Een jaar na het faillissement van het Duitse FTI vechten veel reisagenten in Nederland, maar ook in Oostenrijk, namens hun klanten bij het Duitse garantiefonds DRSF voor terugbetaling van betaalde reissommen. De DRSF weigert echter samen te werken met de reisagent. Alleen de klant zelf kan een claim indienen, zegt het Duitse garantiefonds, dat zich beroept op Duitse wetgeving.
Michelle de Wit, directeur van Travelcenter de Wit, kan erover meepraten. Zij is inmiddels tureluurs van de Duitse administratieve rompslomp.
‘We hebben werkelijk iedere stap genomen die gevraagd is door DRSF. Daar is dagen werk in gaan zitten. Tientallen telefoontjes, Teams-gesprekken en heel veel mailtjes en reminders verder. Helaas zonder resultaat’, zegt zij tegen TravMagazine.
Een jaar na het faillissement van FTI probeert De Wit namens haar klanten nog altijd reissommen terug te vorderen. Maar de communicatie met het Duitse garantiefonds blijkt frustrerend stroperig, en vooral: gesloten voor reisbureaus. ‘Wij willen onze klanten helpen, maar worden er gewoon buiten gehouden. En ondertussen kijken sommige klanten ons erop aan. Ze hebben immers bij ons geboekt en wij zijn aangesloten bij ANVR en SGR.´
Toen FTI op 3 juni 2024 omviel, had De Wit direct door dat dit niet alleen voor reizigers maar ook voor reisbureaus grote gevolgen zou hebben. ‘We hadden uiteindelijk acht à negen boekingen met schade’, vertelt ze. ‘In eerste instantie probeerden we, zoals zovelen in Nederland, via het portaal van de curator claims in te dienen met de bijbehorende claimpins.’
Maar het bleek ingewikkelder dan gedacht. Dat portaal was alleen bedoeld voor de curator zelf. En deze gaf de ingediende claims over betaalde reissommen niet door aan de DRSF. De Wit: ‘En omdat wij als reisbureau boekten via een agentuurovereenkomst in Duitsland, was het hele proces onduidelijk en ongeschikt voor bemiddelaars zoals wij. Dat wisten we toen niet.’
Pas in het najaar kwam er meer duidelijkheid, mede dankzij druk vanuit de ANVR. ‘Toen bleek dat je dubbel moet indienen: de klant zelf moet zich melden via het portaal van de DRSF met eigen contactgegevens, en als reisbureau moet je parallel daaraan alle boekings- en betaalgegevens aanleveren via het systeem van de curator. Voor álle FTI-boekingen, ook van FTI-klanten die geen claim hadden.’
‘We draaien in rondjes’
De Wit heeft voor ruim 300 boekingen gegevens ingevoerd. ‘Dat was echt dagen werk. Zelfs voor klanten zonder schade, omdat de DRSF niet wist wie er wel of geen claim had. Alles moest worden ingevuld: geboortedata, boekingsnummers, betalingsinformatie, het hele pakket.’
Ze heeft haar klanten persoonlijk geholpen bij het invullen van hun individuele claim bij de DRSF, want alleen zijzelf mochten dat doen. ‘Maar als je dan contact zoekt met DRSF over de status, krijg je nul op het rekest. Ik heb tientallen keren gemaild, screenshots gestuurd, boekingsbevestigingen nageleverd. En dan krijg je steeds weer dezelfde vragen terug, alsof ze je vorige berichten niet hebben gelezen. We draaien in rondjes.’
(Tekst gaat verder onder de foto)
De DRSF wil alleen rechtstreeks met consumenten werken, dat is inmiddels wel duidelijk. ‘Ze willen niets met reisbureaus te maken hebben. Maar in Nederland zijn klanten gewend dat wij als reisbureau alles regelen. Als er iets misgaat, komen ze bij ons. En dan kunnen we in dit geval gewoon niets doen.’
De frustratie zit diep, zegt De Wit. ‘Het Duitse garantiefonds communiceert nauwelijks. Als er iets niet goed gaat, wijzen ze met de vinger. Maar hoe het dan wél moet, blijft onduidelijk. Klanten zijn de dupe van de onduidelijke manier van werken en de slechte communicatie vanuit DRSF.’
