Mejasa Cerimovic: ‘Het draait nog steeds om vertrouwen en vakkennis’

Reisburo Cerimovic bestaat 25 jaar. Onder leiding van eigenaar Mejasa Cerimovic groeide het reiskantoor uit tot een persoonlijk en hoogwaardig reisbureau waar maatwerk en vakkennis centraal staan. Een gesprek over pionieren, doorzetten, veranderen en trouw blijven aan jezelf.

Vechtlust en doorzettingsvermogen. Deze twee eigenschappen vormen de rode draad in het leven van Mejasa Cerimovic, zowel privé als zakelijk.
Tot haar 20ste woonde Mejasa in het toenmalige Joegoslavië. In 1987, bijna 40 jaar geleden, kwam zij naar Nederland om de Nederlandse taal te leren, met de bedoeling om later in haar vaderland gids/tolk te worden voor bezoekers uit Nederland. Het was haar plan om na een paar jaar terug te keren naar (toenmalig) Joegoslavië. Vanwege de oorlog in Bosnië kon zij echter niet terug. Ze bleef daarom in Nederland, waar ze diverse toeristische opleidingen volgde, zoals SEPR 1, SEPR 2 en SEPR 3. De rest is geschiedenis, met haar reisbureau in het centrum van Bilthoven als kroon op haar werk.

Goedgemutst blikt Cerimovic terug op haar lange loopbaan in de reisbranche, waarin ze haar reisbureau in Bilthoven en wijde omgeving op de kaart zette.
‘In 2006 werd ik filiaalmanager in Bilthoven, toen het reisbureau nog eigendom was van Annemieke Tinssen en onderdeel van de VakantieXperts-formule,’ blikt Cerimovic terug. ‘Vijf jaar later (per 1 november 2011, red.) heb ik het reisbureau zelfstandig overgenomen. Dat was spannend, maar ik voelde dat het tijd was om mijn eigen koers te varen.’

Inmiddels runt ze al veertien jaar haar eigen zaak, samen met twee ervaren medewerkers Fiona van Rhenen en Lucienne van der Stuyft. Sinds bijna tien jaar is haar reisbureau op een toplocatie in het centrum van Bilthoven gevestigd.
‘Onze kracht is dat we persoonlijk werken, echt luisteren en met passie reizen verkopen. Dat klinkt eenvoudig, maar het vraagt inzet, toewijding en vooral veel kennis. Dat doen we hier met z’n drieën, en daar ben ik trots op.’

Die inzet en toewijding leidde ertoe dat Reisburo Cerimovic vijf keer tot het beste reisbureau van de provincie Utrecht werd uitgeroepen in de verkiezing Reisbureau van het Jaar van TravMagazine. Eén keer behoorde zij zelfs tot de drie beste reisbureaus in Nederland, terwijl zij in 2013 de titel beste reisadviseur van de provincie Utrecht behaalde.

De reiswereld is de afgelopen decennia drastisch veranderd, signaleert Cerimovic terugblikkend. ‘Vroeger liepen mensen met een brochure het reisbureau binnen. Tegenwoordig komen klanten pas bij ons na uren googelen en nadat ze tientallen websites met tegenstrijdige informatie hebben gezien. Wij brengen rust en overzicht. Dat is onze toegevoegde waarde.’

Die toegevoegde waarde vertaalt zich onder andere in het soort reizen dat Reisburo Cerimovic verkoopt. ‘Een stedentrip van 300 euro verkopen is leuk, maar daar kunnen wij onze dienstverlening niet op draaien. Wij richten ons op maatwerk, luxe, cruises en verre bestemmingen. Dat is niet elitair, het is realistisch. Mensen willen waar voor hun geld, én ze willen ontzorgd worden.’

