Arjan Kers: ‘Branche heeft goed gereageerd op kwestie Cook’ - TravMagazine
Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

1 Reactie

Arjan Kers: ‘Branche heeft goed gereageerd op kwestie Cook’

Door: | 11 oktober, 2019

Het omvallen van Thomas Cook en de nasleep daarvan hebben aangetoond dat de Nederlandse reisbranche de hulp aan de klant in dergelijke gevallen goed geregeld heeft.

Dat zegt Arjan Kers, general manager van TUI Nederland desgevraagd in TravMagazine van deze week.

‘De afgelopen weken hebben maar weer eens aangetoond dat we er trots op mogen zijn hoe goed de Nederlandse reisbranche dit ingericht heeft. ANVR en SGR spelen hier een cruciale rol, maar ook de samenwerking tussen de diverse reisorganisaties wanneer er vakantiegangers worden getroffen, is iets wat we moeten koesteren. Want dat maakt dat we samen snel kunnen handelen, niet lullen maar poetsen zogezegd, en de getroffen reizigers te hulp kunnen komen.’

Op verzoek van SGR heeft TUI de helpende hand toegestoken nadat Thomas Cook Nederland financieel onvermogen had aangemeld. Eerder gebeurde dat al bij TravelBird. Kers doet uit de doeken hoe hij die dagen heeft beleefd.
‘Ik word een beetje moe van branchegenoten die in dit soort situaties voornamelijk klagen en voor alles met de vinger naar SGR of ANVR wijzen.’

Concreet bestond de inzet van TUI uit het opzetten van een callcenter-team, dat telefoontjes beantwoordde van Cook-klanten die in het buitenland waren, om hulp en bijstand te bieden waar er problemen waren. In het geval dat er iemand uit zijn hotel gezet dreigde te worden vanwege onbetaalde rekeningen, nam het callcenter direct contact op met het betreffende hotel.

TUI verstuurde ook berichten aan de hotels, waarin SGR en TUI de hoteliers verzekerden dat zij de betaling garandeerden van de Thomas Cook-klanten die op dat moment in hun hotel zaten. ‘De meeste hotels kennen SGR niet, maar TUI is een bekende naam. Wij hebben gegarandeerd dat de factuur betaald zou worden. Dat claimen we dan later weer bij SGR. Het ging erom de klanten op dat moment te helpen. We zitten op dezelfde bestemmingen als Thomas Cook, dus de hoteliers kennen ons.’

Is de kritiek op de SGR terecht?
‘Wanneer ze in TV-programma’s als Kassa en Radar alles boven halen rondom het dossier TravelBird en nog wat losse eindjes die daar liggen, dan erger ik me dood. Dat was een andere situatie; TravelBird had een enorme chaos achtergelaten met een onoverzichtelijke hoeveelheid klanten in een groot aantal landen en van verschillende nationaliteiten. Zowel bij SGR als bij TUI zijn we een jaar aan het puinruimen geweest en is er alles aan gedaan om die gedupeerde klanten zo volledig en snel mogelijk schadeloos te stellen. Voor die reizigers, maar ook om het imago van de reisbranche hoog te houden. De ondernemers die verantwoordelijk waren voor dat drama waren van de aardbodem verdwenen. Maar we hebben in ieder geval leerpunten gehaald uit die afhandeling, waardoor we een aantal zaken anders hebben aangepakt. Daarbij heeft Thomas Cook alles snel en duidelijk aangeleverd, met vooral ook het belang van zijn klanten voor ogen. Ik heb groot respect voor hun handelwijze.’

Lees het complete interview met Arjan Kers in TravMagazine #41

(Visited 640 times, 1 visits today)

Reageer met Facebook:

Reacties:

Deel dit artikel

Reacties

  1. Frank Oostdam

    Hear hear!!!! Én…zonder dat het ons als belastingbetaler ook maar iets heeft gekost. Kom daar eens om in Duitsland en Engeland! Dat regelen wij in de reissector gewoon zelf.

Reacties

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.