We hebben als reissector wel eens een betere jaarstart gezien. Werden we in het eerste weekend geconfronteerd met de gevolgen van de Amerikaanse inval in Venezuela, dat reizen naar de voor de Nederlandse markt zo belangrijke ABC-eilanden onmogelijk maakte. Bleek vervolgens dat dit nog maar het begin was van een week waarin we als sector werden geconfronteerd met een perfect (snow-)storm van afgelaste vluchten vanuit ons land. Elke nieuwsvolger kan inmiddels meepraten over de de-icingcapaciteit op Schiphol en de gevolgen ervan voor het vertrekkende vliegverkeer. En als de consequentie dan is dat er geen 70+ maar nog maar 4 vluchten per uur kunnen vertrekken, dan begrijpt iedereen ook dat er massaal vluchten worden geannuleerd. Er moet een sectorale, maatschappelijke en politieke evaluatie en afweging komen over de wenselijkheid enerzijds en betaalbaarheid anderzijds van het investeren in een wintervastere infrastructuur.
Dat is voor een later moment. Eerst zou ik alle complimenten willen geven aan al die mensen die in het begin van het jaar vol passie hebben gewerkt om zoveel mogelijk reizigers zo goed mogelijk te helpen. Als we als sector één ding hebben getoond, is het dat we hospitality in onze genen hebben zitten. Alle medewerkers van de luchthaven, al die mensen bij de luchtvaartmaatschappijen en alle reisprofessionals bij de leisure- en zakelijke reisbedrijven hebben onvermoeibaar rond de klok gewerkt om zo snel mogelijk zoveel mogelijk mensen op de juiste plek te krijgen. Een formidabele inzet vanuit de reissector.
En het is ondubbelzinnig duidelijk geworden dat de klant het beste af is via de indirecte verkoop. Iedereen die alleen een ticket had gekocht via een zakelijke of leisure-reisagent kon rekenen op de hulp en bijstand van zijn agent. En iedereen die de perfecte dekking had van de pakketreis werd helemaal ontzorgd met hulp en bijstand en werd volledig schadeloos gesteld.
Aan de ene kant is dat onze bestaansreden als georganiseerde reisbranche, we zeggen niet voor niets ga #onbezorgdopreis met een ANVR-aangesloten reisonderneming. Maar het feit dat de pakketreisklant feitelijk geen schade kan lopen, zelfs in een overmachtssituatie als deze, betekent natuurlijk niet dat er helemaal geen schade is. Die wordt alleen genomen door de reisonderneming. Of het nu gaat om de kosten van de inzet van personeel voor alle aanvullende werkzaamheden of de out-of-pocketkosten van extra hotelovernachtingen en omgeboekte vluchten, de reisondernemer draait ervoor op. En dat is natuurlijk eigenlijk oneerlijk.
Ik vind het logisch dat we verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de diensten die we leveren aan de klant. Zijn die onvoldoende, dan is het normaal dat we opdraaien voor de schade van de klant. Maar waar we vóór 2018, in gevallen van duidelijke overmacht, als alle partijen onze ‘eigen kosten droegen’, moesten we met de onvermijdbare en buitengewone omstandigheden uit de huidige richtlijn gewoon overal voor opdraaien.
En dat maakt het meer dan ingewikkeld. Daar waar de klant in een geopolitiek onzekere wereld eigenlijk steeds meer behoefte heeft aan de zekerheid van een pakketreis, wordt het aanbieden ervan steeds risicovoller voor de reisondernemer. Het is niet voor niets dat het aandeel pakketreizen van alle reizen dat wordt verkocht in Europa steeds verder daalt. En als de Europese Commissie steeds meer verantwoordelijkheden blijft leggen bij de ondernemer, prijst zij vanzelf de pakketreis uit de markt. En daar wordt helemaal niemand beter van!
Frank Radstake
Directeur ANVR
frank@anvr.nl
Frank Radstake schrijft als directeur van de ANVR maandelijks een column voor TravMagazine waarin hij zijn licht laat schijnen over de (internationale) reiswereld. (Archieffoto: © TravMagazine/Theo de Reus).
Geef een reactie