De social media-kanalen van KLM worden wereldwijd geprezen, vanwege de efficiënte manier waarop de luchtvaartmaatschappij ze inzet om 24/7 vragen van klanten te beantwoorden. Ook als verkoopkanaal speelt social een steeds grotere rol: op jaarbasis haalt KLM daarmee 23 miljoen euro binnen. Het gaat hierbij om klanten die in gesprek met het social media team aangeven tickets of aanvullende diensten te willen boeken.
In een interview met Venturebeats in Praag zegt Gert-Wim ter Haar, social media hub manager, dat per medewerker zo’n 156.000 euro aan omzet per jaar wordt gehaald. In totaal zet KLM 150 man personeel in om vragen via social media te beantwoorden; dat zijn er zo’n 70.000 per week.
Volgens Ter Haar is online dienstverlening – naast het behandelen van vragen ook het reageren op eventuele klachten – nog altijd de hoofdtaak. De 23 miljoen extra omzet is onderdeel van bijna 25 miljard euro jaaromzet van de hele Air France-KLM groep.