MAX Vakantieman keert terug. Het programma begint maandag 13 juli aan een nieuw seizoen. Het consumentenprogramma van Omroep MAX trok vorig jaar gemiddeld 1,2 miljoen kijkers per aflevering en behoort daarmee tot de best bekeken programma’s van de publieke omroep. Jeanine Janssen is al sinds 2008 betrokken bij het programma, via voorloper Groeten van MAX, en later als vaste deskundige aan tafel bij MAX Vakantieman. In gesprek met TravMagazine vertelt zij over het succes van het programma, de veranderende klachten van reizigers en haar onverminderde geloof in de pakketreis.
Waar zit volgens jou de kracht van het programma?
‘Dat is een combinatie van factoren. Enerzijds zijn mensen erg geïnteresseerd in praktische informatie en tips. Je ziet dat ook terug op sociale media. Artikelen en onderwerpen worden veel gedeeld. Tegelijkertijd is het programma veel meer dan alleen klachten. Het is een mix van informatie, amusement en herkenbare situaties. En niet te vergeten de rubriek met de mystery guest. Juist de combinatie maakt het aantrekkingskracht voor een breed publiek. Anderzijds speelt er natuurlijk ook een stukje leedvermaak mee. Dat klinkt misschien niet aardig, maar mensen kijken nu eenmaal graag naar vakanties die niet helemaal lopen zoals gepland. Vooral als het anderen betreft.’
Je bent al sinds 2008 betrokken bij het programma. Zijn de klachten in die tijd veranderd?
‘Ja, heel duidelijk zelfs. Toen ik begon, hadden we veel te maken met pure oplichters. Er waren nepwebsites, malafide aanbieders en allerlei constructies waarbij consumenten simpelweg werden opgelicht. De reisbranche was toen ook anders georganiseerd dan nu. Wat je tegenwoordig ziet, is dat de klachten veel vaker gaan over regelgeving, garantiefondsen, aansprakelijkheid en de rechten van consumenten. Klachten over vieze accommodaties, bouwputten naast hotels of aanbieders die er met het geld vandoor gaan, komen veel minder voor dan vroeger. Dat zegt ook iets positiefs over de ontwikkeling van de branche. Reisbedrijven zijn professioneler geworden en consumenten zijn beter beschermd.’
Welke onderwerpen leveren tegenwoordig de meeste vragen op?
‘Verzekeringen blijven een klassieker. Mensen denken vaak dat ze voor alles verzekerd zijn, maar ontdekken pas wanneer er iets misgaat dat dat niet zo is. Dat zien we bijvoorbeeld bij oorlogssituaties of andere onverwachte gebeurtenissen. Mensen stranden ergens en gaan ervan uit dat hun reis- of annuleringsverzekering alles oplost. Dat blijkt dan vaak tegen te vallen. Daarnaast zien we veel vragen over vertragingen, aansprakelijkheid en garantiefondsen. Dat zijn onderwerpen die steeds terugkomen, zeker als er ergens een faillissement plaatsvindt of wanneer reizigers door bijzondere omstandigheden vast komen te zitten.’
Je staat bekend als een groot voorstander van de pakketreis. Waar komt dat vandaan?
‘Omdat ik er echt in geloof. Als je de risico’s zo veel mogelijk wil beperken, is een pakketreis nog altijd de beste keuze. Natuurlijk boek ik zelf ook niet altijd een pakketreis, maar ik weet wel precies welke risico’s ik dan neem en hoe ik die eventueel kan afdekken. Laatst ging ik met mijn kinderen met de trein naar Phantasialand bij Keulen. Door een storing strandden we onderweg en stond ik van alles te regelen. Op een gegeven moment vroeg mijn zoon heel droog: Mam, is dit wel een pakketreis? Toen dacht ik: blijkbaar is mijn boodschap thuis toch aangekomen. Het was natuurlijk helemaal geen pakketreis, maar het laat wel zien hoe vaak ik erover praat. Je ziet het telkens weer tijdens crises. Of het nu corona is, extreem weer, stakingen of oorlogen, mensen met een pakketreis zijn in de praktijk bijna altijd het beste af. Zij hebben één aanspreekpunt en hoeven niet zelf alles op te lossen.’
Toch heeft de pakketreis bij jonge reizigers soms een ouderwets imago.
‘Dat klopt en daar ligt volgens mij nog een belangrijke taak voor de branche. Veel mensen denken bij een pakketreis nog steeds aan een groepsvakantie waarbij alles vastligt. Terwijl je tegenwoordig heel flexibel je eigen pakketreis kunt samenstellen. Ik denk dat reisbedrijven dat veel nadrukkelijker mogen communiceren. Laat op websites duidelijk zien dat de klant zelf zijn vlucht, hotel en vervoer kan combineren binnen de bescherming van een pakketreis. Dat is een sterk verhaal en daar wordt naar mijn idee nog onvoldoende gebruik van gemaakt.’
Hoe goed gaat de reisbranche tegenwoordig om met klachten?