Veel klanten komen via-via bij het reisbureau van  Cerimovic. ‘Mond-tot-mondreclame is voor ons belangrijker dan advertenties. Als iemand een mooie reis boekt via ons, en zijn buurvrouw hoort dat verhaal bij een glas wijn op een verjaardag, dan komt die buurvrouw ook bij ons. Dat is hoe het hier werkt.’
Ze noemt het de gunfactor. ‘Mensen kiezen voor ons omdat ze ons vertrouwen. Omdat we het goed uitleggen, omdat we transparant zijn, omdat ze weten dat we zelf veel gereisd hebben. En dat we niet rusten tot elke schakel van de reis klopt.’

(Tekst gaat verder onder de foto)

Foto: Mejasa Cerimovic met collega’s Fiona van Rhenen en Lucienne van der Stuyft.

Bij Reisburo Cerimovic wordt vrijwel alles op afspraak gedaan. ‘Op die manier hebben we tijd voor mensen. Elke reis is uniek. We willen echt snappen wat een klant zoekt. Soms is dat een luxe cruise, soms een familiereis naar Amerika, soms een safari in Zambia. En soms gewoon een fijne strandvakantie in Spanje. Alles is goed, zolang het past bij de klant. En dat is vaak een kwestie van aanvoelen. Daar nemen we de tijd voor.’

‘Een recent voorbeeld,’ zegt Cerimovic, ‘zijn klanten die eerst naar Londen wilden, maar de prijs toch wat hoog vonden. Toen stelde ik New York voor, wat zelfs iets duurder was, maar met meer zaken inbegrepen. Dat gaf hen een beter gevoel. En dat boekten ze. Dat is het verschil tussen zomaar iets zoeken en echt luisteren.’

Cerimovic en haar team investeren bewust in productkennis. ‘We doen veel studiereizen, vooral met partners als Untamed, Silverjet of TUI. We verkopen regelmatig reizen van 15.000, 25.000 en soms zelfs meer dan 60.000 euro. Dan moet je echt weten waar je over praat. Wat zijn de verschillen tussen Kenia en Zambia? Waarom is het ene duurder dan het andere? Wat krijg je daarvoor terug? Het zijn vragen die veel parate kennis vereisen.’

Ook cruises zijn een belangrijke pijler. ‘Wij zijn cruisespecialist. We kennen de schepen, de routes, de hutten. We weten welke rederij bij welke klant past. Dat kun je niet vanachter een beeldscherm leren. Je moet het zelf ervaren. En dat doen we uiteraard graag.’

In een tijd waarin digitalisering domineert, houdt Cerimovic vast aan haar persoonlijke aanpak. ‘Ik geloof nog steeds in het fysieke reisbureau. Mensen komen hier, nemen plaats aan de balie, drinken een kop koffie en voelen zich gehoord. We bouwen relaties op. We hebben klanten die we al twintig jaar begeleiden bij het uitzoeken en boeken van hun reis. Van huwelijksreis tot gezinsvakantie, tot een wereldreis na pensionering.’

‘Wij zijn niet de goedkoopste,’ zegt Cerimovic eerlijk. ‘En dat wil ik ook niet zijn. Ik leg klanten uit dat het niet mijn doel is om de laagste prijs te bieden, maar de beste beleving. En dat snappen ze. Ik verkoop geen reizen waar ik niet achter sta. Als iemand een onrealistisch budget heeft voor een bepaalde bestemming, dan zeg ik dat. Dan zoeken we iets anders, of plannen het een jaar later.’
Die houding levert vertrouwen op. ‘Liever één tevreden klant die vijf keer terugkomt, dan een snelle boeking die verkeerd uitpakt.’

Hoe blijf je als reisadviseur relevant? Het is een vraag die Cerimovic dagelijks bezighoudt. Ze geeft zelf het antwoord: ‘Door je kennis en service. Door aandacht. Door eerlijk te zijn. En door niet bang te zijn om ‘nee’ te zeggen als iets niet klopt. Ook al boek je dan niets.’
Ze benadrukt dat de menselijke kant essentieel blijft. ‘Online boeken is handig, maar niet als je een ingewikkelde reis wilt. Of als je vragen hebt. Of als het fout gaat. Klanten willen iemand die ze kunnen bellen, iemand die ze kennen. Wij zijn dat ankerpunt. Het maakt ons relevant in een digitale wereld.’

