PTT bijeen: ‘Inspireren en extreem klantgericht zijn’ - TravMagazine
Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties

PTT bijeen: ‘Inspireren en extreem klantgericht zijn’

Door: | 2 oktober, 2019

Iedereen kan tegenwoordig een reis boeken, maar om echt een reis te boeken die aan alle kanten klopt, is kennis en empathie nodig.

Dat stelde ANVR-voorman Frank Oostdam tijdens de halfjaarlijkse franchisebijeenkomst van Personal Touch Travel, waar hij als gastspreker optrad. De bijeenkomst vond plaats in Hotel Ernst Sillem Hoeve in Den Dolder.

Personal Touch Travel had dit keer niet gekozen voor een ontmoeting met leveranciers, maar liet enkele sprekers de zaal een spiegel voorhouden. Voorafgaand werden enkele jubilarissen in het zonnetje, die al tien jaar bij PTT zijn aangesloten.
De organisatie telt inmiddels 152 aangesloten ZRA’s, van wie bijna 100 aanwezig waren.

Oostdam keek naar trends in en buiten de reiswereld en trok waar mogelijk vergelijkingen. De rode draad in zijn verhaal: in welke sector je ook werkt, het is de mens die het verschil maakt.
‘Het gaat niet om het product, maar om de inbreng van de reisagent of ZRA. En de manier waarop deze omgaat met de klant die steeds sneller nieuwe dingen wil.’

Oostdam onderscheidt diverse trends. De waarde van data neemt toe en er is sprake van een krachtige en invloedrijke consument die steeds meer eisen stelt. Maar, zo was zijn conclusie: ‘Tenslotte draait het niet alleen om high tech, maar ook om high touch. Ofwel, de menselijke maat om de klant aan je te binden. En dat laatste biedt volop kansen voor ZRA’s. Het is niet langer B2C of B2B, maar ook H2H, ofwel Human to Human.’

Succesvolle bedrijven zijn volgens Oostdam extreem klantgericht. ‘Innovatie en creatief denken zit in het dna van de reisbranche. Na het tijdperk van het fysieke reisbureau en de opkomst van internet is nu het tijdperk van de consument aangebroken. Het gaat om de klantervaring en hoe je als bedrijf optimaal op de behoefte van de klant inspeelt. Dat betekent inspireren en extreem klantgericht zijn.’

Oostdam wil niets weten van de term paxen. ‘Het gaat om mensen. En die mensen zoeken gemak. Bedrijven als Uber en Booking.com hebben goed begrepen dat het draait om gemak in combinatie met een goed product.’

Daarnaast zoeken consumenten een andere relatie met bedrijven. Het draait steeds meer om de normen en waarden, de maatschappelijke betrokkenheid die een bedrijf waardevol maken. ‘Bedrijven als Riksja en Better Places zijn daar mee bezig. Je moet je als bedrijf open en transparant opstellen’, aldus Oostdam, die concludeerde: ‘We hebben te maken met een veeleisende consument die goed geïnformeerd is. Het gaat om persoonlijk contact met de klant en om kennis van de klant. En wie kent zijn klant beter dan degene die de klant in de ogen kijkt? De reisagent.’

Foto boven: ANVR-voorman Frank Oostdam met Saskia Veenhuijs en Arjan Kastelein, die samen de directie van Personal Touch Travel vormen.

Foto: De aanwezige teamleden van Personal Touch Travel (vlnr): Arjan Kastelein, Audrey van der Werf, Lianne Schilderman, Peter van Gerven en Saskia Veenhuijs.

(Visited 274 times, 1 visits today)

Reageer met Facebook:

Reacties:

Deel dit artikel

Reacties

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.