Boekjaar 2021 is moeilijker dan vorig jaar, wat al een erg lastig jaar was. Dat zegt Coby van Dongen, commercieel directeur van de Jong Intra Vakanties in gesprek met TravMagazine.
Van Dongen was op 1 juli precies 45 jaar in dienst bij de touroperator uit Ridderkerk, waar zij haar loopbaan in de postkamer begon.
Ze kijkt terug op wat er sinds het uitbreken van de coronacrisis is gebeurd, misschien wel de meest bewogen en emotionele periode uit haar loopbaan.
‘Toen corona in maart 2020 losbrak, hadden we al veel omzet voor de zomer staan. Die omzet is deels blijven staan omdat landen op geel gingen. Maar dit jaar had je in maart nog nagenoeg niets, vanwege het oranje reisadvies. En de klant boekt last minute. Dus dit jaar is veel zwaarder dan 2020. Ik heb bewondering voor iedereen die klantcontact heeft, zowel de agent als mijn collega’s met klantcontact. Want in elk gesprek wordt de vraag gesteld: wat als? Zomaar een boeking plaatsen is een unicum. De adviezen veranderen met de dag. Dit is beslist de minst leuke periode van mijn 45 jaar in de reisbranche. Dit hebben wij geen van allen ooit meegemaakt. Het begon voor ons concreet op 6 maart 2020 en duurt nog steeds voort.’
Op de vraag of zij het faillissement van D-rt heeft zien aankomen, zegt Van Dongen:
‘Ik ging me steeds meer zorgen maken. Dat was op basis van gesprekken, betalingen die niet kwamen, gedrag. Op een gegeven moment maakte ik me ernstige zorgen, maar dat het op 6 april 2021 al een feit was, dat had ik niet verwacht. Wat er nu allemaal boven water komt. Maar we werkten al jaren met D-rt, onze grootste afnemer, het was ons belangrijkste distributiekanaal. Dus je probeert toch oplossingen te creëren om gezamenlijk verder te gaan.’
En over de opgelopen schade door het omvallen van D-rt Groep:
‘Het faillissement heeft ons 8,5 ton gekost, voor ruim de helft opgebouwd uit vouchers die door D-rt voor een hoger bedrag waren uitgeschreven dan wij ze aan hen hadden uitgeschreven. De andere helft gaat over nog te vertrekken passagiers, vanaf het moment dat het faillissement werd uitgesproken.’
Waarvan SGR zegt dat je leveringsplicht hebt?
‘Volgens SGR zit er leveringsplicht op de vouchers. Ik heb daar mijn mening over gegeven. Vouchers zijn vouchers, dat zijn geen reisovereenkomsten meer, die zijn ontbonden. Op het moment dat die reisovereenkomst nog voor het faillissement werd ontbonden, hebben wij aan D-rt een voucher uitgegeven die zij aan de consument hadden moeten verstrekken voor het bedrag dat wij in kas hadden. Dus we hadden op dat moment volledig schoon schip.
Toen bleek D-rt veel hogere vouchers uitgeschreven te hebben. Dat wil SGR bij ons neerleggen als zijnde leveringsplicht. Nou, dat zie ik anders.’
Van Dongen vervolgt haar betoog op licht geïrriteerde toon zodra het faillissement ter sprake komt:
‘Natuurlijk, op reisovereenkomsten die nu nog vertrekken, in het najaar en straks de wintersport, daarvan ken ik de plichten die we hebben. Dat is een reisovereenkomst, dus hebben we leveringsplicht. Maar voor een voucher voor een reisovereenkomst die niet meer bestaat, dat kan toch niet? Of boekingen die op aanvraag stonden en nooit door ons zijn geaccordeerd, maar die D-rt wel aan de klant heeft geaccordeerd en die de consument wel volledig aan D-rt heeft betaald. Daar zouden wij ook aansprakelijk voor zijn?’
‘We hebben heel secuur gehandeld. Bij elke voucher die we via de retail hebben uitgegeven, zat een schrijven waarin heel duidelijk werd gesteld: let op, de waarde van deze voucher moet identiek zijn aan de waarde die jullie van de consument hebben ontvangen. Zo niet, neem direct contact met ons op. Dat deden we bij elke voucher, tot in den treure, tot vervelens toe. Wat kun je meer doen dan bij elke voucher opnieuw de ontvanger erop wijzen wat de spelregels zijn. Wij worden als leveranciers verantwoordelijk gesteld voor handelingen van anderen die niet terecht zijn geweest.’
Lees het uitgebreide zomerinterview met Coby van Dongen in de recent verschenen TravMagazine #31.
Daarin ook antwoord op de vraag of zij in die 45 jaar nooit wat anders heeft willen doen.
Foto: Coby van Dongen met het tijdschrift Coby dat collega’s voor haar jubileum hebben samengesteld.
