Onder het motto ‘AI, wat kun je ermee?’ heeft TravelC Group, de koepelnaam van labels als The Travel Club, onderzoek gedaan naar het gebruik en de acceptatie van kunstmatige intelligentie onder reisagenten. In het rapport komen de kansen en bedreigingen aan bod. Eén ding is zeker, zegt directeur Martine de Knoop in de nieuwe uitgave van de Top 50: ‘Niets ermee doen is geen optie.’
TravelC Group wilde weten hoe de eigen achterban aankijkt tegen het gebruik van AI. Het onderzoek onder enkele honderden zelfstandig reisagenten leverde volgens De Knoop vooral gemengde gevoelens op. ‘Uit het onderzoek kwamen echt mixed feelings naar voren. Veel agenten zien AI als een kans, maar ook deels als een bedreiging. Een bedreiging omdat klanten nu al met voorstellen komen die door ChatGPT zijn gemaakt. De kansen liggen vooral in het feit dat AI je werk sneller en efficiënter kan maken’, zegt De Knoop, die samen met Don Kaspers de directie van TravelC Group vormt.
Waar werden de grootste bedreigingen en kansen gezien?
‘De bedreiging zit ’m in de enorme snelheid van AI en de angst dat AI een deel van je werk overneemt. Op basis van een paar regels tekst genereert ChatGPT binnen enkele seconden een complete rondreis door Amerika, inclusief hotelsuggesties. Dat is iets waar een reisprofessional veel langer over doet. Tegelijkertijd heeft AI geen empathisch vermogen, bouwt het geen relatie met de klant op, doet het niet aan klantenbinding of klachtenafhandeling en kan het niet vertellen hoe het voelt om een week op een cruiseschip met 6.000 passagiers te zijn. En juist daar kan de reisagent zijn toegevoegde waarde leveren. Daarom moeten we AI voor ons laten werken, zodat reisverkopers zich kunnen focussen op die toegevoegde waarde: het kennen van de klant en inspelen op hun wensen.’
Dus de snelheid van AI gebruiken, maar met menselijke controle?
‘Precies. De offerte die AI razendsnel genereert, moet wel gecontroleerd worden door een reisprofessional. AI maakt nog fouten, zoals suggesties voor onlogische routes voor een rondreis: van A naar C naar D, in plaats van A naar B naar C. Ook kan AI vluchten voorstellen van onbetrouwbare leveranciers of met onhaalbare overstaptijden, op basis van gegevens die uit de krochten van het internet komen. De scherpe blik van de reisagent, die alles in één keer overziet, blijft van cruciaal belang. AI moet je op dezelfde manier bekijken als jaren geleden de komst van het internet; je kunt het als bedreiging zien, maar je moet het juist in je voordeel laten werken en jezelf ermee versterken.’
Eind 2024 werd de AI Tripplanner gelanceerd, wat kan dat precies?
‘De Tripplanner is onze AI-engine in de rondreisplanner, onze dynamic packaging tool: je voert basisgegevens in, zoals de bestemming, samenstelling van het reisgezelschap, de reisduur en de gewenste highlights die je wilt zien. Het systeem rolt in seconden een consistente route uit. Dat is een mooi startpunt. Van daaruit maak je keuzes: direct boeken waar dat kan of eerst omzetten naar een offerte.’
Jullie hebben nu ook de Travel Studio. Hoe verhoudt die zich tot de Tripplanner?
‘Dit is een van onze technologische speerpunten. We hebben een eigen Travel Studio gebouwd voor het maken van offertes, roadbooks en vouchers. Daarin zit een AI-tool geïntegreerd. Dit is een nieuwe ontwikkeling naast de AI Tripplanner. In de Travel Studio kun je de reis die uit de planner komt verder verrijken. Met AI-prompts (een vraag of opdracht aan AI, red.) kun je bijvoorbeeld extra teksten, informatie over hotspots of aanbevelingen genereren. Je kunt zelfs filmpjes toevoegen aan de offerte of het roadbook. We gaan binnenkort een nieuwe release doen waarbij de AI-robots nog beter werken. Parallel aan de Travel Studio zijn we gestart met een pilot voor de bouw van gepersonaliseerde websites voor reisagenten op basis van AI-tooling. Reisvoorstellen uit de studio kunnen dan gemakkelijk gepost worden op ieders eigen website.’
Jullie testen toch ook een AI-assistent voor tijdens de reis, de ‘AI Buddy’?
