Arjan Kers, sinds 1997 werkzaam bij TUI in diverse leidinggevende functies (vooral in het buitenland), ging in september 2014 aan de slag als directeur van Kras in Ammerzoden. In zijn eerste interview in zijn nieuwe functie in Travelpro vertelde hij destijds over zijn persoonlijke en zakelijke beslommeringen. Negen jaar later blikt Kers, inmiddels general manager van TUI Nederland, terug op zijn uitspraken van toen. In de zojuist verschenen jubileumeditie van de Top 50 doet hij zijn verhaal.
Aan enthousiasme ontbreekt het Kers nog steeds niet. Tijdens een lunch in het hoofdkantoor in Rijswijk, met een broodje kroket en een pakje karnemelk, vertelt hij uitgebreid over zijn jeugd en wat hem in de reiswereld bracht.
Op zijn 19-de wilde hij professioneel voetballer worden, of op zijn minst sportleraar. Hij voetbalde niet onverdienstelijk bij O.N.A. (Ontspanning Na Arbeid) in Gouda. Een aantal blessures haalde een streep door zijn sportieve ambities. Hij begon een toeristische opleiding aan de World Travel School.
In het tweede jaar zag Kers hij in 1990 een advertentie van een reisorganisator die een sportanimator zocht voor een hotel TenBel op Tenerife. Het was het begin van zijn lange toeristische loopbaan in het buitenland, waarin hij in 24 jaar diverse functies bekleedde. Kers, net 21, kwam in contact met de toen bekende namen uit de reiswereld, zoals Ruud de Vroom van Evenements Reizen. ‘Dennis Janssen, toenmalig directeur product van D-Tours / Eevenementsreizen en een zakenpartner van Ruud zei tegen me: ‘Misschien wordt het ooit wat met jou in het toerisme. Ik heb later nog wel eens herinneringen opgehaald met Ruud, dat je als avonturier Nederland verlaat om naar het buitenland te gaan.’
Het was een tijd waarin vriendschappen en zakenrelaties voor het leven werden gevormd. In 1999 belandde Kers als manager bij 1-2 FLY GmbH, onderdeel van TUI en de rising star in de reiswereld in Duitsland. ‘Binnen 4 tot 5 jaar hadden we 700.000 passagiers en iets van 50 family- en kinderclubs.’
Het label sneuvelde toen TUI besloot in alle markten met één merk verder te gaan. In Nederland bleef naast TUI aanvankelijk ook het merk Kras bestaan, waar Kers in 2014 aantrad als directeur.
Had je ooit voorzien dat je general manager van TUI Nederland zou worden?
‘Nee, het was voor mij al een grote stap om terug te komen in Nederland. Ik had nog niet eerder voor een reisorganisatie in Nederland gewerkt. Ik had een leuke positie binnen TUI internationaal en was verantwoordelijk voor de inkoop wereldwijd. Ik was veel onderweg en zat met veel hotelpartners aan de onderhandelingstafel. Dat was mijn passie, dat vond ik fantastisch. Ik ken daardoor nog steeds veel bestemmingen en hotels van binnen en buiten.´
Dan leer je waar je op moet letten als je een hotel binnen stapt?
´Hotels willen zich van hun beste kant laten zien, maar je moet ook naar de details kijken. Als ik een hotelreceptie binnenloop, dan kijk ik eerst hoe we daar vertegenwoordigd zijn. Ik bekijk de infoboeken voor de klanten, al wordt dat steeds meer digitaal. En ik kijk of de wc naast de receptie schoon is.
Ik ben kritisch. Ik vind niet dat je een hotelier moet pleasen omdat hij je in de watten legt. Als ik met zo’n manager door het hotel loop en er ligt ergens een stukje papier of een bekertje op de grond, dan raap ik dat op. Zij zien dat niet meer, maar ik wil het goede voorbeeld geven. En zo houd je mensen scherp.’
Even naar het moment toen je 9 jaar geleden het hoofdkantoor in Rijswijk binnenstapte als de nieuwe baas van TUI Nederland. Wat voor TUI trof jij aan en wat voor TUI is het nu geworden?
´Dat is een goede vraag. Onder mijn voorgangers Steven van der Heijden, Gerrit Slot en Reinhard Will, toen de Raad van Bestuur in Nederland, waren er veel veranderingen op gang gekomen, Gerrit deed Kras. Van hem heb ik de eerste maanden veel geleerd. Ik mocht twee maanden meelopen voordat hij zou vertrekken. Ik heb alleen maar naast hem gezeten en geluisterd. Ik vond het belangrijk om eerst te luisteren naar iemand met zoveel ervaring.’
