Het is alweer vier jaar geleden dat Nico van der Veer, directeur reisbureaus van TUI, verplicht stelde dat medewerkers van TUI-reisbureaus de klant bij binnenkomst een hand geven. Hoewel er destijds kritiek klonk, want Van der Veer dreigde hardnekkige handenschud-weigeraars met ontslag, had hij natuurlijk alle gelijk van de wereld. Met een hand geven, stoel aanbieden en een kop koffie voelt de klant zich welkom. Dat zou eigenlijk de normaalste zaak van de wereld moeten zijn. Behalve dan bij de bakker of slager. Maar wanneer je als klant met zoveel vriendelijkheid en voorkomendheid wordt begroet, zeg je niet gauw nee bij een goed reisvoorstel.
Anders gezegd: het geven van een hand, het aanbieden van een stoel en koffie, en het noteren van NAW-gegevens, verhoogt de kansen op conversie aanzienlijk.
De argumenten van Van der Veer worden nu met terugwerkende kracht onderschreven door Arjen van Hijum, directeur van Store Support. Tijdens de drukbezochte ZRA-workshop bij Sunny Cars stelde hij recent dat het bij succesvolle bedrijven in de eerste plaats gaat om de medewerker en zijn/haar enthousiasme (mee eens), maar gaf hij tegelijk een opmerkelijke tip: het geven van een hand werkt verkoop bevorderend.
Hoezo dat? Bij het geven van een hand maakt het lichaam het hormoon oxytocine aan, dat een rol speelt bij het verbinden van sociale contacten met gevoelens van plezier. Even zoeken op Google geeft de volgende definitie: ‘oxytocine speelt een centrale rol bij moederbinding, vriendschappen en romantische interacties. Het wordt ook wel het knuffelhormoon genoemd.’ Nou lijkt dat laatste me wat ver gaan om een reis verkocht te krijgen…
Van Hijum vertelde ook dat warme dranken zorgen voor een gevoel van wederkerigheid. Zijn tip: bied klanten daarom koffie of thee aan en geen koude frisdrank.
Het lijken me gouden tips om meteen mee aan de slag te gaan. Het kost immers niets, alleen vriendelijk en attent zijn. Ik zeg: nog een bakkie?
theo.de.reus@travmagazine.nl
