Onderzoek Bond wekt woede

Het jaarlijkse onderzoek van de Consumentenbond naar de kwaliteit van reisbureaus heeft de woede van de reisbranche gewekt. Erik van der Waard, directeur van Internoord Leeuwarden, laat zijn advocaat onderzoeken of de Consumentenbond juridisch juist heeft gehandeld. ‘Het kan toch niet zo zijn dat ze met een flutonderzoek mijn mensen affikken.’
In de Consumentengids van februari meldt de Bond de resultaten van een mystery shopper onderzoek bij 100 reisbureaus van vijf ketens. Deze kregen een 6,5 als gemiddeld rapportcijfer. De nepklanten van de Bond stelden moeilijke vragen, zoals details over een rondreis in Marokko en de prijzen en vertrektijden van treinen tussen Casablanca en Marrakech.

Kam
Van der Waard zegt woedend te zijn omdat de Bond op basis van zijn beperkte onderzoek een hele branche over één kam scheert. ‘Het lijkt nu opeens of alle reisbureaus onder de maat presteren. Waar baseren ze dat op? Ik zie hier ook het nut voor de consument niet van in. Het reisbureau van nu is een modern reisbedrijf, waar internet een geïntegreerd onderdeel is. Ook wij zijn een modern reisbedrijf, met ervaren personeel aan de balie en eigen programmeurs en eigen websites. En dan roept de Bond dat wij onder de maat zouden presteren? Dat irriteert me verschrikkelijk.’

Frustratie
ANVR-voorman Frank Oostdam noemt het onderzoek van de Consumentenbond zijn ‘jaarlijks terugkerende frustratie’, zo zegt hij in zijn column in TravMagazine van donderdag 5 februari.
‘De reisagent weet donders goed wat zijn eigen toegevoegde waarde is. Daarvoor heeft hij geen onderzoek van de Consumentenbond nodig. Je zou je als agent in de vingers snijden als je de klant niet goed helpt. We hebben regelmatig overleg met de Bond, ook over dit onderzoek. Ik heb niets tegen mystery-buyers onderzoek, maar doe dat met een professioneel bureau.’
Ook Van der Waard heeft geen bezwaar tegen een mystery-buyers onderzoek, mits dat professioneel wordt uitgevoerd. ‘Ik heb meegedaan aan de verkiezing Reisbureau van het Jaar
en daar merkte je niet dat het geen echte klanten waren. Dat zijn mensen met kennis van de branche.’

Reisadviseur Iris Poels van VakantieXperts Amsterdam-Zuid kreeg bezoek van een pseudokoper van de Consumentenbond en schreef daar een herkenbare blog over. ‘Ik heb niets tegen onderzoek, zolang maar geen appels met peren worden vergeleken. Het onderzoek van de Bond is ouderwets. De klant die het reisbureau binnenkomt, heeft tegenwoordig zijn keus allang gemaakt.’