Reisbedrijven adverteren nog steeds te veel met lokkertjes, zegt de Consumentenbond op basis van jaarlijks onderzoek onder tien online reisaanbieders. In een persbericht worden reisbedrijven met naam en toenaam genoemd. ANVR-directeur Frank Radstake reageert. ‘De tijd van brochures met prijzen die een heel seizoen hetzelfde bleven, is voorbij.’
De Consumentenbond publiceerde vorige week de uitkomsten van een onderzoek onder tien online reisaanbieders. Hieruit zou blijken dat er nog steeds reisbedrijven zijn die gebruikmaken van lokkertjes. Bijna een derde van de pakketreizen bleek niet beschikbaar voor de geadverteerde prijs. Ook waren reizen soms in het geheel niet beschikbaar.
In een persbericht werden bedrijven met naam en toenaam genoemd, waaronder Prijsvrij/D-reizen, De Vakantiediscounter, Alltours en Expedia, als aanbieders met de minst kloppende advertenties, aldus de bond.
Bolderman/Effeweg.nl en TUI hadden de meeste kloppende advertenties, zegt de Consumentenbond, die stelt dat bij geen enkele aanbieder alle reizen te boeken waren voor de aanbiedingsprijs.
‘Dat de Consumentenbond dit onderzoek doet, is prima,’ zegt Frank Radstake desgevraagd. ‘Sterker nog: een kritische blik helpt de sector vooruit. Maar waar ik echt moeite mee heb, is het gebruik van de term ‘lokkertjes’. Daarmee suggereer je dat er sprake is van misleiding. En dat is simpelweg niet het geval.’
Volgens Radstake wordt in de berichtgeving te weinig aandacht besteed aan de vooruitgang die de sector de afgelopen jaren heeft geboekt. ‘Als je naar de cijfers kijkt, zie je dat het percentage reizen dat daadwerkelijk te boeken is voor de geadverteerde prijs enorm is gestegen. Van ongeveer 30 procent naar zo’n 70 procent. Dat is geen detail, dat is een structurele verbetering.’
Die vooruitgang komt voort uit eerdere discussies tussen de reisbranche, de Consumentenbond en toezichthouder ACM. Vooral op het gebied van prijstransparantie zijn stappen gezet. ‘Alle bijkomende kosten, van boekingskosten tot toeristenbelasting, worden tegenwoordig direct in de prijs verwerkt. Dat hebben we als sector goed voor elkaar gekregen.’
De kern van het huidige debat ligt volgens Radstake echter niet bij transparantie, maar bij prijszekerheid. En juist daar wringt het. ‘De Consumentenbond lijkt ervan uit te gaan dat een prijs altijd vast moet staan. Maar zo werkt het simpelweg niet in onze sector.’
Radstake gebruikt een vergelijking die hij vaker maakt: ‘Een reis is geen wasmachine. Als je een wasmachine verkoopt, heb je er honderd op voorraad en weet je precies wat ze kosten. Bij reizen heb je te maken met een combinatie van vlucht en accommodatie, waarvan de prijzen continu veranderen.’
Dat heeft alles te maken met de manier waarop luchtvaartmaatschappijen en hotels hun tarieven bepalen. Beschikbaarheid, vraag en timing spelen een grote rol. ‘Op het moment dat een consument klikt, halen wij de meest actuele prijs op bij de leverancier. Het kan dan gebeuren dat een bepaalde boekingsklasse niet meer beschikbaar is. Of dat de prijs inmiddels is gewijzigd.’ Belangrijk detail in de discussie: prijswijzigingen werken twee kanten op. ‘Als de prijs lager uitvalt dan geadverteerd, hoor je niemand,’ zegt Radstake. ‘Maar als die iets hoger is, ontstaat er discussie. Terwijl het mechanisme hetzelfde is.’
Volgens hem is het essentieel dat consumenten begrijpen hoe dit proces werkt. ‘Daar ligt ook een verantwoordelijkheid voor de sector. Je moet aan de voorkant duidelijk maken dat de prijs een momentopname is en dat deze kan veranderen zodra je de beschikbaarheid checkt. Als je dat helder communiceert, is er geen sprake van misleiding.’
Dat betekent niet dat er geen ruimte is voor verbetering. Integendeel. ‘Als een prijs niet meer klopt, moet je die zo snel mogelijk aanpassen. De Consumentenbond noemt 24 uur als richtlijn. Dat is een mooi streven, al is het in de praktijk niet altijd haalbaar.’ Het continu up-to-date houden van prijzen vraagt namelijk om complexe systemen en realtime koppelingen met leveranciers wereldwijd. ‘Daar wordt door bedrijven hard aan gewerkt. Maar je moet ook kijken naar de kosten die dat met zich meebrengt. Het moet wel in verhouding blijven.’
Opvallend is dat Radstake benadrukt dat consumenten zelf minder moeite lijken te hebben met het fenomeen dan dat de Consumentenbond suggereert. ‘Hier wordt nauwelijks over geklaagd. Reizigers begrijpen dat prijzen kunnen fluctueren. In ruil daarvoor krijgen ze veel meer keuze en flexibiliteit dan vroeger.’ Volgens de ANVR-directeur kijkt de Consumentenbond nog te veel naar een verouderd model. ‘Vroeger had je vaste pakketten in een brochure, met prijzen die een heel seizoen hetzelfde bleven. Die tijd ligt achter ons. De reiswereld is dynamisch geworden, en dat is juist in het voordeel van de consument.’ Ook juridisch staat de sector volgens Radstake stevig. Hij verwijst naar een eerdere uitspraak van de rechter in een zaak tussen reisbedrijven en toezichthouder ACM. ‘Daarin is duidelijk vastgesteld dat dynamische prijzen zijn toegestaan, zolang je daar transparant over bent richting de consument. Dat is precies wat wij doen.’
Dat de Consumentenbond in het onderzoek specifieke bedrijven bij naam noemt, vindt Radstake minder gelukkig. ‘Dat kan reputatieschade opleveren, terwijl er geen sprake is van oneerlijke handelspraktijken. Juist daarom is die term ‘lokkertjes’ zo problematisch.’ Toch pleit hij niet voor juridische stappen. ‘Daarmee geef je het alleen maar meer aandacht. Het is beter om het gesprek te blijven voeren en te blijven werken aan verbetering.’
De verwachting is dat de discussie volgend jaar opnieuw oplaait, aangezien de Consumentenbond het onderzoek jaarlijks uitvoert. Maar Radstake hoopt vooral dat de focus verschuift. ‘De sector staat voor grotere uitdagingen dan dit. Daar moeten we onze energie op richten.’
Geef een reactie