Niet alleen met klanten, ook met leveranciers bouwt Cerimovic duurzame relaties. ‘Als ik word uitgenodigd voor een studiereis, voel ik me moreel verplicht om ook iets terug te doen. Dan boek ik ook via die partner, mits het product klopt uiteraard. Vertrouwen werkt twee kanten op. Gunnen is wederzijds.’
Dat netwerken is ook belangrijk in Bilthoven. ‘Ik zit in de lokale Rotary Club, word vaak uitgenodigd voor netwerkborrels of bij klanten thuis om na hun reis foto’s te kijken. Het kost tijd, maar het is dankbaar. Zo bouw je aan continuïteit.’
Sinds ze in 2011 zelfstandig ondernemer werd, is haar werk veranderd, zegt Cerimovic. ‘Het administratieve werk is verdubbeld. De regelgeving is toegenomen en we stellen veel reizen zelf samen. Dat vraagt tijd en precisie.’
Toch zou ze het niet anders willen. ‘Ik kan mijn eigen keuzes maken, mijn eigen klanten bedienen, mijn eigen pad volgen. Dat geeft vrijheid.’

(Bericht gaat verder onder de foto)

Gevraagd naar kansen en bedreigingen voor de reisbranche, is Cerimovic uitgesproken. ‘We moeten af van de ‘goedkoop is beter’-mentaliteit. Alles heeft een prijs. Een schone kamer, goed eten, lokale werkgelegenheid. Je kunt niet blijven onderbieden zonder dat iemand daarvoor betaalt. Vaak is dat iemand op de bestemming.’
Ze pleit voor bewuster reizen. ‘Minder vaak, maar beter. Kies voor kwaliteit. Ga naar lokale restaurants. Investeer in beleving, niet in volume. Uiteindelijk onthoudt de klant de unieke ervaring, niet de paar tientjes korting.’
Het privéleven van Cerimovic is verweven met haar werk. ‘Ik werk vaak tot ’s avonds laat. Klanten terugbellen, een offerte afmaken, administratie bijwerken. Maar ik probeer ook tijd te maken voor mijn familie. Laatst kwam mijn nichtje logeren. Dan laat ik alles vallen en ben ik even tante.’
Ze lacht: ‘Vervelen? Dat zou ik graag een keer willen.’

Op de vraag wat het beste advies is dat ze ooit kreeg, en van wie dat advies kwam, hoeft ze niet lang na te denken. ‘Van Marijke de Jong van Solution Trainingen: wees altijd duidelijk. Naar klanten, naar leveranciers, naar je collega’s. Duidelijkheid voorkomt gedoe. Zorg dat je alles begrijpt voordat je iets verkoopt. Duidelijkheid is tijdwinst. En het geeft vertrouwen.’

Wat zou je doen als je geen reisadviseur was?
‘Dan was ik misschien arts geworden of had ik in de horeca gewerkt. Ik heb ook een opleiding modeontwerpen gedaan, en wilde eigenlijk tolk-gids worden toen ik naar Nederland kwam. Maar het leven liep anders. Ik ben blijven hangen in de reiswereld en dat bleek mijn roeping.’

Wat zou je voor beroep willen doen voor één dag?
Cerimovic denkt even na. ‘Misschien in de luchtvaart. Ik ben benieuwd hoe dat achter de schermen werkt. Als luchtverkeersleider vluchten begeleiden, omgaan met vertragingen, bagage, veiligheid. Er komt zoveel bij kijken. Het lijkt me fascinerend.’
Ze vervolgt: ‘Maar een reis is méér dan een vliegticket. Ik zie mezelf als gids in de wereld van het reizen. Ik help mensen keuzes maken. Niet alleen op basis van prijs, maar op basis van gevoel, verwachtingen, ervaring. Een reis begint hier, aan onze balie. Het boeken van een reis is niet zomaar een transactie, maar komt voort uit een vertrouwensrelatie.’