Het programma ‘Groeten van MAX’ besteedt in zijn uitzending van komende maandag aandacht aan reizen met een mobiliteitsbeperking. Petra Kok (TUI) en Gerda van ’t Land (Buitengewoon Reizen) waren zo stoer om daar aan tafel bij MAX over mee te praten.
Het reizen met een beperkte mobiliteit is niet altijd een pretje. Iedereen kent de gebruikelijke ongemakken tijdens het reizen. Niemand houdt van wachten, een transfer die net anders is geregeld of een kamer die niet is als verwacht. Maar als je in een rolstoel zit, dan kunnen dat soort ‘kleine’ ongemakken grote gevolgen hebben voor je vakantie.
De meeste problemen ontstaan bij het ‘onderweg zijn’. Het begint al bij de luchthaven; komt iemand je van het parkeerterrein ophalen of moet je zelf eerst bij het luchthavengebouw zien te komen voordat de aangevraagde ‘rolstoelassistentie’ begint? En word je tot aan het vliegtuig gereden of moet je met een lift naar binnen? Is dat allemaal gelukt en je komt aan op de bestemming, wat wacht er daar op je: een taxi, een touringcar, een minibusje?
Zo veel vragen. En dat is nu net de essentie. Zowel de klant met een mobiliteitsbeperking als de reisorganisator hebben de verplichting om elkaar zo goed en uitgebreid mogelijk te informeren. Wanneer iemand online boekt, kan de reisorganisator niet zien of een klant een beperking heeft. Maar zelfs wanneer er iemand met een rollator in het reisbureaus voor je staat, moet ook helder aangegeven worden waar wel en waar geen hulp bij nodig is.
Partijen
Petra Kok (woordvoerder TUI Nederland): ‘En dan nog gaat het soms mis. Het is ook een complex geheel, waar veel verschillende partijen bij zijn betrokken. Een luchthaven is verplicht deze (gratis) diensten te leveren aan passagiers die assistentie nodig hebben en contracteert daarvoor een bedrijf. Eenmaal aan boord is het de airline die een aantal zaken moet regelen en zekerstellen voor deze klanten. Op de bestemming neemt dan de reisorganisator het weer over met een transfer en het verblijf, maar regelmatig wordt de transfer ook separaat geboekt. Allemaal schakels die naadloos op elkaar aan moeten sluiten en daar valt dan wel eens een gaatje tussen. Voor reizigers die goed ter been zijn geen probleem, maar wie dat niet is, struikelt dan over dat gaatje. Dat moeten we dus te allen tijde zien te voorkomen.’
Zelfstandig
Gerda van ’t Land (Buitengewoon Reizen) vult aan: ‘Ook als specialist in rolstoeltoegankelijke reizen lopen we tegen frustrerende zaken aan. Vaak al vóór dat de klant op reis gaat. Wanneer we alles hebben afgevinkt en gedubbelcheckt, kan het nog gebeuren dat we gebeld worden vanaf de luchthaven dat de airline niet op de hoogte is dat er een rolstoel mee gaat en assistentie nodig is. We werken wel altijd met organisaties in het buitenland die, net als wij, gespecialiseerd zijn, maar dat maakt de reissom in de regel wel hoger. We willen graag in contact zijn en blijven met touroperators, waaronder TUI en met luchthavens en airlines om te zorgen dat onze expertise kan worden ingezet. Dit zodat de klant de vrije keuze heeft te boeken waar hij of zij wil. Uiteindelijk willen we naar een lager aantal klachten gaan zodat we niet meer in dit soort programma’s hoeven te verschijnen. Maar nog belangrijker: dat we de klant op de juiste plek boeken waar eisen en mogelijkheden bij elkaar komen en er in zoveel mogelijk zelfstandigheid (lees waardigheid) kan worden gereisd.’
Groeten van MAX of niet, het is goed dat dit geagendeerd blijft, zegt het tweetal. ‘De diverse betrokken partijen in de reiswereld moeten hierover een geregeld overleg en afstemming hebben. Denk dan aan de luchthaven, de afhandelaar, airlines en ook reisorganisaties. Samen moeten zij er alert op zijn dat de zorg voor deze passagiers goed op elkaar aan sluit.’
Groeten van MAX is maandag 6 augustus te zien op NPO 1, om 20.35 uur.
Foto: Petra Kok en Gerda van ‘t Land in de studio van Omroep MAX.
