Na jaren van teruggang staat de reisagent terecht weer volop in de aandacht. Ik zie drie ontwikkelingen die deze comeback mede verklaren.
Door de bomen het bos niet meer zien: de online overload
Het internet beloofde ooit vrijheid en eindeloze keuzemogelijkheden, maar voor veel reizigers is die overvloed uitgegroeid tot een bron van stress. Steeds meer mensen (onder wie veel jongeren) zien door de bomen het bos niet meer. Uit onderzoek blijkt dat het aandeel reizigers dat informatie inwint bij een fysiek reisbureau flink is gestegen; onder jongere generaties is dat zelfs verdubbeld. Daarmee hebben we nu voor het eerst weer een generatie die de reisagent vaker dan hun ouders onderdeel maakt van hun reisbeleving. De reden is helder: na jarenlang zelf alles te hebben gedaan, vergeleken en geboekt, willen reizigers niet langer de last dragen van te veel keuze. Niet nóg een tabblad open op de computer, maar een helder en betrouwbaar advies. De reisagent is degene die je helpt navigeren in een zee van informatie.
De reisagent heeft zichzelf opnieuw uitgevonden
Wie denkt aan de reisagent van vroeger, ziet een reisbureau in een drukke winkelstraat voor zich. Die tijd is voorbij. De huidige rol van de reisagent is hybride: soms in een winkel, soms bij je aan de keukentafel en natuurlijk ook altijd met een sterke online aanwezigheid. De huidige generatie reisagenten specialiseert zich vaak in specifieke bestemmingen, reistypes of doelgroepen. De daling van het aantal fysieke reisbureaus is al lang gestopt, en het aantal zelfstandige reisagenten stijgt gestaag door. Maar waar je je reisagent ook vindt: de aanpak is altijd persoonlijk. Veel minder een verkoper dan vroeger, en veel meer een adviseur. Ze combineren een menselijke touch met digitale slimheid en bieden maatwerk dat je zelf online niet bij elkaar kunt puzzelen. Van complexe rondreizen tot specifieke toegankelijkheidseisen: de moderne reisagent denkt mee, begrijpt je wensen echt en levert een op maat gemaakt voorstel.
AI drijft reizigers juist naar de reisagent
Paradoxaal? Ik ben er vast van overtuigd dat de opkomst van AI de reisagent relevanter maakt dan ooit. Meer dan de helft van de Nederlanders heeft inmiddels ervaring met het gebruik van AI bij het plannen of boeken van een reis. Reizigers gebruiken AI nog vooral om zich te oriënteren. AI levert een schets, soms zelfs een kant-en-klaar plan. Maar wat moet je daar vervolgens mee? Het antwoord op die vraag brengt mensen juist bij de reisagent. Ze komen met een door AI gegenereerd reisidee, een lijstje met wensen en een budget, en vragen: ‘Kun jij dit voor mij regelen?’ De reisagent wordt zo de uitvoerende partner die de AI-inspiratie omzet in een haalbare, geboekte reis. AI is de inspirator, de reisagent is de specialist die het werk afmaakt en daarmee de klant ook nog eens aan pakketreisgarantie helpt. #onbezorgdopreis dus.
Natuurlijk is er een verschil tussen AI als zoekmodel voor de reiziger en AI als optie voor de reisonderneming om de klant nog beter te helpen. Op deze verschillen tussen een LLM en Agentic Commerce kom ik de volgende keer in mijn column uitgebreid terug. We werken op dit moment als sector hard aan een stappenplan voor reisbedrijven.
Een nieuwe rol in een nieuw tijdperk
De renaissance van de reisagent is geen nostalgische gedachte van mij, maar een onvermijdelijk antwoord op de grenzen van het digitale tijdperk. Jonge generaties zoeken weer menselijk contact, reisagenten hebben zich gepositioneerd als gespecialiseerde gidsen, en AI fungeert als aanjager van de vraag naar persoonlijk maatwerk. De reisagent is nooit echt weggeweest, maar werkt niet langer zoals vroeger. Wel is de reisagent relevanter dan ooit.
Frank Radstake
Directeur ANVR
frank@anvr.nl
Geef een reactie