Toegevoegde waarde bieden, de klant ontzorgen en de website vooral gebruiken om klanten naar de winkels te dirigeren. Het is de strategie waar Peter Vroom en Bart Kwaad, de eigenaren van Westbound Travel, al jarenlang succesvol mee zijn. De recente verhuizing naar een groter winkelpand in Enschede moet de groei versnellen. Een interview.
De hoofdvestiging van Westbound Travel is gevestigd in winkelcentrum Stadsveld in Enschede. Die hoofdvestiging is eind december een paar panden opgeschoven, naar een winkel die ruim twee keer groter is. De winkel is licht en ruim, met aparte spreekruimtes en bestemmingsfoto’s die een hele muur bedekken. Het winkelcentrum ligt in een buitenwijk van Enschede. Het duo Vroom en Kwaad heeft er bewust voor gekozen om hier te blijven.
´We wilden verhuizen naar een groter pand, maar wel in dit winkelcentrum blijven´, zegt Vroom, die kort de voordelen van de locatie opsomt. Kernpunten zijn gratis parkeren voor de deur en het diverse aanbod van andere winkels, van Action tot een luxe bakkerij en minimaal vier grote supermarkten.
´Onze vaste klanten weten ons hier toch wel te vinden. En waarom zouden we naar een dure locatie in het centrum van Enschede gaan, waar de bereikbaarheid veel slechter is? Bovendien werken we sinds corona uitsluitend op afspraak, zowel voor pakketreizen als voor de wat complexe maatwerkreizen. We hebben daarom geen shoppers. Klanten hoeven niet op elkaar te wachten en wij hebben alle tijd voor een goed advies´, zegt Kwaad. ´Mede daardoor hebben we een hoge conversie. We sturen vooraf een voorstel, waarmee klanten zich kunnen voorbereiden.’
Vroom noemt nog een voordeel van de oude vertrouwde locatie: vlak is de buurt is kort geleden een seniorenflat gerealiseerd, waarmee het reisbureau veel nieuwe klanten kon noteren.
Westbound Travel heeft vijf vestigingen in de regio: twee reisbureaus in Enschede, één in Hengelo, één in Losser en een afdeling Groeps- & Business Travel op de Universiteit Twente, die tegelijk een goede zakenreisklant is. Hiermee afficheert Westbound Travel zich als de local hero van dit deel van Overijssel.
De verhuizing naar het nieuwe winkelpand moet zorgen voor groei op locatie, zegt Vroom. ‘We willen onze maatwerkspecialisten hier bij elkaar brengen. We hebben hier aparte ruimtes met grote schermen waar we klanten kunnen adviseren zonder dat anderen meeluisteren. Met die focus op maatwerk verwachten we onze omzet flink te verhogen.´
Hoewel maatwerk een belangrijk aandeel in de verkoop heeft, bestaat pakweg twee derde van de omzet uit pakketreizen. Daar zitten ook veel Duitse touroperators tussen, met vertrek vanaf Duitse luchthavens.
´Dat laatste is noodgedwongen´, zegt Kwaad. ´Geen klant van ons zit erop te wachten om voor zijn vakantie naar Schiphol te moeten rijden. We hadden vroeger zelfs een kantoor in Nordhorn, net over de grens. We bieden vrijwel alle Duitse grensluchthavens aan.´
Westbound Travel heeft al in een vroegtijdig stadium internet omarmd, zegt Kwaad. ´Dat was in de jaren 90, toen veel reisbureaus internet nog als bedreiging zagen. Wij hebben al gauw banden aangeknoopt met de eerste beddenbanken en combinaties met losse vliegtickets gemaakt. Internet is een relatief begrip. Er werd toen veel via e-mail geboekt. Klanten zeiden dan op een verjaardag tegen vrienden dat ze online hadden geboekt, terwijl ze gewoon een mail hadden gestuurd.’
Westbound gebruikt online niet voor directe boekingen, maar om traffic naar de winkels te genereren, zegt Vroom. ´We hebben niet de ambitie om een Vakantiediscounter te worden. Overigens komen veel klanten nog steeds binnen met iets dat ze op internet hebben gezien. Dan kun je je hakken in het zand zetten en zeggen, boek het zelf maar. Of je kunt zeggen: gaat u maar zitten, dan gaan we samen kijken. Het gebeurt dan vaak genoeg dat we een reis ontraden als we een betere reis voor een betere prijs zien. En dat doet internet niet, dat beseffen onze vaste klanten inmiddels ook. En daarmee onderscheiden we ons van de pure online spelers. We zijn flexibel en helpen de klant de juiste reis te kiezen. Wil hij in de VS het bekende rondje maken, maar op sommige plaatsen langer verblijven? Dan doen we dat. Kan niet is geen optie bij Westbound.’
Omdat ‘kan niet’ geen optie is, is Westbound gestopt met reizen op aanvraag. ‘Het is aan een klant niet uit te leggen dat hij lang moet wachten op een aanvraag voor drie dagen Madrid. Dan loop je het risico dat hij zelf gaat boeken. Dus dan gaan we zelf kijken.´
Overigens worden de twee reisondernemers op verjaardagen, feesten en partijen regelmatig aangesproken op hun broodwinning. ‘Bestaat dat nog, een reisbureautje?’, is een veelgehoorde vraag.
Kwaad: ‘Ik ga die discussie niet eens meer aan.’
Vroom: ‘Er zijn mensen die me op een verjaardag uitgebreid gaan uitleggen hoe zij hun vakantie zelf boeken.’
Kwaad: ‘Ik maak altijd de vergelijking met klussen in huis. Ik ga nooit naar Hornbach, maar zoek een specialist die het voor me kan doen. Ik laat me ontzorgen. Dan zeg ik: ook voor het boeken van een reis ga je naar een specialist.’
Foto: Bart Kwaad en Peter Vroom.
Lees het complete interview met Peter Vroom en Bart Kwaad in TravMagazine #3 van deze week.