‘Veel beter dan vroeger. Als ik een rapportcijfer moet geven, kom ik uit op een 7,5 of een acht. Dat is echt een verbetering ten opzichte van vijftien of twintig jaar geleden. Maar er zijn nog steeds verschillen. Vooral bereikbaarheid blijft een aandachtspunt. Je kunt niet tegen een klant zeggen dat hij binnen zeven weken antwoord krijgt als hij morgen moet beslissen of hij zijn reis moet omboeken. Dan help je iemand niet verder. Dat geldt ook voor chatbots en WhatsApp-services. Als je die aanbiedt, moet er wel iemand reageren. Anders creëer je alleen maar frustratie. Dan kun je beter eerlijk zijn en die optie niet aanbieden.’
(Tekst gaat verder onder de foto)
(Presentator Sybrand Niessen en Jeanine Janssen, screenshot TravMagazine).
Wat onderscheidt bedrijven die goed omgaan met klachten?
‘De bereidheid om het gesprek aan te gaan. De beste bedrijven leggen uit wat er gebeurd is, erkennen waar iets fout is gegaan en geven ook aan wat de klant eventueel anders had kunnen doen. Dat levert meestal een veel constructiever gesprek op dan wanneer je alleen een schriftelijke verklaring stuurt. Ik heb veel liever iemand tegenover me aan tafel dan een pagina vol juridisch taalgebruik. Een goede uitleg werkt bijna altijd beter dan een formele reactie.’
Hoe selecteren jullie de klachten die in het programma komen?
‘Daar gaat behoorlijk wat werk aan vooraf. Er komt ontzettend veel binnen. Eerst maakt de redactie een selectie, daarna kijken de samensteller, eindredacteur en ikzelf mee. We zoeken naar zaken die niet alleen klachtwaardig zijn, maar waar ook een bredere les voor de kijker in zit. Een klacht over een ontbrekend croissantje bij het ontbijt haalt de uitzending natuurlijk niet. Maar als er een principiële kwestie achter zit waar veel reizigers mee te maken kunnen krijgen, wordt het interessant. Soms lijkt een klacht op het eerste gezicht heel ernstig, maar blijkt na bestudering van het dossier dat een alarmcentrale of reisorganisatie juist correct heeft gehandeld. Dan moet je ook eerlijk genoeg zijn om dat te zeggen. Je kunt niet alleen afgaan op emotie.’
Klopt het dat steeds minder bedrijven in de studio verschijnen?
‘Dat beeld herken ik wel. Het verschilt sterk per bedrijf en soms zelfs per woordvoerder. Sommige organisaties geven liever een schriftelijke reactie dan dat ze in de studio verschijnen. Dat vind ik jammer, want uiteindelijk is uitleg geven vaak de beste oplossing. Kijkers waarderen het wanneer een bedrijf verantwoordelijkheid neemt en zijn verhaal vertelt. Dan ontstaat er een gesprek waar iedereen iets aan heeft.’
Heb je ooit overwogen om het programma zelf te presenteren?
‘Eigenlijk niet. Ik heb altijd deze rol gehad en die past goed bij me. Presenteren is toch weer een ander vak. Dan moet je het hele programma dragen in plaats van je te concentreren op de inhoudelijke kant. Maar ik zeg nooit nooit. Je weet nooit hoe dingen lopen. Als Sybrand Niessen ooit besluit te stoppen, dan zou ik daar misschien over nadenken. Voorlopig zit ik echter prima op de plek waar ik nu zit.’
Wat doe je zelf eigenlijk op vakantie?
‘Dat is misschien het meest verrassende antwoord van allemaal: deze zomer helemaal niets. Ik werk. Ik heb al negentien jaar geen echte zomervakantie gehad, omdat we dan midden in het seizoen van MAX Vakantieman zitten. Ik ben ook niet zo dol op extreme hitte. Geef mij maar een studio met airconditioning in plaats van veertig graden in Zuid-Europa. Meestal plannen we iets in de herfst- of kerstvakantie.’
Wat houdt het werk na al die jaren nog leuk?
‘De afwisseling. Ik houd me niet alleen bezig met reizen, maar ook met zorgverzekeringen, pensioenen, trapliften en allerlei andere consumentenkwesties. Daardoor blijft het uitdagend. Ik heb een sterk rechtvaardigheidsgevoel. Uiteindelijk zijn veel reisproblemen luxeproblemen, maar ik vind wel dat mensen eerlijk behandeld moeten worden. Als je iemand echt kunt helpen of een structureel probleem kunt oplossen, geeft dat veel voldoening. En zolang er consumenten zijn die vastlopen, blijft er werk voor programma’s als MAX Vakantieman.’
MAX Vakantieman is deze zomer met ingang van 13 juli elke maandag om 20.35 uur te zien op NPO 1. (Foto Omroep MAX).
Dit interview verscheen eerder in TravMagazine #9 van 8 juli.
Geef een reactie