De afhandeling van de TravelBird-claims duurt langer dan verwacht, zegt SGR in een statement op haar website. ‘Normaliter hanteren wij een verwerkingstijd van 4 tot 6 weken. Wij hadden verwacht dat deze verwerkingstijd ook toepasbaar zou zijn voor de TravelBird zaak. Dit is om verschillende redenen niet haalbaar.’
Tot op heden heeft SGR circa 5.000 claims terugbetaald. De komende week volgen er nog een paar duizend.
De volgende situaties hebben ertoe geleid de SGR duizenden claims apart heeft moeten beoordelen, waardoor er vertraging is ontstaan:
- Creditcard of PayPal betalingen: de consument betaalt géén bijdrage voor de SGR garantie. Om de kosten zo laag mogelijk te houden, wordt er eerst gekeken of er verhaalsmogelijkheden op een derde zijn (artikel 3 lid 5 van de garantieregeling van SGR). De creditcardmaatschappij of een verzekeraar worden als derde beschouwd. De meeste maatschappijen beschikken over een eigen verzekering of garantie bij niet geleverde diensten of goederen.
- Meerdere claims voor één boekingsnummer: Hierdoor is het onduidelijk welke claim op welk dossier betrekking heeft. Die claims moeten handmatig worden beoordeeld. Dit kost meer tijd per claim/boeking.
- Niet geclaimd met het e-mailadres dat bij TravelBird was gebruikt: in verband met fraudegevoeligheid hanteert de SGR een protocol dat ons verplicht om een correcte verificatie uit te voeren. In deze zaak dient het e-mailadres dat gebruikt is bij het boeken bij TravelBird overeen te komen met het e-mailadres gebruikt bij het indienen van een claim.
- Reis uitgevoerd en een claim ingediend: indien een reis correct is uitgevoerd heeft een klant van TravelBird geen recht op terugbetaling van de reissom.
- Reis geannuleerd door klant en een claim ingediend: SGR dient dan eerst te onderzoeken of de klant recht heeft op een schadevergoeding of dat de annuleringsvoorwaarden van TravelBird van toepassing zijn.
- Kosten geclaimd die niet vallen onder de garantieregeling: SGR ontvangt veel claims met bijvoorbeeld telefoonkosten of zaken die niet bij TravelBird waren geboekt. Het kost tijd om betaalbewijzen die niet onder de garantieregeling vallen te sorteren.
- Claims van personen die niet geregistreerd stonden bij TravelBird: SGR kan de claims dan niet in behandeling nemen.
- Schriftelijk ingediende claims: SGR groot aantal schriftelijke claims ontvangen van klanten die handmatig beoordeeld moeten worden.
- SGR is voor de controle op de claims afhankelijk van informatie van TravelBird en van derden (creditcardmaatschappijen, etc.). SGR heeft niet de beschikking over alle gegevens.SGR bevestigt dat gedupeerden die een legitieme claim hebben ingediend de volledig aanbetaalde reissom van SGR terugontvangt. ‘Hoe lang dit gaat duren, is op dit moment nog niet duidelijk. Het kan zijn dat u reeds uw reissom heeft terugontvangen, of op reis bent geweest of de komende week uw geld ontvang.’