‘Die hebben we nog niet uitgerold omdat het op sommige (remote) plekken in de wereld nog niet perfect werkt. Het idee is dat je de AI Buddy vooraf voedt met de offerte, het roadbook, hotelinformatie, interesses van de reizigers en de tone of voice waarmee de AI-robot moet communiceren. De buddy kan dan tijdens de reis geraadpleegd worden.’
Werkt het goed?
‘Ik heb het zelf getest tijdens een vakantie in Zweden en dan krijg je berichten als: ‘Hoi Martine, je moet morgen 430 kilometer rijden. In Zweden zijn er vooral wegen waar je maximaal 80 of 90 kilometer mag rijden, dus dat duurt 5,5 tot 6 uur, maar met prachtige natuur waar je doorheen rijdt. Installeer een offline game voor je zoon, zodat hij achterin de auto iets te doen heeft. Halverwege de rit is er een leuk plaatsje om even van een lokale Zweedse lunch te genieten.’ Het gaat echter mis als de bronnen van AI, zoals de websites van accommodaties of verkeersbureaus, niet up-to-date zijn. Sommige hotels hebben hun websites al twee jaar niet onderhouden. Dan kan de buddy bijvoorbeeld aanraden om fietsen te huren bij het hotel, terwijl ze daar al twee jaar geen fietsen meer verhuren. Dit is gelukkig niet overal zo. Een collega heeft dezelfde test gedaan in Amerika en daar werkte het wel perfect.’
Dus de kern is: omarm nieuwe technologieën om je werk beter te doen?
‘Absoluut. Je moet zorgen dat je dit soort technologieën omarmt en voor je laat werken, zodat je efficiënter, sneller en beter wordt in het ontzorgen van de klant. Reisprofessionals die niet met hun tijd meegaan en te veel tijd kwijt zijn aan offertes, roadbooks en administratie, zullen het moeilijk krijgen. De consument verwacht snelheid en service.’
Merk je dat door het gebruik van Tripplanner de angst voor AI bij reisagenten afneemt?
‘Ja, we gaan het hele land door met regiobijeenkomsten en hebben AI als vast onderwerp op de agenda. We voeren de discussie, laten zien wat er gebeurt en hoe onze systemen hen kunnen helpen. Reisagenten zien het steeds meer om zich heen en merken dat klanten er zelf mee komen. Dus ze moeten er een antwoord op hebben. Ze zijn blij dat we de dialoog aangaan en erkennen dat je er best een beetje bang voor mag zijn. De vraag is hoe je ermee omgaat.’
Het belang van de georganiseerde reisindustrie wordt door de opkomst van AI eigenlijk alleen maar groter, toch? Consumenten kunnen via tools als Google Gemini zelf reizen samenstellen, maar lopen dan tegen problemen aan.
‘Precies. Google Gemini geeft al zeer gedetailleerde reisvoorstellen en binnenkort met de komst van Google Agentic Checkout (uitsluitend nog in Amerika, red.) kan dit gecombineerd gaan worden met online shoppen. Uiteraard wordt de kwaliteit van die producten en diensten niet onderzocht. Consumenten kunnen dan uitkomen bij niet-gerenommeerde bedrijven en problemen ondervinden met alle losse onderdelen die ze zelf hebben samengesteld en geboekt. Je hebt de reisprofessional nodig om die kritische controle uit te voeren. Maar de doe-het-zelf-klant, die denkt alles beter zelf te kunnen organiseren met dit soort hippe tools, zal zeker nog wel zijn neus stoten. En waar ga je dan je rechten als reiziger verhalen als je met een ongediplomeerde gids de jungle intrekt, aanbevolen door ChatGPT op basis van een zeer scherpe prijs? Dat laat zien hoe belangrijk de georganiseerde reisindustrie is voor de veiligheid en kwaliteit. De georganiseerde reisindustrie, met ANVR/SGR-zekerheden en professionele checks, voorkomt veel ellende. Als het toch misgaat, heb je iemand die verantwoordelijkheid neemt en die je helpt.’
(Dit interview verscheen eerder in de speciale uitgave van de Top 50 van TravMagazine).
Top 50 los ontvangen?Op zoek naar een fysiek exemplaar van de Top 50? Geen probleem! Word nu abonnee (Compleet óf Web Only) en ontvang ook de Top 50 van 2025: https://www.travmagazine.nl/abonnementen/
