TUI: verwarring over vouchers leidt tot bedreigingen

Minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur en Waterstaat) heeft donderdag voor verwarring over de vouchers gezorgd. Klanten haalden na haar uitspraken vliegvoucher en SGR-voucher door elkaar. Medewerkers van TUI werden zelfs fysiek bedreigd door klanten die geld terug eisten.

In haar communicatie over de luchtvaartvouchers, na de aanbevelingen van de Europese Commissie die stelde dat klanten ook een refund moeten kunnen krijgen, sprak de minister in het algemeen over vouchers.

Zij doelde daarmee op de door luchtvaartmaatschappijen uitgegeven vouchers en niet op de gedekte SGR-vouchers voor pakketreizen. ‘Klanten zien dat verschil niet en dat is hen natuurlijk niet aan te rekenen, maar het zorgt wel voor verwarring’, zegt Arjan Kers, General Manager van TUI Nederland in een reactie.

‘De tegenstrijdige uitspraken van Nederlandse en Europese autoriteiten over de vorm waarin reizigers de betaalde reissom voor hun geannuleerde vakantie kunnen terugkrijgen, creëren verwarring en zetten de reissector zwaar onder druk. Vanzelfsprekend willen we klanten de mogelijkheid geven om de betaalde reissom terug te vragen in plaats van een voucher voor dat bedrag. Het punt is dat we op dit moment die vele bedragen wel willen, maar niet kunnen betalen. Door de uitspraken die vandaag gedaan zijn, zijn consumenten in de veronderstelling gebracht dat er mogelijkheden zijn om onmiddellijk hun geld terug te krijgen.’

Onacceptabel
Kers: ‘We hebben sinds vanmiddag zelfs te maken met verbale en fysieke bedreigingen van onze medewerkers door klanten die geld eisen op basis van de uitspraken van vandaag. Het is onacceptabel dat onze medewerkers hierdoor in gevaar komen. De uitspraken zetten een te grote druk op de hele reissector.’

‘De vouchers die voor pakketreizen worden uitgegeven, voldoen grotendeels aan de aanbevelingen van de Europese Commissie. De vouchers voor pakketreizen zijn immers gedekt door SGR en klanten behouden hun recht op uitbetaling, maar uitgesteld. Daarnaast zijn ze in overeenstemming met de uitgangspunten zoals overeengekomen tussen de ANVR, de SGR en het ministerie van Economische Zaken’, zegt TUI.

Begrip
‘Samen met de ANVR bekijken we welke andere voorwaarden desgewenst aangescherpt moeten worden. De verplichting tot terugbetaling in contanten is echter een voorwaarde waar bedrijven in de reisbranche momenteel niet aan kúnnen voldoen. We hebben uiteraard alle begrip voor consumenten die hun geld terug willen in plaats van een voucher, maar hopen tegelijk dat zij begrip hebben voor de extreem moeilijke financiële omstandigheden waarin de reisbranche zich op dit moment bevindt.’

Kers: ‘TUI is steeds een gezond bedrijf geweest, maar we zijn onevenredig hard getroffen in deze coronacrisis. Ik heb alle begrip voor de vraag van de consument, maar ik vraag ook om hun begrip voor het feit dat we geen andere keuze hebben dan het uitgeven van vouchers in deze uitzonderlijke situatie. De reissector heeft behoefte aan duidelijke en consistente uitspraken van de politiek om de vouchers officieel te erkennen en om zo de overlevingskansen van de sector te vergroten.’