Er gebeurt veel in de wereld van reisverzekeraars. Buitenlandse maatschappijen die de Nederlandse markt betreden en bestaande partijen die de samenwerking met partners in de reiswereld willen aanhalen. In deze special zet TravMagazine de ontwikkelingen op een rij.
HanseMerkur half jaar in Nederland
‘We groeien sneller dan verwacht’
Jasper Wiersema begon afgelopen najaar als country manager Nederland van HanseMerkur aan zijn nieuwe avontuur: het in de markt zetten van de Duitse reisverzekeraar HanseMerkur. ‘We zijn geen startup die even snel marktaandeel wil veroveren’, zei hij destijds. Een half jaar later vertelt hij over zijn bevindingen.
‘Onze focus is onveranderd: we zijn hier voor de langere termijn en ons doel is om langdurige en kwalitatieve klantrelaties op te bouwen’, zegt Wiersema. ‘Snelle groei is en was dus geen doel, maar wij werden toch verrast door de grote vraag, na het interview in TravMagazine, onze aanwezigheid op de Vakantiebeurs en op TravDay. Verzekeren blijft een lastig onderwerp en er is grote behoefte aan persoonlijk contact om alle vragen rustig te kunnen voorleggen. Al met al groeien we dus sneller dan verwacht.’
Merk je dat er sprake is van een verdringingsmarkt als het gaat om reisverzekeringen?
‘Natuurlijk is er sprake van bestaande samenwerkingen op het gebied van verzekeren. Wij gaan uit van onszelf en de meerwaarde die wij als HanseMerkur bieden. Een reisagent is geen verzekeringskantoor, zijn of haar expertise is het samenstellen van een mooie reisbeleving. De verzekering is een belangrijke aanvulling. Enerzijds geeft het gemoedsrust om de reis nog onbezorgder te maken, anderzijds als extra verdienste. Wij maken verzekeren gemakkelijk, met persoonlijke ondersteuning via onze partnerdesk.’
Welke vragen hoor je over verzekeringen in de markt?
‘Die zijn zo talrijk en gevarieerd dat we nog uren zouden kunnen doorpraten. Ik heb wel een paar voorbeelden: zo zijn wij benaderd door een aanbieder van actieve reizen. Die liep tegen het feit aan dat sportuitrusting altijd als extra bedrag tegen beschadiging, verlies en diefstal moet worden meeverzekerd. Bij ons zit dat al in de standaardpremie. Over actief gesproken: er wordt vaak niet bij stilgestaan dat je op vakantie dingen doet die een verzekeraar als risicovolle sporten ziet. Van diepzeeduiken en skiën is dat wel bekend, maar wat als je klant op eigen initiatief blijkt te gaan trailrunnen, een via ferrata gaat doen of besluit te gaan paardrijden? Die worden vaak ook als risicovolle en dus uitgezonderde sporten gezien, terwijl het bij ons standaard is mee verzekerd.’
‘Ook bij de annuleringsverzekering heb je profijt van onze ruimere voorwaarden. Wij kregen de vraag van iemand met een klant die vroeg of eventueel overlijden van zijn al oude hond kon worden verzekerd. Normaal gesproken is de annuleringsverzekering beperkt tot ziekte en overlijden van jezelf en/of naaste verwanten. Bij ons is ziekte, ongeval of overlijden van de hond of kat meeverzekerd.’
Infotorial
AXA over de toekomst van de reisverzekering
Is de huidige reiziger na mondiale onrust, conflicten en bedreigende natuurfenomenen definitief overtuigd dat hij maar beter goed verzekerd op reis vertrekt? Of gaan we toch weer terug naar de situatie van voor corona? Joeri Marien, Sales en Marketing directeur Benelux, geeft graag een frisse kijk op de situatie rond reisverzekeringen.
Wat verwachten reizigers momenteel van hun reisverzekering?
‘Flexibiliteit en gemoedsrust. In die optiek vinden klanten een goede reisverzekering opnieuw belangrijker en sluiten ze vaker een polis af, mét betere waarborgen. De discrepantie is verkleind tussen wat mensen in een reispolis denken nodig te hebben, en wat ze effectief gebruiken. De tijd van consumenten is schaars. De digitalisering van de reissector zet zich dan ook voort: het liefst kopen reizigers alle reisproducten op één plek en in één klik. Van vliegtickets tot het hotel en het pretpark op dag vijf. En natuurlijk ook hun reisverzekering die vanaf de volgende dag al dekking biedt. Eén ding is zeker: de pandemie heeft de reiziger bewust gemaakt van het belang van een goede annuleringsverzekering; op die manier kan hij of zij de reis in alle vertrouwen boeken, gedekt tegen mogelijke tegenslagen.’
Welke risico’s wegen nu het zwaarst door in een reisverzekering?
