Onduidelijke berichtgeving vanuit Thomas Cook zorgde de afgelopen dagen voor opschudding. Reizigers die bij Thomas Cook hadden geboekt, kregen in e-mails het verzoek om hun boekingen over te dragen aan het Poolse moederbedrijf eSky. Met daarbij de belofte dat de ’volledige rechten en voorwaarden’ waaronder zij de betreffende reisdienst hebben geboekt, zouden worden behouden.
De ANVR trok aan de bel en waarschuwde consumenten. ‘Het bedrijf meldt (ten onrechte) dat de klant volledig de rechten en voorwaarden behoudt waaronder de klant de reisdienst heeft geboekt’, schreef de ANVR op de eigen website.
´Thomas Cook Europe BV heeft het deelnemerschap van garantiefonds SGR opgezegd. Per direct is dus het ANVR lidmaatschap van Thomas Cook Europe BV ingetrokken wegens het ontbreken van een voldoende faillissementsgarantie voor consumenten.´
De Poolse eSky Group, dat in september 2024 Thomas Cook overnam van de Fosun Tourism Group, liet donderdag in een reactie weten dat Thomas Cook Europe BV niet failliet gaat. Wel wordt Thomas Cook Europe BV als juridische entiteit in de nabije toekomst opgeheven. De activiteiten worden geïntegreerd in eSky Group.
De ‘eventuele verwarring’ is ontstaan door foutieve informatie van de klantenservice, zegt eSky, dat excuses aanbiedt en beterschap belooft.
Vakanties die met instemming van de consument zijn overgedragen, worden gedekt door het Poolse Toerisme Garantiefonds (TFG) en het Toerisme Assistentiefonds (TFP), zegt eSky. Deze fondsen staan onder toezicht van het Poolse Waarborgfonds en bieden reizigers financiële zekerheid bij insolventie van een touroperator, vergelijkbaar met het Nederlandse SGR, aldus het Poolse bedrijf.
Erik Jan Reuver, directeur van SGR, geeft desgevraagd zijn visie op de ontwikkelingen.
´Het verhaal begint enkele jaren geleden, toen Thomas Cook na het faillissement van september 2019, weer deelnemer werd bij SGR onder de nieuwe eigenaar Fosun´, legt Reuver uit. ´Dat zal in 2021 of 2022 zijn geweest. Ze opereerden kleinschalig in Nederland en waren zeker geen grote speler meer. Voor kerst afgelopen jaar ontvingen wij een brief dat Fosun het bedrijf had verkocht aan een Pools bedrijf, eSky. Tegelijkertijd wilden ze hun deelnemerschap bij SGR beëindigen, wat hun goed recht is.´
Reuver zegt te begrijpen dat er onrust onder consumenten is. ‘Klanten kunnen ervoor kiezen om niet akkoord te gaan met de overdracht. In dat geval hebben ze recht op restitutie van hun betaalde bedrag. Het risico bij akkoord gaan is dat ze afhankelijk worden van een Poolse garantieregeling, waarvan wij niet weten of die betrouwbaar is. Voor zover ik weet, is er geen erkenning van een Pools garantiefonds binnen de Europese samenwerking op dit gebied.’
Heeft Thomas Cook hiermee juist gehandeld?
‘Ik denk dat de communicatie naar klanten ongelukkig is geweest. Het idee dat alle voorwaarden intact blijven, klopt niet helemaal. Zodra de boeking wordt overgedragen aan eSky, vervalt de garantie van SGR (voor reizen die nog onder SGR-garantie werden geboekt, dus tot eind 2024, red.). Hetzelfde geldt voor de ANVR-voorwaarden. Dit had duidelijker gecommuniceerd moeten worden.’
Hoe actief was Thomas Cook nog in Nederland?
‘Thomas Cook Nederland stelde weinig meer voor in vergelijking met vroeger. Het was een online reisaanbieder die werkte volgens een totaal ander model dan vroeger. Ze deden alles via internet en gebruikten een derde partij om vluchten aan hun pakketten toe te voegen. Ik durf te zeggen dat het niet om duizenden boekingen ging. Zonder marketing en merkherkenning kun je simpelweg geen volume realiseren.’
Wat is je advies aan klanten van Thomas Cook?
‘Ik wil geen harde uitspraken doen over het Poolse moederbedrijf, want dat ken ik niet.
Misschien biedt hun garantieregeling voldoende zekerheid. Maar als ik klant was, zou ik de situatie zorgvuldig overwegen. Ga je akkoord, dan neem je een gok met een onbekend garantiefonds. Weiger je, dan behoud je recht op restitutie. Maak een zorgvuldige afweging.
Als je als klant akkoord gaat met een omboeking, dan is dat feitelijk een omboeking naar eSky.’
Wat zegt dit over de kracht van de merknaam Thomas Cook?
‘Een merk als Thomas Cook roept nostalgie op, maar zonder investering in marketing blijft het een lege huls. Als je als bedrijf niet zichtbaar bent, bijvoorbeeld via Google AdWords, kun je geen volume genereren. Het merk Thomas Cook heeft in Nederland weinig impact meer, en dat is jammer.’ (Archieffoto TravMagazine)
