondreis Marokko kan je op zoveel verschillende wijzen doen. Suzan plays hard to get. Normaal een leuke trigger, maar er ligt zoveel werk… Waar moeten we beginnen? Is een reischeque cadeau geven in dit geval niet een beter plan?
Voorbeelden
We laten maar een paar inspirerende voorbeelden zien. Stuk voor stuk prachtige overnachtingsmogelijkheden in bijvoorbeeld het ruige Atlas-gebergte. Accommodaties die wij regelmatig boeken, zoalss Kasbah du Toubkal of de exclusieve Kasbah van Richard. (Virgin Richard mag zich in de media vaak provocerend posh opstellen, qua accommodatie heeft hij een bijzonder goede smaak.)
We benoemen Fez als een echte must see. Maar we geven ook duidelijk aan dat zij echt iets meer concrete informatie moet geven, willen wij met een goed passend reisvoorstel kunnen komen. De tijd is om. Er liggen stapels werk. Er komt zo een klant om een offerte voor een prachtige India-rondreis te bespreken. De intercontinentale vluchten voor de kerstvakantie moeten worden ingeboekt. Hup, nu weer echt aan het werk. Dag Suzan!
In februari 2015 zien we het artikel in de Consumentengids. VakantieXperts wint, al kun je met een gemiddelde van 6,7 niet echt spreken over hoge score. Wel het beste gemiddelde ten opzichte van de concurrenten. Natuurlijk is het leuk om (dit jaar) bij de beste organisatie te horen.
Wat zegt dit cijfer?
Wij vragen ons af of we worden beoordeeld op de juiste punten. De continue vergelijking tussen online en offline is erg vorige eeuw. De klant heeft allang een keuze gemaakt. In de reisbranche (in de Randstad) heeft voor een groot deel al plaatsgevonden van wat voor de rest van de middenstand nog gaat gebeuren. Voor circa 30 procent van de consumenten blijft een bemiddelaar interessant om verschillende redenen: fun, tijdbesparing, kennis, etc.
Circa 70 procent van de klanten boekt online. De 30 procent van de klanten die via een bemiddelaar/agent/winkel boekt, besteedt wel een aanzienlijk hoger bedrag. En ook niet onbelangrijk, ze zijn veel trouwer dan de online klant.
Dag Suzan, tot ziens!
Hoe wij die die mystery shopper/buyer zo snel herkennen? Dit is bijzonder eenvoudig. Het zijn mensen met alle tijd van de wereld. Waar kom je die anno 2015 in Amsterdam nog tegen? Mystery buyers kijken verdwaasd rond in de wereld van het reisbureau, je merkt binnen een paar seconden dat ze niet gewend zijn om op deze manier hun reizen te organiseren. Voor de mystery buyer is het bezoek aan ons filiaal een leuk bijbaantje. Bij een enkele mystery buyer heerst echt het idee dat wij met één druk op de knop het juiste aanbod hebben. In zo’n geval willen we nog weleens het marktonderzoeksbureau een berichtje sturen. Van Suzan weten we via Google nog diezelfde dag dat zij was gestuurd door een marktonderzoeksbureau uit Leiden.
Kees Bikker zegt
Ook zo’n fijn kenmerk van mystery shoppers aan de telefoon: ze worden a-sympathiek als ze niet direct in het zelfde telefoongesprek van A tot Z geïnformeerd kunnen worden (wij moeten soms zelf ook even rondbellen voor het juiste advies). Van een terugbelafspraak niet willen weten. Geven ze een uiteindelijk nummer op om terug te bellen dat niet bestaat. Wil je dus je vol enthousiasme je opgehaalde kennis delen en die reis verkopen, krijg je gewoon zo’n toon te horen van een nummer dat niet bestaat. Maar het ergste is dus, dat je niet eens in de gelegenheid wordt gesteld om te scoren bij de mystery shopper. Nou ja, scoren dat doe je wel: ergens tussen de 3 en 4, voor de vriendelijkheid.