Tips: ‘Neem klagende klanten serieus, gebruik soms de ijskasttheorie’ - TravMagazine
Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

Tips: ‘Neem klagende klanten serieus, gebruik soms de ijskasttheorie’

Door: | 25 mei, 2020

Neem klagende klanten serieus, geef de juiste informatie (want veel klachten ontstaan door onwetendheid) en bedenk dat de meeste klanten wél tevreden zijn.

Dat is kort gezegd het advies van Marijke de Jong (Solution Trainingen) voor het omgaan met klagende klanten die dreigen met geweld. Aanleiding is de recente stroom (soms fysieke) bedreigingen richting reisagenten en ZRA’s nadat onduidelijke uitspraken vanuit de politiek zorgden voor verwarring over de terugbetaling van vouchers.

Op verzoek van TravMagazine geeft Marijke de Jong een paar nuttige tips.

‘Algemeen geldt dat je klagende klanten altijd serieus moet nemen, vragen moet stellen en vooral laat merken dat je naar ze luistert’, zegt De Jong. ‘Maar belangrijker is, ze een goed gevoel te geven door begrip te tonen en aan te geven dat je het goed vind dat de klant met zijn klacht bij jou komt. Tenslotte telt niet de aard van de klacht, maar het gevoel telt.’

‘Gebruik af en toe de ‘ijskasttheorie’. De klant is soms zo boos dat hij meer in zijn emotie zit en niet meer rationeel kan denken (wat jij ook zegt of doet). Spreek af dat je zijn klacht gaat uitzoeken en bij hem terugkomt. De klant kan even ‘afkoelen’ en jij krijgt tijd om er goed over na te denken en sterke argumenten aan te dragen. Let op; laat hem niet in de ijskast staan en kom er ook op terug.’

Lees het complete verhaal met haar tips in de online uitgave van TravMagazine #21.

Foto: Marijke de Jong.

Reageer met Facebook:

Reacties:

Deel dit artikel