Bedrijven die social media inzetten moeten zich niet alleen richten op hun bestaande klanten, maar ook denken aan de doelgroep potentiële klanten, luidt de aanbeveling uit een grootschalig onderzoek van de NHTV.
NHTV-docent Corné Dijkmans en zijn mede-onderzoekers van de Vrije Universiteit onderzochten de verhouding tussen social media-activiteiten en de reputatie van KLM, dat in de reiswereld een voortrekkersrol heeft als het gaat om sociale interactie op het web. De luchtvaartmaatschappij heeft ruim 8 miljoen volgers op Facebook en 1,5 miljoen op Twitter.
Volgens de onderzoekers hebben social media-kanalen voor klanten een meerwaarde. Ze kunnen er vragen stellen en service ontvangen, wat goed is voor de klantperceptie en de online reputatie van een bedrijf. Toch stellen de onderzoekers dat het hebben van een goed social media-beleid bijna nóg interessanter is om de groep aan te spreken die (nog) geen klant is. Die doelgroep kan via social media zien hoe een bedrijf met zijn klanten omgaat en krijgt daardoor een positief beeld, wat ervoor kan zorgen dat zij eerder geneigd te zijn klant te worden.
In april 2015 verschijnt een wetenschappelijk artikel over dit onderzoek in het tijdschrift ‘Tourism Management’.
