Reisbureau en touroperator kunnen door nauwe onderlinge samenwerking problemen van de klant oplossen en daarmee hun meerwaarde bewijzen. Dat is kort gezegd de conclusie van Rob Schilten, directeur van De Planeet, na een staaltje ‘regelen’ buiten het boekje om. Met dank aan Coby en Tineke van de Jong Intra.
Wat is er gebeurd? Schilten: ‘We boekten via de Jong Intra zeven jongens voor een 10-daagse reis naar Lloret de Mar met het vliegtuig. Je kent het wel. Zeven jonge gasten die daar lekker even willen stappen, plezier maken etc. De jongens boekten de reis al in november 2016 en verheugden zich enorm op deze vakantie. Bij het boeken hebben we alles natuurlijk goed doorgesproken: willen jullie nog een auto bijboeken, een annuleringsverzekering afsluiten, een reisverzekering? Dat was allemaal niet nodig, ze zouden toch wel gaan, wat er ook zou gebeuren.’
Ongeval
Maar dan gebeurt helaas het meest onvoorstelbare. Schilten: ‘De hoofdboeker, slechts 18 jaar oud, krijgt tijdens zijn werk een noodlottig ongeval. Een ongeval met dodelijke afloop, waardoor in één keer een hele gemeenschap in grote droefheid verkeert. Wij hebben de andere zes jongens huilend aan de balie gehad, de ouders, de familie. Uiteindelijk hebben ze besloten dat ze niet meer naar Lloret wilden. Logisch, want het ongeval was zes dagen voor vertrek. De hele voorpret was in één keer weg.’
Schilten vervolgt: ‘Maar dan. De jongens annuleren de reis. Van de zeven jongens hadden er drie geen annuleringsverzekering. Dus 75 procent annuleringskosten; geld weg, geen vakantie, hoop extra verdriet naderhand. Zeer pijnlijk. Toen ben ik in de pen geklommen en heb Coby en Tineke van de Jong Intra het hele verhaal voorgelegd, de luchtvaartmaatschappij benaderd, het hotel en alles uit de kast getrokken om te kijken of we toch iets voor die jonge gasten konden doen.
Na veel vijven en zessen en de enorme bereidheid van de Jong Intra hebben we het uiteindelijk voor elkaar gekregen dat de jongens die niet verzekerd waren toch 100 procent hun geld terug krijgen. En dat met een lowcost airline, een rechtstreeks geboekt hotel en aparte transfers. Toch is het geregeld.
Blij
Ik heb de jongens gisteren zelf aan de balie gehad en mocht ze het goede nieuws vertellen. Je kunt je niet voorstellen hoe blij ze waren, hoezeer ze ons bedankten en hoe ze honderd keer vertelden dat dit echt de toegevoegde waarde van een reisbureau is. Wij helemaal blij dat we dit samen met Coby en Tineke voor elkaar hebben gebokst. Zo laten we zien dat we er echt voor onze klanten zijn, waarbij we samen dit soort ongelofelijk trieste voorvallen toch tot een enigszins positief einde kunnen brengen.’
De conclusie van Schilten: ‘Dit laat zien dat reisbureau en touroperator zeer zeker wel samen kunnen optrekken en samen problemen kunnen oplossen. Eindelijk liepen we niet tegen een muur van onbegrip aan, maar was sprake van aanpakken en doorpakken, ondanks dat formeel de ANVR-voorwaarden heel anders voorschreven.’
Nydia Hendriks zegt
Net als Hanneke maak ik als ouder een diepe buiging voor de medelevendheid van alle betrokken partijen. Maar vooal een buiging naar Rob met dit prachtige initatief.
Jonge knappen leven inderdaad van het moment en niemand heeft ooit kunnen denken dat zo jong iemand ons moet verlaten. Diepe bewondering voor mensen als Rob, Tineke en Coby die hun hart laten spreken.
Lindy van As zegt
Grote klasse!!!
Medemenselijkheid heeft in dit geval gezegevierd boven bureaucratie.
Grote klasse!!!
Compliment aan alle betrokkenen in de reiswereld.
Mark zegt
Ik kan me eigen niet voorstellen dat er iemand is die haar kind BEPPIE noemt .
Wij hadden vroeger een KOE die heette ook BEPPIE.
Die was net zo lomp.
Emanuel Walraven zegt
Dat is een hele goeie
Tamira zegt
Hier kunnen een hoop een voorbeeld aan nemen. Wat geweldig opgelost.
Antoinet zegt
Wat mooi dat het zo kan. Geweldig. Petje af voor Rob Schilten
Monique zegt
Helemaal mee eens
Marielle Henzen zegt
P.s. aan “Beppie”:
Als je zo’n stellige mening hierover deelt, zou het vermelden van je volledige naam nog enig respect hebben kunnen afdwingen.
Nu voor mij geen enkel!
Marielle Henzen zegt
Wat fantastisch dat jullie dit samen op hebben kunnen lossen! Dit zijn gelukkig geen alledaagse situaties, daarom juist erg fijn dat het ook als uitzondering wordt gezien en medeleven & begrip de boventoon gevoerd hebben. Chapeau aan alle betrokkenen die aan deze oplossing meegewerkt hebben en enorm veel sterkte toegewenst aan alle nabestaanden.
Hanneke zegt
Als ouder van een van de betrokken jongens maak ik een diepe buiging aan allen die dit mogelijk hebben gemaakt. Natuurlijk Rob van reisbureau de Planeet, maar naar ik nu begrijp ook Coby en Tineke van de Jong Intra.
Medemenselijkheid in de ware zin van het woord!
Beppie… dit is inderdaad veel meer service dan we ooit hadden durven hopen.
Onze dank aan allen die hierin een rol hebben gehad is dan ook groot!!
Beppie zegt
Kosteloos annuleren kan (bijna) altijd, alleen houden touroperators en reisbureau’s zich aan de ANVR voorwaarden. Ik begrijp dat het zielig is, maar ze zijn vast niet de enige die iets ergs meemaken waardoor de vakantie niet door kan gaan. Daarnaast hebben ze er zelf voor gekozen geen verzekering af te sluiten, want ja het is maar een vakantie. En dan pas later beseffen dat het toch wel veel geld is. Koop je ook een auto zonder verzekering? Als we voor iedereen een uitzondering gaan maken dan moeten we maar voor iedere annulering de daadwerkelijke annuleringskosten opvragen. Dan kun je de ANVR voorwaarden wel schrappen en kan iedereen zijn/haar annuleringsverzekering opzeggen…
Jose zegt
Prachtig opgelost voor de toch al vreselijk getroffen jongens. Complimenten voor alle betrokkenen voor hun empathische vermogen in dit bijzondere geval.
Ben ook altijd blij met mijn reisbureau.
Ingrid Roelofs zegt
Verdrietig verhaal met een mooie afloop! Ook ik ben van mening dat we niet altijd star moeten zijn in onze annuleringsvoorwaarden, daar houdt je je aan als het kan en wijk je van af als het moet.
Ingrid Roelofs
Reisburo Vakantie& Zorg
Corine Ravestein zegt
Met empathie kom je zoveel verder, dat blijkt wel weer. Geweldig opgepakt Rob! Complimenten voor alle partijen. Het is maar geld krijgen ze hun vriend niet mee terug maar meer had je niet voor ze kunnen doen.