Transavia hanteert een B2B-coulancebeleid voor ANVR-leden als bestemmingen onverhoopt naar oranje gaan, zoals de Algarve per 8 juli. De kern is flexibel omboeken naar een later moment. De regeling gaat de ANVR echter niet ver genoeg. ‘Als de klant dat niet wil en z’n geld terug wil, zit de organisator met de vingers tussen de deur’, zegt adjunct-directeur Walter Schut.
Reisbedrijven die een losse accommodatie hebben gecombineerd met een losse vlucht van Transavia komen klem te zitten wanneer de klant niet naar een oranje gebied wil reizen.
De accommodatie is vaak last minute te annuleren, maar Transavia blijft gewoon vliegen. Aangezien de vlucht gewoon wordt uitgevoerd, wordt het ticket niet zomaar geannuleerd, zegt HV. Wel kan de vlucht worden omgeboekt naar een ander moment.
Touroperators laten aan TravMagazine weten dat zij vrezen met hun los geboekte tickets opnieuw tussen wal en schip te raken als klanten niet naar een ‘oranje Algarve’ willen. Deze kwestie leidde vorig jaar al tot onenigheid tussen ANVR en Transavia.
ANVR en Transavia hebben inmiddels een B2B coulancebeleid afgesproken. Hier geldt de regel dat tickets die vóór 1 juni zijn geboekt, kosteloos omgeboekt kunnen worden naar een latere datum. Hierbij dient dan alleen het eventuele verschil in ticketprijs te worden bijbetaald.
Voor vluchten die zijn geboekt na 1 juni geldt dat ‘het flexticket’ bijgeboekt dient te worden om voor het B2B coulancebeleid bij oranje reisbestemmingen in aanmerking te komen. Voor een toeslag van 9 euro per persoon per enkele reis kan de vlucht dan tot 48 uur voor vertrek worden omgeboekt. Er gelden dan geen wijzigingskosten van 35 euro, maar alleen het eventuele verschil in ticketprijs.
Met ‘later’ bedoelt Transavia een jaar na de oorspronkelijke vliegdatum.
Ook de individuele (seat only) consument kan ‘flex’ bijboeken, maar voor ANVR-leden zijn speciale voorwaarden afgesproken, zegt woordvoerder Karen Kuhlman. Details kunnen ANVR-leden vinden op de ANVR-website.
‘Transavia gaat regelmatig in gesprek met ANVR en haar leden om samen in deze onzekere tijd waarin reisrestricties continue wijzigen elkaar zo goed mogelijk te helpen. Ons omboekbeleid is dan ook heel flexibel.’
Transavia vliegt 28 keer per week naar het Portugese Faro vanaf Amsterdam, Eindhoven en Rotterdam en blijft dat vooralsnog ook doen.
‘Er zijn altijd mensen die om wat voor reden ook noodzakelijk naar de Algarve moeten. Als we stoppen met vliegen, zouden we hen duperen. Mocht de vraag verminderen, dan kan het zo zijn dat we vluchten samenvoegen. Maar de bestemming blijft open.’
Reactie ANVR
Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR, zegt desgevraagd: ‘Wij voeren inderdaad frequent overleg met Transavia en hebben specifieke coulance-afspraken gemaakt.’
Schut: ‘De klant kan daarbij wel omboeken, maar als de klant dat niet wil en z’n geld terug wil, zit de organisator met de vingers tussen de deur. Een duurdere omboeking betekent bijbetaling, maar bij een goedkopere omboeking krijg je niks terug. Een echt probleem zijn boekingen waarbij verschillende betaalmethoden zijn gebruikt, bijvoorbeeld bijboeking door de klant zelf. Dit is voor Transavia niet te verwerken en leidt tot financiële schade bij de organisator. We hebben dit diepgaand met Transavia besproken, we krijgen dit helaas nog niet opgelost, maar we blijven met elkaar in gesprek.’
