Bij het tv-programma Radar hebben zich veel consumenten gemeld die nog steeds geen voucher of restitutie voor hun geannuleerde vliegreis hebben ontvangen. Hierbij speelt de slechte bereikbaarheid en slechte communicatie van airlines en vliegticketverkopers een belangrijke rol.
Dat bleek maandagavond tijdens de uitzending van het consumentenprogramma op NPO1.
‘Op het moment dat ik gehoord word en het gevoel heb dat het goedkomt, wil ik best nog even wachten’, stelde een gedupeerde klant van Transavia, die nog steeds zit te wachten op een voucher voor haar geannuleerde vlucht uit maart.
Haar trip met Transavia naar Griekenland werd geannuleerd. In maart werd haar een voucher beloofd waar ze nog steeds op zit te wachten. Na eindeloos in de wacht te hebben gestaan en whatsappen met chatbots waar ze niets wijzer van werd, kwam ze in contact met een medewerker van de klantenservice van de airline.
Deze kon niet in de computer zien of er al een voucher was verstuurd en een nieuwe voucher kon niet worden uitgegeven. ‘Mij werd verteld dat het heel goed mogelijk was dat de mail met mijn vouchercode in mijn spambox terecht was gekomen en als ik die dan kwijt was, zou ik mijn geld kwijt zijn.’
Reactie
Transavia zegt in een reactie tegen Radar dat de klant verkeerd is voorgelicht. De medewerkers kunnen wél in het systeem zien of de mails met daarin de vouchercodes zijn verstuurd. Woordvoerster Claudia Metz van Transavia stelde hierbij: ‘Mochten passagiers hun vouchers nog niet hebben ontvangen (en is die wel verstuurd), dan kunnen zij een aanvraag doen voor het opnieuw versturen.’
Woordvoerster Joyce Donat van de Consumentenbond herkent de klachten over de slechte bereikbaarheid. ‘Er is begrip voor, want het is een uitzonderlijke situatie, maar mensen willen nu wel eens weten waar ze aan toe zijn. Er zit wel beweging in. De situatie was eerst heel slecht en na een gesprek met Transavia lijkt het nu de goede kant op te gaan. Maar het gaat nog niet overal goed.’
Volgens Donat hebben sommige mensen ongewild een voucher gekregen en wachten zij nog steeds op hun geld. Andere mensen moeten, volgens de bond tegen de regels in, bijbetalen voor omboeking.
Volgens Radar worden boekingssites als Schipholtickets.com, Tix.nl en Vliegwinkel.nl ook vaak genoemd als het gaat om slechte bereikbaarheid. De Consumentenbond zegt hierover: ‘Een andere les die we hebben geleerd van deze crisis is dat je beter uit bent als je rechtstreeks boekt bij een vliegtuigmaatschappij. Als je boekt via een boekingssite, dan moet je vaak langer wachten op je geld omdat zij de vliegmaatschappij een verzoek moeten doen voor een terugbetaling. Daar zitten meer schakels tussen.’ (Foto Shutterstock)
