Het belang van menselijk contact in de reisbranche wordt onderschat. Bijna driekwart van de consumenten wil bij voorkeur een reis of verblijf via digitale kanalen boeken. Tegelijk echter wil 75 procent de mogelijkheid hebben om snel met een medewerker te kunnen communiceren.
‘Deze tweeslachtigheid wordt wellicht onderschat door partijen die nu ver voor de troepen uitlopen, zoals Google, Tripadvisor en Airbnb. Het is nu bijvoorbeeld bij Airbnb nauwelijks mogelijk om een Nederlandstalige medewerker aan de telefoon te krijgen’, zegt Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN Amro in de Top 50-editie van TravMagazine.
‘Digitalisering in de reisbranche heeft een grote vlucht genomen’, zegt Driessen. ‘In combinatie met de technologische middelen waarover consumenten zelf beschikken, is dit niet meer dan logisch. Het online boeken van reizen, het delen van data en op basis daarvan pasklare toepassingen aanbieden, het kan allemaal en het zal zich alleen maar verder ontwikkelen. Tegelijk lijken er grenzen aan de groei. Waar de menselijke factor in zijn geheel verdwijnt, ontstaat weerstand.’
Voordeel
Voor het ontwikkelen van digitale hulmiddelen (online inchecken voor een vlucht of bij een hotel) zijn klantdata nodig, maar het delen van data stuit op een toenemende weerstand bij consumenten. Er zijn zorgen over de veiligheid van de gedeelde gegevens en de inbreuk op de privacy. Zo wil 72 procent van de Amerikaanse reizigers zijn voorkeuren en locatiegegevens alleen met reisondernemers delen als dit een duidelijk en direct voordeel oplevert. Slechts 29 procent deelt data om bijvoorbeeld op de persoon gerichte advertenties te kunnen ontvangen.
‘Minstens zo belangrijk is de behoefte aan menselijk contact. Uit onderzoek van de Australische topuniversiteit UNSW Sydney blijkt dat een te veel aan ‘doe-het-zelf-technologie’ op termijn een negatieve impact heeft op de beleving en loyaliteit van reizigers. Dit is vooral het geval wanneer bij een eerste contact geen menselijke back-up begeleider aanwezig is, terwijl de klant hier wel om vraagt.’
‘Slimme reispartijen zoeken daarom altijd naar nieuwe mogelijkheden om de voortgaande digitalisering efficiënt te combineren met menselijke contactmomenten. ‘
…het volledige interview met Stef Driessen is terug te lezen in de Top 50.
Wilt u een papieren exemplaar van de Top 50 bestellen? Klik hier!
Deze uitgave is ‘powered by’: Transavia, Airtrade, FOX verre reizen van ANWB en ABN AMRO.