De Wit: ‘We hebben bewust niet gekozen om de reeds betaalde reissom te verrekenen met een nieuwe boeking, want als die vergoeding uiteindelijk bij de klant zelf binnenkomt en hij meldt zich niet, dan ben je je geld kwijt. Inmiddels hebben de meeste klanten wel een nieuwe reis geboekt, maar die mochten dan in termijnen bij ons betalen tot het moment dat het garantiefonds zou uitkeren.’
Europees niveau
Wat De Wit vooral stoort, is dat het Duitse systeem geen rekening houdt met buitenlandse markten. ‘Het DRSF-systeem is ingericht op de Duitse situatie. Maar FTI verkocht ook in Nederland, via tussenpersonen zoals wij. Dat wordt gewoon genegeerd. In Nederland hebben we het met de SGR echt goed voor elkaar. Die begrijpen dat een reisbureau een schakel is in het proces en dat de klant daarmee geholpen is.’
Volgens De Wit zou het goed zijn als er op Europees niveau naar dit soort situaties wordt gekeken. ‘In de EU-richtlijn voor pakketreizen staat volgens mij zelfs dat de klant het recht heeft om via zijn bemiddelaar claims in te dienen. Waarom wordt dat dan genegeerd?’
Op de vraag of Travelcenter de Wit, na de slechte ervaring met het Duitse garantiefonds, nu voorzichtiger omgaat met het boeken van Duitse touroperators, antwoordt De Wit:
‘We waren met FTI al voorzichtig, zeker met het betalingsbeleid, omdat er voor het faillissement al geruchten gingen dat het niet zo goed ging met het bedrijf. Je gaat er in ieder geval beter over nadenken. Zeker als dit de standaard afhandeling wordt bij een faillissement van een Duitse touroperator. Onze geloofwaardigheid als reisbureau komt onder druk te staan. Aan de andere kant werken we met veel Duitse partijen goed samen. Maar als dit met een andere Duitse touroperator gebeurt, en het Duitse garantiefonds stelt zich opnieuw zo op, dan hebben echt een probleem. De klant denkt: ‘Ik boek bij het reisbureau, dus die regelt het.’ Maar wij blijken hier geen grip op te hebben.´
Gemopperd
Ondanks alles blijft Michelle de Wit zich inzetten, ook als lid van het ANVR-bestuur voor collega’s in de branche. ‘Ik voel me verantwoordelijk om het goed te doen én om anderen te helpen het ook goed te doen. Maar dan moet je wel weten hoe. En dat weten we pas sinds januari echt zeker.’
Het contrast met Nederland kan volgens haar niet groter. ‘Er wordt wel eens gemopperd op de SGR, maar die heeft bewezen dat ze oog hebben voor de consument én voor de sector. Dat ontbreekt bij de DRSF volledig. Ik vind het ook een taak van het Duitse ministerie van Justitie om daar iets van te vinden en van onze SGR te gaan leren. Op momenten als dit besef je wel dat we het hier in Nederland toch maar weer erg goed voor elkaar hebben.’
Rob Schilten: ‘Duits garantiefonds negeert reisagent volledig’
Ook Rob Schilten, VX De Planeet, steekt zijn onvrede over de gang van zaken bij de DRSF niet onder stoelen of banken. Zijn reisbureau verwerkt momenteel tientallen dossiers van de nasleep van bijna 160 boekingen bij het failliete FTI. ´Het is alsof het Duitse garantiefonds DRSF doet of wij als reisagenten niet bestaan.´
´De frustratie is gigantisch´, zegt Schilten, die zich bijna dagelijks bezig blijft houden met de afhandeling van het FTI-faillissement. ´Je vult online formulieren in, levert alle stukken aan, krijgt vervolgens nul reactie en dan blijkt er wéér iets te ontbreken. Het gaat niet om een paar boekingen, maar om tientallen in totaal, waarvan een aanzienlijk deel schade heeft opgelopen. Soms krijg je een reactie, drieënhalve maand later, dat er nog een document ontbreekt of je stuurt wat in en hoort helemaal niets meer. En dat was het dan weer.´
Voor Schilten is het gebrek aan communicatie één van de grootste problemen. ´Je krijgt de indruk dat ze ons liever kwijt dan rijk zijn. Alles moet via de klant, terwijl wij de boekingen hebben gedaan. Alsof onze rol als bemiddelaar niet erkend wordt.´
Een schrijnend voorbeeld is een groepsreis voor zestien personen. De DRSF wilde dat alle zestien deelnemers een handtekening zouden zetten om aan te geven dat ze akkoord waren dat de hoofdboeker de totale reissom teruggestort zou krijgen.
