Het fysiek bezoeken van een reisbureau blijkt nog steeds de beste manier om een relatie met de klant op te bouwen. Trage reacties per mail en voorbarige aannames per telefoon zorgen daarentegen voor ergernis, blijkt uit onderzoek van Store Support.
Store Support deed onderzoek naar de zogeheten Net Promoter Score in diverse branches, waaronder de reiswereld. De Net Promoter Score (NPS) deelt klanten in drie categorieën in, van enthousiaste Promoters (zeer tevreden klanten die bedrijven bij hun omgeving aanbevelen) tot Passives (wel tevreden maar ook gevoelig voor aanbod van concurrenten) en Detractors (niet tevreden en dus slechts voor het imago).
Goed rapport
Uit de jongste cijfers van het kwartaalonderzoek over Q2 blijkt, dat de reisbranche het prima doet. De Net Promoter Score steeg in die periode met 16 procent.
Uit grootscheeps mystery-onderzoek bij reisbureaus (fysiek, per telefoon en mail) blijkt, dat alleen de balie er goed in slaagt een hoge klantwaardering te scoren. De NPS bij winkels is 5 procent, terwijl telefonisch (-32 procent) en via de mail (-26 procent) nog een wereld te winnen valt.
Inleven
‘Wat opvalt is, dat de verkoper in de winkel zich meer inleeft in de klant. Via telefoon of mail worden daarentegen nog te veel aannames gedaan, er wordt voor de klant gedacht. Daar komt bij dat de klant, die graag de keuze heeft uit meerdere communicatiekanalen, geen zin heeft om overal achteraan te moeten bellen of langer dan een dag moet wachten op reactie per mail’, zegt directeur Arjen van Hijum van Store Support.