In het kort
- Persoonlijk DNA blijft de basis: Ondanks de groei naar ruim 220 aangesloten ZRA’s en twee labels (Personal Touch Travel en ReisCreaties) blijven persoonlijke aandacht en hechte relaties centraal staan
- Risicobeheersing en ondersteuning: Met initiatieven zoals het PTT Risicoplan en de ‘all-inclusive’ ondersteuning ontzorgt PTT zelfstandige reisadviseurs bij complexe regelgeving en financiële risico’s.
- Technologie als hulpmiddel: PTT investeert samen met investeerder BB Capital in IT en AI om ZRA’s efficiënter te laten werken, zonder dat dit ten koste gaat van het menselijke maatwerk.
————————————————————————————————————————————————————————
Personal Touch Travel (PTT) bestaat twintig jaar. Het bedrijf werd in 2006 opgericht door Harry Aarsse als concept voor zelfstandig reisadviseurs. Inmiddels omvat de organisatie twee labels, Personal Touch Travel en ReisCreaties, met meer dan 220 aangesloten ZRA’s. Arjan Kastelein (directeur) en Thea van Spaandonck (commercieel manager) blikken terug op twee decennia ondernemerschap, groei en veranderingen in de reisbranche. Tegelijk kijken ze vooruit: naar verdere professionalisering en het behoud van het persoonlijke karakter dat volgens hen nog altijd de basis vormt van het succes.
Waar zijn jullie het meest trots op als jullie terugkijken op twintig jaar PTT?
Thea van Spaandonck: ‘Dat is eigenlijk heel simpel: de band met onze zelfstandige reisadviseurs. Dat persoonlijke zit niet alleen in onze naam, maar ook echt in ons DNA. We kennen onze mensen. Niet alleen hun naam, maar vaak ook hun achtergrond, hun gezin en hun verhaal. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar als je meer dan tweehonderd aangesloten ondernemers hebt, is dat best bijzonder.’
Arjan Kastelein: ‘We zijn echt een hechte club. Tijdens onze laatste franchisedag waren circa 150 van de 220 ZRA’s aanwezig. Dan zie je hoeveel betrokkenheid er is. Het mooiste is dat we vrijwel iedereen direct herkennen wanneer ze binnenkomen. Daar doen we ook bewust moeite voor. Dat persoonlijke contact is volgens mij een van de belangrijkste redenen waarom mensen zich hier thuis voelen.’
Jullie noemen PTT vaak een all-inclusiveformule. Wanneer wisten jullie dat dit concept echt werkte?
Arjan: ‘Voor mij zat dat in de combinatie van vrijheid en ondersteuning. Een zelfstandig reisadviseur kan zich volledig richten op de klant, terwijl wij veel zaken op de achtergrond regelen. Dat varieert van administratie tot marketing en ondersteuning bij andere zaken. Daardoor kan iemand ondernemen zonder zelf het wiel te hoeven uitvinden.’
Thea: ‘Toen ik me in 2009 aansloot als ZRA, geloofde ik daar direct in. Klanten waren op zoek naar persoonlijk reisadvies. In die tijd ging je nog letterlijk met een trolley, laptop en printer naar de klant thuis. Daar zat je aan de keukentafel offertes uit te printen. Het klinkt nu bijna onvoorstelbaar, maar zo werkte het echt.’
Wat trok jou destijds aan in het concept?
Thea: ‘De aandacht voor de klant. Ik geloof heilig in persoonlijk reisadvies. Mensen vonden het prettig dat je naar hen toe kwam in plaats van andersom. Dat zag ik al eerder tijdens mijn tijd bij Brooks Reisbureau, waar verschillende pilots werden gedaan met mobiele reisadviseurs. Toen ik bij Personal Touch Travel kwam, bleek vrijwel direct dat daar behoefte aan was. Mond-tot-mondreclame zorgt voor nieuwe klanten. Dat was voor mij het bewijs dat het concept werkte.’
Jullie spreken vaak over ‘groter durven denken, met behoud van nuchterheid’. Wat wordt daarmee bedoeld?
Arjan: ‘Dat je ambitieus mag zijn zonder je identiteit te verliezen. We willen groeien, investeren en vernieuwen, maar altijd met de vraag: wat betekent dit voor onze ZRA’s? We hoeven niet de grootste te worden om succesvol te zijn.’
Thea: ‘Precies. Groei is mooi, maar niet als je daardoor afstand creëert. Onze slogan is eigenlijk heel simpel: als het goed gaat met de ZRA, dan gaat het ook goed met ons allemaal. Dat is nog steeds de basis van iedere beslissing die we nemen. We kijken naar het belang van de agenten die zich bij ons hebben aangesloten.’
