Touroperators gaan slordig om met aanvragen van reisgidsen door consumenten. Dat blijkt uit onderzoek onder de grootste reisbedrijven van Nederland, uitgevoerd door MailStreet, toeleverancier van gepersonaliseerd drukwerk (online en offline).
Op de websites van touroperators vroegen meerdere medewerkers van MailStreet privé een reisgids aan. Gemiddeld duurde het bijna 7 dagen voordat een gids op de deurmat viel. De snelsten (TUI, Zeetours en Fox) reageerden al na 3 dagen, de laatsten (Sawadee) pas na 22 dagen. ‘Je hoeft niemand uit te leggen dat zo’n gids na 3 weken als mosterd na de maaltijd komt’, zegt directeur Jan-willem Roelofs van MailStreet.
Als basis werd de Top 50 van TravMagazine gebruikt, waarvan circa 27 bedrijven nog gebruik maken van papieren brochures.
Wat Roelofs verder opviel, was hoe slordig de gidsen waren verzonden. ‘In bijna een kwart van de gevallen was de adressering onjuist. Meestal ging het daarbij om fouten in de naam of het geslacht van de ontvanger of de door de touroperator foutief veronderstelde gezinssamenstelling. Daarnaast werd bijna de helft van de gidsen verstuurd zonder begeleidende brief of een anderszins gepersonaliseerde boodschap.’
Kosten
Het reageren op gidsaanvragen lijkt daarmee een ondergeschoven kindje in het touroperating-proces te zijn. Roelofs vindt dat onterecht. ‘Wij horen van touroperators dat het om substantiële aantallen aanvragen gaat, soms wel 20.000 per jaar. Wij hebben doorgerekend dat zo’n gidsaanvraag de touroperator gemiddeld 5 euro kost, als je naast de gidskosten ook de met de gids meegestuurde bijlagen, de handling en de porti meerekent. Het gaat dus om forse kostenposten.’
Roelofs verbaast zich nog meer over het uitblijven van follow-up na de ontvangst van de gidsen. ‘Slechts een enkele touroperator gaf gerichte follow-up via een mailing, e-mail of een telefoontje. En er was ook maar één reisorganisatie die zijn lead doorspeelde aan een reisbureau dat in de buurt van de aanvrager gevestigd was. En dat terwijl je toch mag verwachten dat iemand die een gids aanvraagt een koopsignaal afgeeft.’
Volgens MailStreet zijn touroperators slecht op de hoogte van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitaal drukken en personaliseren. ‘Er worden nog steeds massaal dikke en dure gidsen in plastic ingeseald en lukraak aan de klant gestuurd, terwijl er volop mogelijkheden zijn om beter én goedkoper op de vraag van de klant in te spelen via een gepersonaliseerd aanbod op maat.’