Reisaanbieders maken een rommeltje van de annuleringsregels, zegt de Consumentenbond donderdag in een persbericht. Volgens de bond blijkt uit eigen onderzoek dat zeven van de tien grote Nederlandse reisaanbieders onduidelijk zijn over de voorwaarden en kosten bij het annuleren van een reis.
Zij verwijzen tijdens het boeken naar verschillende sets annuleringsvoorwaarden of er ontbreekt essentiële informatie, zegt de Consumentenbond, die brancheorganisatie ANVR dringend heeft verzocht haar leden aan te sporen tot verbetering.
Bij zeven reisaanbieders komen de annuleringskosten niet in beeld tijdens het boeken, zegt de bond. ‘In plaats daarvan verwijzen ze naar allerlei voorwaarden, bijvoorbeeld van henzelf, van de ANVR en van de uitvoerende reisorganisatie. Dit levert een wirwar aan kleine lettertjes op met vaak tegenstrijdige bepalingen. Voor consumenten is het zo onduidelijk welke voorwaarden gelden.’
Volgens de bond tonen D-reizen, Prijsvrij en TUI de annuleringskosten wèl duidelijk, in de laatste stap van het boekingsproces.
De afgelopen jaren oordeelden rechters in verschillende zaken dat consumenten geen annuleringskosten hoefden te betalen, omdat het onduidelijk was welke annuleringsvoorwaarden golden, zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.
‘Helaas trekken de meeste reisaanbieders zich nog niets aan van deze rechterlijke uitspraken. Werk aan de winkel dus, want annuleringskosten moeten duidelijk in beeld komen tijdens het boeken. Er ligt hier ook een duidelijke taak voor de ANVR. Die moet haar leden tot de orde roepen.’
Als reizigers hun vakantie annuleren, mogen reisaanbieders redelijke annuleringskosten in rekening brengen, zegt de bond. Wat redelijk is, hangt vooral af van het moment van annuleren. In de Reisvoorwaarden voor pakketreizen van de ANVR staat een overzicht met annuleringspercentages. Consumenten die tot 4 weken voor vertrek annuleren, betalen maximaal 35 procent van de reissom. Dat loopt op tot 100 procent voor consumenten die pas op de dag van vertrek annuleren.
Reactie Radstake
ANVR-directeur Frank Radstake begrijpt de oproep van de Consumentenbond en onderschrijft de kern van de kritiek. ‘Het moet ondubbelzinnig duidelijk zijn welke annuleringsvoorwaarden gelden, nog vóórdat de boeking tot stand komt.’
Volgens Radstake speelt het onderwerp zelf al langer binnen de branche. ‘De Consumentenbond heeft dit onderzoek gedaan naar aanleiding van een aantal gerechtelijke uitspraken. Die uitspraken waren ons natuurlijk bekend. Daarom zijn wij als ANVR al geruime tijd bezig om onze leden hierover te informeren.’
De kern van het probleem zit volgens Radstake in het naast elkaar hanteren van verschillende sets voorwaarden. ANVR-leden verklaren bij pakketreisovereenkomsten doorgaans de ANVR-pakketreisvoorwaarden van toepassing. Daarin staat een standaard annuleringsstaffel opgenomen, waarin is vastgelegd welk percentage van de reissom verschuldigd is bij annulering, afhankelijk van het moment waarop wordt geannuleerd.
‘Die staffel staat in de ANVR-voorwaarden, maar daarbij geldt één belangrijke uitzondering, namelijk als de reisondernemer expliciet andere annuleringsvoorwaarden van toepassing verklaart.’
Dat gebeurt bijvoorbeeld bij non-refundable vliegtickets of hotelkamers. In zulke gevallen kan gelden dat vanaf het moment van boeken honderd procent annuleringskosten verschuldigd zijn. ‘Dat mag’, benadrukt Radstake, ‘maar dan moet het wel volstrekt helder zijn. En daar gaat het in een aantal gevallen mis.’
Wat rechters in recente zaken hebben geoordeeld, is dat het onvoldoende duidelijk is wanneer reisorganisatoren zowel de ANVR-voorwaarden als hun eigen voorwaarden van toepassing verklaren, zonder expliciet aan te geven welke annuleringsregeling in dat specifieke geval geldt. ‘Simpelweg verwijzen naar twee of zelfs drie sets voorwaarden en de consument zelf laten uitzoeken welke annuleringsbepaling van toepassing is, dat vindt de rechter onvoldoende’, zegt Radstake. In sommige uitspraken leidde dat zelfs tot de conclusie dat er helemaal geen annuleringskosten verschuldigd waren.
Die uitkomst vindt Radstake juridisch discutabel. ‘Ik denk persoonlijk dat dat een verkeerde interpretatie van de wet is. Als voorwaarden onduidelijk zijn, zou je mogen verwachten dat de meest gunstige voorwaarden voor de consument gelden, niet dat er helemaal geen annuleringskosten betaald hoeven te worden.’
Maar dat juridische debat doet volgens hem niets af aan de kern van de zaak. ‘Dit is waar we nu mee te dealen hebben. En dus moeten we het aanpassen.’
De ANVR is daarom al enige tijd actief bezig om leden te ondersteunen bij het beter inrichten van hun boekingsproces. Zo wordt onder meer gekeken naar de manier waarop reisbedrijven linken naar specifieke annuleringsvoorwaarden per reis. Op de dag van publicatie van het Consumentenbond-onderzoek heeft de ANVR bovendien een extra ledenbericht verstuurd. ‘Daarin roepen we onze leden nogmaals op om expliciet en helder te maken welke annuleringsvoorwaarden gelden voor een specifieke boeking.’
Radstake benadrukt dat transparantie geen ingewikkelde opgave is. ‘Het is geen rocket science. Je moet simpelweg duidelijk maken: beste klant, als jij bij ons boekt, dan zijn op deze boeking deze annuleringsvoorwaarden van toepassing. Is dat de standaardstaffel uit de ANVR-voorwaarden, dan is er niets aan de hand. Zijn er afwijkende voorwaarden, dan moet je die vóór het boeken en in de boekingsbevestiging ondubbelzinnig communiceren.’
De oproep van de Consumentenbond aan de ANVR kan Radstake dan ook zeker ondersteunen, vooral gezien de rechterlijke uitspraken, benadrukt hij. ‘Zorg ervoor dat het helder is. Twee sets voorwaarden van toepassing verklaren en de consument laten raden welke geldt, dat kan echt niet meer. De rechter heeft dat duidelijk gemaakt. En dus moeten wij als branche zorgen dat onze leden dit goed geregeld hebben.’
(Archieffoto © TravMagazine/Nils van Houts).
Geef een reactie