Welk bedrijf kan zich over een paar jaar de Cool Blue van de reiswereld noemen? Het was Wim Gramsma die de vraag hardop stelde tijdens het uitverkochte reisretail symposium van ANVR en TravMagazine, in The College Hotel in Amsterdam.
Voor de goede orde: Cool Blue is specialist in consumentenelektronica en koppelt scherpe prijzen aan extreme klantgerichtheid. Hoe moeilijk kan het zijn om als retailer klantgericht te werken? Dat hoort toch uitgangspunt te zijn bij alles wat je doet… Moeten we iedere keer Cool Blue als schoolvoorbeeld erbij halen?
Volgens Gramsma, voormalig marketingdirecteur van Oad en tegenwoordig zelfstandig marketingadviseur, hebben veel bedrijven in de VS naast een CEO en CFO tegenwoordig ook een CXO in dienst: Customer Xperience Officer. Zo veel belang hechten ze aan de relatie met de klant.
Maar doet de reiswereld het echt zo slecht in zijn klantcontact? Michelle de Wit, die vorig jaar de titel Beste Reisretailbedrijf won met haar Travelcenter De Wit, is in het Brabantse Veghel goed bezig. Haar succes zit in kleine dingen. Zo laat zij een dag voordat een klant jarig is een doosje bonbons bezorgen, met op iedere bonbon het logo van De Wit. Die bonbons komen de volgende dag op tafel en komen daarmee vanzelf ter sprake bij de visite. Gewoon slim bedacht.
De reiswereld doet wat klantcontact betreft beslist niet onder voor andere sectoren. Ik wil de vraag van Gramsma daarom omdraaien: welk bedrijf kan zich binnenkort de Travelcenter De Wit van de elektronicasector noemen?
theo.de.reus@travmagazine.nl