Hoe zag de organisatie eruit toen jij in 2009 begon?
Thea: ‘Kleiner, veel kleiner. We kenden elkaar allemaal door en door. Er waren veel gezamenlijke reizen en bijeenkomsten. Dat was een heel andere tijd. We hebben fantastische herinneringen aan studiereizen, weekenden weg en evenementen.’
Is het moeilijker geworden om dat persoonlijke karakter vast te houden?
Thea: ‘Natuurlijk. Met dertig mensen is dat makkelijker dan met ruim tweehonderd. Maar we laten het niet los. We organiseren regiobijeenkomsten, online sessies, studiereizen en nieuwe initiatieven zoals de CreaThea-dagen en de WAT-dagen.’
CreaThea-dagen?
Thea (lachend): ‘Ja, CreaThea-dagen. Creatief met Thea. Dat zijn bijeenkomsten in de regio waar we bijvoorbeeld gaan keramieken. Het klinkt misschien gek, maar het doel is vooral om elkaar op een informele manier te ontmoeten. Onze ZRA’s krijgen vaak bloemen van klanten, dus we gaan zelf vazen maken waar die bloemen in kunnen.’
En de WAT-dagen?
Thea: ‘Dat staat voor Working Apart Together. Zelfstandig ondernemers werken vaak alleen. Tijdens deze dagen kunnen ze samen werken, sparren, ervaringen uitwisselen en hulp vragen bij praktische zaken. We combineren dat met een stukje educatie. Het draait vooral om verbinding.’
Hoe heeft het vak van zelfstandig reisadviseur zich ontwikkeld in twintig jaar?
Arjan: ‘Het vak is veel complexer geworden. Vroeger draaide het vooral om het boeken van reizen. Tegenwoordig ben je continu bezig met regelgeving, aansprakelijkheid, calamiteiten en actuele ontwikkelingen in de wereld.’
Thea: ‘Er is altijd wel iets. Een staking, een vulkaanuitbarsting, politieke onrust of een pandemie. Je moet tegenwoordig als reisverkoper veel stressbestendiger zijn. Het is echt niet zomaar reisjes boeken.’
(Tekst gaat verder onder de foto)
Foto: bij de opening van het nieuwe pand in Rijswijk, in september 2025 (Foto © TravMagazine/Theo de Reus)
Is de Wet op de Reisovereenkomst daarin een belangrijk kantelpunt geweest?
Arjan: ‘Absoluut. Die wet heeft veel veranderd op het gebied van aansprakelijkheid. Daardoor moesten we ook anders gaan nadenken over risicobeheersing.’
Is dat de reden waarom het PTT Risicoplan is ontstaan?
Arjan: ‘Ja. Dat begon eigenlijk na het faillissement van Lowcostbeds in 2016. Sommige ZRA’s liepen daardoor aanzienlijke schade op omdat hotels die waren geboekt in sommige gevallen niet waren betaald. Toen hebben we gezegd: ‘Hier moeten we iets voor bedenken’.’
Thea: ‘Daaruit ontstond uiteindelijk een stichting die risico’s opvangt voor zelfstandig samengestelde reizen. Door de jaren heen hebben we dit Risicoplan, waarmee ZRA’s van Personal Touch Travel zich tegen dit soort risico’s kunnen indekken, steeds verder uitgebreid. Eerst voor faillissementen, later ook voor gevolgschade en andere situaties. Corona liet vervolgens zien dat er altijd weer nieuwe uitdagingen kunnen ontstaan.’
Vorig jaar nam PTT ReisCreaties over van John Goverde. Waarom vinden jullie het belangrijk dat beide labels apart blijven?
Arjan: ‘Omdat ze verschillende ondernemers aanspreken. We hadden al langer de strategische wens voor een tweede label. Noem het een ‘PTT-light’, met een transactiemodel. Niet iedereen heeft dezelfde behoefte aan ontzorging en servicepakket. Personal Touch Travel is een all-inclusive formule waarbij veel zaken centraal geregeld worden. ReisCreaties richt zich op ondernemers die juist meer zelf willen doen.’
Thea: ‘Voorheen koos men voor een andere partij dan Personal Touch Travel. Nu kunnen we twee smaken aanbieden. Dat maakt ons sterker.’
Hoe verloopt de integratie van beide labels?
Arjan: ‘Heel goed. Tijdens gezamenlijke evenementen zie je dat mensen elkaar makkelijk vinden. Op studiereizen mengen de groepen ook vanzelf. Dat gaat eigenlijk heel natuurlijk. Ook hier is ons uitgangspunt dat ZRA’s er beter van moeten worden. De synergie zit in de systemen, data en leverancierscontracten, zonder de eigenheid van elk label aan te tasten.’