‘Enkele jaren geleden hechtten reizigers vaak het meeste belang aan een dekking tegen bagageverlies of annulering. Nu beseffen ze dat een verloren koffer niet het ergste is dat je kan overkomen. Zelfs een reis die wordt gecanceld, betekent niet het einde van de wereld. Je bent de beleving (en het geld) kwijt – en dat is natuurlijk jammer – maar het kost je ook niets extra. Dat is anders wanneer je de pech hebt in een Amerikaans ziekenhuis te belanden of vanuit Bali moet worden gerepatrieerd. De kans is klein, maar de financiële gevolgen des te zwaarder. Soms komen mensen die torenhoge kosten nooit meer te boven. Reizigers focussen weer op wat écht belangrijk is en zijn bereid te betalen voor gemoedsrust en comfort. We zien ook dat media steeds meer aandacht geven aan die onfortuinlijke verhalen waarbij mensen zonder reisverzekering in de problemen komen in het buitenland en in een horrorverhaal terechtkomen.’
Het reizen blijft potentieel problematisch met geannuleerde vluchten, een gebrek aan huurauto’s, bosbranden, hitte, wateroverlast… Welke impact heeft dit?
‘We merken duidelijk dat mensen het zekere voor het onzekere nemen. Ze boeken vaker via een erkende reisorganisatie en nemen een reisverzekering om zeker te zijn dat ze geholpen worden. Maar als alles de volgende zomer, ondanks alles, relatief vlot verloopt, kan het evengoed gebeuren dat reizigers op termijn toch weer minder geneigd zijn een reisverzekering af te sluiten. Dat moeten we nog afwachten.’
Wat was de grootste uitdaging voor reisverzekeraars gedurende de laatste jaren?
‘We werden geconfronteerd met een aantal zaken waar zelfs wij niet op bedacht waren. Niet alles staat uitgeschreven in procedures en algemene voorwaarden. Wij moesten dus beslissingen nemen niet op basis van regels, maar op basis van onze partnership-belofte aan onze Business Partners en onze missie om mensen waar nodig te helpen. Daarvoor moesten we vaak heel snel reageren en intern nieuwe procedures onmiddellijk lanceren, activeren en zorgen dat alle nodige medewerkers op de hoogte waren.’
Wat zijn de uitdagingen voor de toekomst waar jullie nu mee bezig zijn?
‘Wij co-creëren met onze Business Partners, detecteren samen met hen de uitdagingen en bouwen nieuwe services voor hun eindklanten. Daardoor kunnen we snel inspelen op veranderende situaties. Om enkele ongelukken op reis. Daarnaast was er een stijging van aanvragen om kosten terug te betalen. Dit wegens annuleringen, kosten die de klanten zelf maakten bij een probleemsituatie, et cetera.’
Welke evolutie hebben jullie binnen de reisverzekeringen gezien?
‘Mensen willen meer ingedekt zijn, ongeacht welke reisbeleving ze zoeken. Daarom zetten we ook in op het verzekeren van al die extra activiteiten. Als je bijvoorbeeld in Madeira canyoning wil uitproberen, wil je er als reiziger uiteraard er ook op vertrouwen dat je bij problemen geholpen zal worden. Of als je tijdens het skiën buiten de piste ongelukkig valt, dat je verzekeraar de kosten zal dragen en je familie en jou veilig terug thuis brengt. Met uiteraard de mogelijkheid dat mensen snel en eenvoudig alles samen kunnen organiseren. Vandaar het belang om reisverzekeringen steeds zo goed mogelijk in het aankoopproces van onze Business Partners te integreren.’
Infotorial
Allianz Partners: Een verzekering is meer dan alleen financiële compensatie
Allianz Partners werkt al jaren samen met de reisbranche. Coby Tetteroo (Directeur Sales): ‘Het is alweer heel wat jaar geleden dat we Elvia heetten. En sindsdien is er veel veranderd. Maar we zijn nog steeds een vertrouwde partner van de reisbranche.’
Dat Allianz Partners altijd naar oplossingen zoekt, is gebleken tijdens de coronapandemie. Er werd in rap tempo een voucherregeling voor de annuleringsverzekeringen ontwikkeld en toen de wereld stap voor stap openging, werden onze verzekeringen verrijkt met quarantainedekkingen. ‘We hebben inmiddels een normaal jaar achter de rug en gaan nu een tweede seizoen in. Dat zorgt ervoor dat wij ook weer stappen gaan zetten naar de toekomst toe’, aldus Tetteroo.
