TUI Nederland draait een goed zomerseizoen 2022 dat nog beter had kunnen zijn zonder de ‘operationele ellende’ op Schiphol. General Manager Arjan Kers en Luc Lentjes, Director Product & Yield van TUI Benelux, maken in TravMagazine #31 de tussenbalans op.
Het goede nieuws is: ‘Mensen hebben wat te besteden en gaan niet voor de koopjes.’
Op de vraag hoe zomer 2022 ervoor staat bij TUI valt Luc Lentjes met de deur in huis.
‘De zomer heeft twee gezichten, het lachende gezicht en het huilende gezicht. Het lachende gezicht is dat het commercieel gezien aanvankelijk heel goed ging en eigenlijk ook nog steeds gaat. Maar we zien wel het effect van de hele operationele ellende op Schiphol. Dat is het huilende gezicht.´
TUI Nederland heeft op een aantal grote productgroepen zijn cijfers overtroffen ten aanzien van zomer 2019. Vooral vliegvakanties doen het veel beter. Niet alleen naar de
Middellandse Zee, maar ook de verre vakanties.
´Op de Antillen hebben we behoorlijk uitgebreid. Daar zien we ten opzichte van zomer 2019 enorme plussen. En dat ondanks prijsstijgingen, want die zijn er ook. Maar het Schiphol-verhaal gooit roet in het eten. We hadden sinds half februari continu weken waarin we alleen maar aan het plussen waren ten opzichte van zomer 2019. Daar is sinds half juni, toen Schiphol continu in het nieuws was, wel een rem op gekomen. Er werd niet alleen gesproken over aanpassing van capaciteit die nog geboekt moest worden, maar ook over vluchten die geannuleerd zouden worden. Mensen worden daar onzeker van en bedenken of ze wel op vliegvakantie zullen gaan.´
Arjan Kers (Archieffoto TravMagazine).
Heeft TUI daardoor veel omzet misgelopen?
Kers: ´Er wordt weinig geannuleerd, maar je ziet dat er minder wordt bijgeboekt, dus zijn we zeker veel omzet misgelopen, naast fors gestegen kosten als gevolg van de Schiphol-situatie. Er is nog steeds sprake van behoorlijke volumes, maar het had nog veel beter kunnen en moeten zijn. We zitten inderdaad boven het niveau van 2019, maar niet met alle productgroepen. De tours en de cruises hebben nog een weg te gaan om terug te komen. Maar stedenvakanties, zon- en verre vakanties, die zijn heel goed op weg.´
Lentjes schetst het probleem waar TUI mee te kampen heeft.
´We maken ons normaal gesproken vooral druk om de commercie, willen zo veel mogelijk verkopen, maar het probleem zit nu in de uitvoering. Het zit puur in de operatie. En dat is tot nog toe nooit echt een issue geweest. Het ging om de verkoop en de uitvoering van de vakanties volgde vanzelf. Maar nu is dat laatste de Achilleshiel.´
‘TUI Nederland noteert op dit moment wel betere marges dan zomer 2019. En dat ondanks prijsstijgingen, mede als gevolg van de duurdere brandstof, de dollarkoers en deels door duurdere accommodaties. Het weerhoudt mensen niet om te boeken, ondanks de veel hogere reissommen.’
Nog niet zo lang geleden beschuldigde Arjan in NRC Schiphol van mismanagement. Hoe sta je daar nu in?
Kers: ‘Daar is genoeg over gezegd, maar inderdaad, we hebben daar nog steeds elke dag last van. We hebben heel veel operationele problemen op ons bord gekregen en die hebben ergens een oorsprong. We stevenden af op een van de betere zomers sinds jaren en dan krijg je in de meivakantie deze problemen over de schutting geworpen. Daar is iedereen in ons bedrijf mee bezig, van contactcenter tot mensen op de luchthaven, iedereen doet zijn best dat we alle vakanties kunnen uitvoeren. Dat kost veel energie. Als Schiphol dit probleem niet had veroorzaakt, dan hadden we een topzomer gehad.’
Kers vervolgt: ‘Alle extra inspanningen zijn gerelateerd aan Schiphol. Dat heeft niet alleen een financiële impact, maar heeft ook zijn mentale weerslag op iedereen. Na twee jaar Covid moeten we onze collega’s vragen om zich opnieuw vol energie in te zetten voor deze nieuwe uitdaging.’
Luc Lentjes (Foto TravMagazine).
Lentjes: ‘Wij zitten ook krap in de mensen. Onze medewerkers kunnen niet alles tegelijk.’
Kers: ‘Zoals gezegd verkopen we in alle kanalen heel goed, maar op het moment dat je zoiets meemaakt, zijn alle kanalen maar met één ding bezig: het servicen en omboeken van de klant. Dus kunnen ze minder met de verkoop bezig zijn.’
Is de schade in cijfers uit te drukken?
Kers: ‘Dat brengen we nu in kaart. We hebben er advocaten op gezet om te zorgen dat er een juridische context aan wordt gegeven richting Schiphol.’
Dus een schadeclaim?
‘Ja, aan de ene kant loopt een traject van de ANVR, en ik denk dat verschillende airlines dat ook gaan doen. En wij hebben ook een airline die er keihard door geraakt wordt. Dat loopt serieus in de papieren. Ik schat tientallen miljoenen als het primair om tickets gaat, naast de vervolgschade die we als touroperator hebben.’
Wat verwachten jullie van het najaar en de winter?
Lentjes: ‘De winter moet een eitje zijn voor Schiphol. De volumes zijn dan veel kleiner dan in de zomer. Ik hoop en verwacht dat vanaf september de grootste ellende achter de rug is. Schiphol heeft zich dan maanden kunnen voorbereiden en de volumes gaan naar beneden.’
Lees het hele interview in de zojuist verschenen TravMagazine #31.
‘Het had nog veel beter kunnen en moeten zijn’