Is het denkbaar dat beide labels ooit samengaan?
Arjan: ‘Nee, juist niet. De kracht zit in het verschil. Dat was ook de filosofie achter de overname.’
Hoe verloopt de samenwerking met BB Capital?
Arjan: ‘Heel prettig. Veel mensen schrikken van het woord investeerder, maar BB Capital daagt ons uit. Ze helpen ons bijvoorbeeld nadenken over IT, innovatie en strategische keuzes.’
Thea: ‘Ze kijken verder dan alleen de cijfers. Natuurlijk willen ze rendement zien, maar ze denken ook echt mee over de ontwikkeling van de organisatie.’
Er wordt veel geïnvesteerd in technologie. Hoe kijken jullie naar AI?
Arjan: ‘AI gaat absoluut een belangrijke rol spelen. Niet om de reisadviseur te vervangen, maar om hem efficiënter te maken. Denk aan het sneller verzamelen van informatie, het automatiseren van processen en het ondersteunen bij advies.’
Thea: ‘De menselijke factor blijft cruciaal. Een klant wil iemand die begrijpt wat hij zoekt. AI kan veel informatie verwerken, maar kent de klant niet zoals een reisadviseur dat doet.’
Arjan: ‘Wij willen systemen ontwikkelen die de ZRA helpen om sneller tot een passend advies te komen. Dat levert tijdwinst op, terwijl de persoonlijke relatie behouden blijft.’
Hoe wordt er naar de toekomst van fysieke reisbureaus gekeken?
Arjan: ‘Ik geloof nog steeds sterk in persoonlijk reisadvies. Misschien verandert de vorm, maar de behoefte aan deskundig advies blijft bestaan. Zeker bij maatwerkreizen en complexere vakanties.’
Thea: ‘Dat zien wij iedere dag. Westerns willen ontzorgd worden. Ze zoeken iemand die meedenkt en bereikbaar is als er iets gebeurt.’
Waar staat PTT over vijf jaar?
Arjan: ‘Hopelijk werken Thea en ik dan nog steeds samen. En met een veel sterkere IT-basis. Technologie gaat een steeds grotere rol spelen, maar wel als hulpmiddel voor onze ondernemers.’
Thea: ‘Ik hoop dat we dan nog steeds bekendstaan om hetzelfde als nu: persoonlijk contact, betrokkenheid en aandacht voor onze ZRA’s. Natuurlijk willen we efficiënter werken en blijven groeien, maar zonder dat persoonlijke karakter te verliezen.’
Dus ondanks alle veranderingen blijft de kern van PTT hetzelfde?
Thea: ‘Ja. Mensen die al heel lang aangesloten zijn, zeggen soms dat het persoonlijke minder wordt naarmate de omvang van het bedrijf toeneemt. Dat is misschien onvermijdelijk als je van dertig naar meer dan tweehonderd ondernemers gaat. Maar we laten het nooit los. De persoonlijke aanpak blijft voor ons het belangrijkste.’
Arjan: ‘Uiteindelijk draait alles om de mensen. Dat was twintig jaar geleden zo en dat zal over twintig jaar nog steeds zo zijn.’
Foto geheel boven: Arjan Kastelein en Thea van Spaandonck (Foto © TravMagazine/Theo de Reus)
——————————————————————————————————————————————————————–
Goed om te weten
Wat is het verschil tussen de labels Personal Touch Travel en ReisCreaties?
Personal Touch Travel biedt een ‘all-inclusive’ formule waarbij zaken zoals administratie en marketing centraal geregeld worden. ReisCreaties werkt via een ‘light’-transactiemodel en is gericht op ZRA’s die meer zelfstandigheid in hun bedrijfsvoering wensen.
Wat houdt het PTT Risicoplan in voor zelfstandig reisadviseurs?
Het PTT Risicoplan is een stichting/indekkingsregeling die is ontstaan na het faillissement van Lowcostbeds in 2016. Het beschermt aangesloten ZRA’s tegen financiële risico’s en gevolgschade bij zelfstandig samengestelde reizen.
Welke rol speelt kunstmatige intelligentie (AI) in de toekomststrategie van PTT?
AI wordt door PTT ingezet als ondersteunend hulpmiddel om de ZRA efficiënter te laten werken (zoals het sneller verzamelen van informatie en procesautomatisering), zonder dat dit het menselijke advies en contact vervangt.
Hoe waarborgt PTT het persoonlijke karakter bij een groeiend aantal ZRA’s?
PTT organiseert informele initiatieven zoals regiobijeenkomsten, WAT-dagen (Working Apart Together) en CreaThea-dagen om onderlinge verbinding, samenwerking en persoonlijke betrokkenheid te stimuleren.
Geef een reactie