(Tekst gaat verder onder de foto)
Zonder die verklaring mag DRSF het geld niet uitbetalen. Maar de praktijk is weerbarstig. Schilten: ‘Een van die zestien mensen is inmiddels overleden, drie anderen zijn baby’s. Dan krijg je serieus het verzoek om een overlijdensakte op te sturen én om een handtekening van een baby. Wat moet ik dan doen? Een kruisje zetten?’
Schilten vervolgt: ‘Zelfs met extra documenten hoor je wekenlang niks. Of je krijgt ineens te horen dat er alsnog iets ontbreekt, zonder duidelijkheid over wat precies. De processen zijn log (formulieren moeten met de aangetekende post verstuurd worden), foutgevoelig en klantonvriendelijk.’
Voor een groot aantal klanten heeft Schilten de reissommen uit eigen zak voorgeschoten. ‘We hebben mensen simpelweg opnieuw op reis gestuurd, met nieuwe tickets, hotels en excursies. De klant merkte er weinig van, maar voor ons waren het enorme kosten. Die bedragen lopen op van twee tot vierduizend euro per boeking.’
Veel hoop op terugbetaling via de curator heeft hij niet. ‘Dat is kansloos. En het garantiefonds DRSF zegt: dit valt niet onder de dekking, want het zijn samengestelde reizen. Terwijl FTI de reizen zelf aan ons als pakketreizen verkocht heeft, middels bijbetaling van een samengesteld dossier. De financiële schade is inmiddels deels afgeboekt in onze jaarrekening.’
Om orde te scheppen in de chaos, besloot Schilten half juni 2024 zijn kantoor voor een week te sluiten voor nieuwe klanten. ‘We hebben een week lang geen nieuwe boekingen aangenomen. Alles stond in het teken van het oplossen van FTI-gerelateerde dossiers. Dat zegt genoeg over de impact.’
Het backoffice-team van De Planeet draait overuren. ‘We hebben iemand die fulltime bezig is met administratie: online inchecken, bagage, stoelen, contact met hotels, errata, vluchtuitval, vluchtwijzigingen etc etc. En daarbovenop dan nog al dat papierwerk voor DRSF.’
Voorzichtiger
De ervaring heeft hem voorzichtiger gemaakt, zegt Schilten. ‘We zitten vlak bij de Duitse grens, dus we kunnen niet zonder Duitse aanbieders. Maar we boeken nu alleen nog bij de echt grote, vertrouwde namen. En samengestelde pakketten doen we niet meer. Alleen duidelijk omschreven pakketreizen.’
Dat neemt de zorgen bij Schilten niet weg. ‘Als een partij als Schauinsland morgen omvalt, dan hebben we een nóg groter probleem. Je moet als reisbureau gewoon kunnen vertrouwen op dekking van een garantiefonds, zeker als je netjes bij erkende touroperators boekt met DRSF-dekkong.’
Wat Schilten betreft moet de Europese politiek zich actiever mengen in dit soort situaties. ‘Het kan niet zo zijn dat elk land zijn eigen garantiefonds heeft met eigen regels, waarbinnen de reisagent nergens erkend wordt. We zijn als branche volwassen genoeg om als serieuze partner behandeld te worden. Ik hoop dat organisaties als SGR en DRSF in de toekomst beter gaan samenwerken. Het gaat uiteindelijk om de reiziger die beschermd moet worden. Maar dan wel op een manier die voor iedereen werkbaar is, ook voor de retail.’
Schilten wil nog één opmerking kwijt: net als Michelle de Wit heeft hij te maken met ongeduldige klanten. ‘De rompslomp erna breekt ons nu op, waarbij klanten het geduld verliezen en niet begrijpen waarom het zo lang moet duren.’ (Archieffoto’s TravMagazine/Dylan Cinjee/Nils van Houts).
De ANVR zit ondertussen niet stil en dringt bij de DRSF aan op een oplossing. Lees hier de laatste reactie van adjunct-directeur Walter Schut.
