In de reisbranche van de toekomst gaat het meer dan ooit om H2H, ofwel Human to Human, stelde ANVR-voorman Frank Oostdam recent op het drukbezochte reisagentensymposium voorafgaand aan de bekendmaking van het Reisbureau van het Jaar. Geen B2B of B2C, maar contact van mens tot mens. Daarmee slaat hij de spijker op zijn kop, schreef ik vorige keer op deze plaats.
Meer mensen zijn het met die visie eens, blijkt uit reacties. Marketingexpert Walter van Tiel, in het verleden onder andere 14 jaar marketing manager van Europeesche Verzekeringen, kan zich volledig vinden in het H2H denken. ‘Helemaal raak en zo waar. H2H wordt zo weinig benut door reisbureaus die alleen maar klagen dat hun marges onder druk staan. En die dan weer denken te scoren door Antalya voor 199 euro in de ramsch te doen. De klant oriënteert zich op internet en komt daar vrijwel uitsluitend prijsaanbiedingen tegen. Een langdurige relatie opbouwen met de klant is dus de boodschap. En laten we wel wezen, dat lukt alleen maar met H2H en vertrouwen winnen. Klanten zijn mensen en mensen willen geen zaken doen met bedrijven, maar met andere mensen.
Kees Kooijmans (reisbureau Travel Slide in Rotterdam) is minder optimistisch. Volgens hem is H2H alweer een gepasseerd station. Hij spreekt van H2W, ofwel Human to Website. De klant kijkt op internet en kijkt daarbij vooral naar (laagste) prijs. Kooijmans verwijst naar het voorbeeld dat Oostdam in zijn presentatie noemde, van een klant die voor zijn reis naar Dubai advies van het reisbureau zocht, maar thuis nog even de prijs controleerde op internet en zag dat het goedkoper kon. Het reisbureau had het prijsverschil inmiddels ook gezien en de klant een voordeliger aanbod gedaan. Goede service van het reisbureau of juist niet? Kooijmans: ´En daar gaan mijn schoenen wringen. Wat blijft er over van je verdienmodel? Is de klant bereid om voor service te betalen?´
Daarmee snijdt Kooijmans een vraagstuk aan waarmee alle retailers worstelen, niet alleen in de reiswereld. Wie het juiste antwoord weet, is morgen miljonair. Dat antwoord begint hoe dan ook met een persoonlijke aanpak. Inderdaad, H2H.
