Per 1 februari neemt Jordi Bonouvrié officieel het stokje over als Manager Franchise van TUI at Home. Een rol waar hij naar eigen zeggen ‘ongelofelijk veel zin in heeft’, en die naadloos aansluit op zijn brede ervaring binnen TUI. Hij volgt Anke van Doveren op, die de organisatie na 22 jaar verlaat.
Met een luxe overlap van twee maanden krijgt Bonouvrié de kans om rustig in te werken, met Van Doveren die hem wegwijs maakt in zijn nieuwe functie. Jordi Bonouvrié werkt inmiddels tien jaar binnen TUI in uiteenlopende functies, met in de laatste jaren een duidelijke focus op klantervaring en kwaliteitsmanagement. Langzaam begon de vraag te knagen of het niet nog beter kon voor de klant.
Die gedachte leidde hem steeds verder richting klantbeleving en klanttevredenheid. ‘Ik zat breed in de organisatie: product, commercie, processen. Maar uiteindelijk wilde ik dichter naar de klant toe. Letterlijk horen wat zij nodig hebben.’
Een overstap naar de retailwereld, dichter bij de klant, lag daarom al langer op zijn pad. Dat maakt hem nu extra gemotiveerd voor zijn nieuwe functie. ‘Hoe gaaf is het om te werken met zelfstandige reisadviseurs die echt contact met de klant hebben? Ik kijk ernaar uit om hun drijfveren te horen: waarom zij dit werk doen, welke kansen zij zien, welke klanten zij spreken.’
Anke van Doveren, die TUI at Home de afgelopen twee jaar leidde, herkent veel van die klantgedrevenheid. Haar eigen uitdaging lag aanvankelijk juist in de omslag van product naar retail. ‘Ik moest echt leren denken vanuit de reisadviseur. Wat vinden zij belangrijk? Tegen welke knelpunten lopen ze aan? En waarom kiezen ze voor TUI at Home?’
Met bijna 150 zelfstandige ondernemers binnen TUI at Home is dat geen kleine opgave. Persoonlijk contact is daarin het fundament, zegt Van Doveren. ‘Dat is echt ons unique selling point. Iedereen kent elkaar, het is warm, betrokken. Dat moet blijven. Dat is mijn belangrijkste tip voor Jordi: houd die persoonlijke noot vast.’
Van Doveren heeft in korte tijd veel ontwikkeld: een sneller uitgerold TUI Tours-platform, een nieuwe offertetool, een learning platform, sterke events en binnenkort een volledig nieuw intranet. ‘We zijn professioneler geworden, stap voor stap. Die lijn moet doorgaan.’
Jordi Bonouvrié start al in december. Gedurende twee maanden zal Anke hem inwerken.
Voor hem is de collegiale begeleiding van Anke een kans om valkuilen te vermijden en de organisatie vanuit de binnenkant te leren kennen. Zijn focus voor de eerste periode is duidelijk: luisteren.
‘Wat hebben de ZRA’s nodig om hun klanten nog beter te bedienen? Wat zijn hun ambities? Hoe kunnen we TUI at Home verder professionaliseren zonder de warmte te verliezen?’
Hij geeft toe dat hij daarbij ook zelf veel zal leren. ‘Ik krijg te maken met 150 professionals die álles van de branche weten. Ik hoop dat ik veel van ze mag leren en samen met hen mooie stappen kan zetten.’
Foto: Anke van Doveren en Jordi Bonouvrié. (Foto TravMagazine/Theo de Reus).
Geef een reactie