TUI gaat de komende tijd meer nadruk leggen op social care en content. Dat vertelde Dave Verzijl van Arke Reizen woensdag op The Facebook Conference in Amsterdam. Het bedrijf garandeert een responstijd van een uur en vier uur oplostijd, en dat 24 uur per etmaal, zo meldt de website Emerce.
Sinds november 2013 is Arke 24/7 actief. Dit gebeurt via het team op Curaçao en vervolgens het 24/7 team op Schiphol. Zij nemen de taken over van Customer Service in Rijswijk na kantoortijd.
Moeder TUI Nederland wist de afgelopen tijd harder te groeien dan de markt. Online speelde hierin een belangrijke rol; afgelopen jaar verkocht de reisorganisatie online voor 390 miljoen euro aan reizen, voornamelijk via Arke.nl.
Daarnaast werden de sociale activiteiten versterkt. Wat vier jaar geleden begon als een bescheiden post, groeide snel uit tot een cruciaal platform met 440.000 Arke-fans.
Arke heeft het afgelopen jaar via zijn teams op Schiphol en op Curaçao ruim 16.600 vragen en opmerkingen via Facebook behandeld. Verzijl: ‘We reageren sneller dan Subweb en ook KLM haalt de beloofde tijd van een uur niet altijd.’
De activiteiten op Facebook vertegenwoordigen een waarde van 1,6 miljoen euro, zo heeft Verzijl berekend. ‘We maken natuurlijk ook kosten. 66 Procent van de impressies zijn betaald, zeker nu het organische bereik van Facebook minder groot is geworden.’
Verzijl schat de marketingkosten per volger gemiddeld op 0,65 euro.
Arke wil de content op de site persoonlijker en betrouwbaarder maken. Ook real time marketing moet verder worden uitgewerkt. ‘Daarin zijn we nog niet erg succesvol geweest, op aanbiedingen wordt niet enorm gereageerd, maar dat is een kwestie van de juiste toon vinden.’
Het marketingbudget zal de komende tijd minder worden gestoken in de werving van nieuw volgers. Verzijl: ‘Met die 440.000 zijn we eigenlijk dik tevreden.’
Dave Verzijl zegt
Het hele verhaal is ook terug te lezen in de blog die ik n.a.v. mijn sessie op The Facebook Conference heb geschreven: http://www.travelnext.nl/de-440-000-facebook-fans-van-arke.html