Wereldwijde hulpverlening
Met eigen alarmcentrales in 36 landen en vier Medical Global Competence Centers (MGCC’s) is Allianz Partners een wereldwijde hulpverlener. ‘Het voordeel van deze expertise in alle landen is dat je met lokale medische kennis de Nederlandse klant het beste kan helpen. Het schakelt nu eenmaal makkelijker tussen een lokale arts en een ziekenhuis dan met een Nederlandse arts’, aldus Tetteroo. ‘Wat ons uniek maakt, is dat wij deze lokale medische expertise gebruiken om ons kennissysteem te voeden. Dankzij gestructureerde audits bij lokale ziekenhuizen kunnen we de kwaliteit vaststellen, en hebben alle hulpverleners direct inzicht of een ziekenhuis geschikt is om uw klant de medische zorg te verlenen of dat het beter is om te repatriëren naar een ander ziekenhuis.’
Een van de Medical Global Competence Centers is gevestigd in Brussel. Hier worden de complexe hulpverzoeken behandeld. Zij verlenen ook de hulp voor landen als het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Spanje. Er wordt nauw samengewerkt met het MGCC in Canada, waar alle hulpverzoeken in Noord-Amerika behandeld worden. Tetteroo: ‘Ongeveer de helft van alle bruto medische kosten op een reisverzekering wordt gemaakt in de Verenigde Staten. Het is daar gebruikelijk om te onderhandelen over de prijs van de medische hulpverlening. De ervaring en schaalgrootte van ons MGCC in Canada geven ons hierbij een unieke positie. Dit helpt ons om reizen naar de V.S. verzekerbaar te houden.’
Uitdagingen in 2024
De medische kostenontwikkeling blijft een uitdaging in 2024. ‘In de Verenigde Staten betaal je gemakkelijk twintig keer het Nederlandse tarief voor een medische behandeling. Enerzijds is dat een belangrijk verkoopargument voor een reisverzekering, maar het is tegelijkertijd ook een uitdaging om de verzekering betaalbaar te houden. Daarom maken wij op onze kortlopende reisverzekering een onderscheid tussen Werelddekking inclusief of exclusief Noord-Amerika.’ Een andere uitdaging is de ontwikkeling van de toenemende schadelast op de annuleringsverzekering. ‘Dit komt deels doordat steeds meer ouderen tijd en geld hebben om te reizen op een doorlopende reisverzekering. Maar ook zien we dat er steeds vaker dynamic packaging wordt toegepast, waarbij wordt afgeweken van de ANVR-staffel. We worden vaker geconfronteerd met non-refundable boekingselementen, waardoor wij meer moeten uitkeren dan voorheen’, aldus Tetteroo.
Digitale reisgenoot allyz
Naast de ontwikkelingen in API-koppelingen, zoals BAS by Fadiro, en op productniveau, kondigde Allianz Partners begin dit jaar de introductie van digitale services aan. Deze services worden al langer aangeboden door Allianz in de Verenigde Staten. ‘Het voordeel van een wereldwijde organisatie is dat je de ontwikkelcapaciteit deelt en bewezen successen in meerdere landen kunt toepassen. Het is daarbij wel noodzakelijk om wereldwijd eenzelfde backofficesysteem te gebruiken, zodat de digitale services naadloos kunnen aansluiten. We zijn op dit moment hard bezig om ook Nederland aan te sluiten op dit systeem. Hoewel de systeemmigratie helaas niet helemaal zonder slag of stoot gaat, zijn we ervan overtuigd dat het een betere dienstverlening oplevert. Het succes zien we ook in de landen om ons heen die ons voorgingen in de overstap naar het nieuwe systeem, zoals Duitsland en Frankrijk’, zegt Tetteroo.
‘allyz kan je nu gratis proberen’
De digitale reisgenoot allyz bestaat uit twee delen: Travel en Cyber. Het is uitdrukkelijk geen transactionele app, maar puur gericht op dienstverlening. In het Travel-gedeelte kunnen gebruikers een reisplan invoeren, waarmee real-time informatie wordt gegeven over vluchtvertraging en gatewijzigingen. Bij vluchtvertraging krijgt de verzekerde toegang tot de lounge en krijgt hij een melding als hij in aanmerking komt voor compensatie. Daarnaast vinden klanten in de app een medisch gedeelte met een symptomenchecker, de mogelijkheid om te chatten met een dokter en een ziekenhuiszoeker. Hiermee wordt het voor klanten eenvoudiger om af te stemmen of een doktersbezoek ter plaatse noodzakelijk is en om de juiste medische hulpverlener ter plaatse te vinden tijdens zijn of haar reis. De Cybermodule is gratis uit te proberen, maar zal niet standaard in de reisverzekering zijn opgenomen. Klanten kunnen zich na een proefperiode hierop abonneren. Hierin zit onder andere een beveiligde VPN, zodat klanten veilig kunnen browsen als ze op vakantie gebruik maken van openbare wifi. Tetteroo: ‘Deze nieuwe diensten passen heel goed bij onze identiteit als hulpverlener. Verzekeren is meer dan alleen het bieden van financiële compensatie.’