´Steven van der Heijden was net weg, maar ik merkte dat er een Raad van Bestuur-sfeer hing. De directie zat op de derde (en bovenste) verdieping. Mijn eerste stap was om op de eerste te gaan zitten, zodat ik meer zichtbaar was. Dat was voor sommige mensen even wennen.
Ik besteed nog steeds dagelijks veel tijd aan het contact met mensen, door ’s ochtends en ’s middags een uurtje rond te lopen, om in gesprek te gaan en mijn visie over te brengen. De vorige Raad van Bestuur had een ommekeer gemaakt van negatieve- naar positieve cijfers. Dan kom je in de volgende fase waarin je versneld de groei wilt doorzetten. Veel mensen hebben daaraan meegeholpen.’
Wat is jouw managementstijl?
‘Het is belangrijk dat je het als team samen doet. Misschien is dat iets uit mijn voetbalverleden. Ik was de spits rechtsbuiten, maar zonder een goede keeper of goede laatste man ben je nergens. We hebben als TUI Nederland in de afgelopen 9 jaar steeds een stijgende lijn laten zien.
We hebben meer snelheid richting de markt gemaakt, keuzes gemaakt rond het distributiebeleid, we hebben fantastische marketingcampagnes gedaan en van Arke en Holland International één merk TUI gemaakt. Veel collega´s van diverse afdelingen hebben bijgedragen om te bereiken waar we vandaag staan. Dat we nu een geconsolideerde marktleider zijn, dat vind ik een succes.´
Ben je veranderd als manager in die bijna 10 jaar?
´Zeker, heel erg. Ik denk dat ik in mijn inkoopperiode best wel een agressieve inkoper was. Ik speelde het spel mee, maar ik kon ook op een bepaald moment tijdens onderhandelingen met een hotelpartner het contract doorscheuren en weglopen. Maar dan moet je wel weer kunnen terugkomen, elkaar in de ogen kijken en de onderhandeling weer opnieuw aangaan. Ik heb de afgelopen jaren geleerd om wat geduldiger te zijn. Tegelijk heb ik met de jaren een olifantenhuid ontwikkeld en kan ik tegen een stootje.´
Wat is er veranderd in je leiderschap?
‘Ik merk dat de jongere generatie een ander soort leiderschap verwacht. Je moet vooral duidelijk blijven en de richting aangeven, zeker in de coronacrisis die we hebben gehad. Zo
vond ik het toen heel belangrijk om elke dag hier op het hoofdkantoor te zijn, ook al was ik in m´n eentje in het gebouw en ondanks de verplichting dat iedereen thuis moest werken.
Door hier te zijn, wilde ik aantonen dat ik erin geloofde dat we eruit zouden komen. Ik wilde laten zien dat ik als kapitein het schip niet zou verlaten.´
Hoe autonoom ben jij binnen TUI Group?
´We hebben altijd de groepsstrategie gevolgd, maar wel binnen eigen kaders, zeg maar freedom in a framework. Dat kon omdat we de afgelopen jaren in Nederland een mooi resultaat hebben neergezet.
We zijn meer gaan clusteren met België, hebben er veel meer een Benelux-organisatie van gemaakt. Dat heeft ons op beide markten enorm versterkt en onze concurrentiepositie verbeterd. Nederland en België bij elkaar brengen was in het begin best lastig. Maar het is een van de succesvolste stappen die we als organisatie hebben gemaakt, ondanks dat we in beide landen een ander businessmodel hebben. In Nederland zijn we erg pakketreis gedreven, in België is sprake van meer flight only. We zijn daar wat meer een airline, terwijl we in Nederland wat meer touroperator zijn.’
Hoe afhankelijk zijn reisagenten van zo’n pakketreis van TUI? En omgekeerd?
‘De reisagent heeft natuurlijk zelf de vrijheid om keuzes te maken, niemand verplicht hen om met TUI samen te werken. Het is eerder andersom;wij hebben een product en we bieden hen aan dat te verkopen. Daarin is sinds mijn komst niets veranderd. We zouden vandaag de dag de beslissing kunnen nemen om voor 100 procent eigen distributie te gaan. We zitten nu op een niveau dat we ook het laatste gedeelte dat via partner-retail wordt verkocht, zelf zouden kunnen doen. Daar ben ik heel eerlijk in.’
Hoe groot is dat percentage?
‘We zitten nu bijna op 80 procent eigen distributie. Dat is dus online, onze eigen reisbureaus, onze ZRA’s van TUI at Home, en het customer services center.’
En 20 procent is de derden-retail?
‘Het deel partner-retail is opgedeeld tussen ZRA’s, reisagenten en online reisagenten, ofwel de OTA’s. De één zal ons product het wat harder nodig hebben dan de ander. Sommigen hebben hun eigen producten ontwikkeld. Maar de basis van een vliegreis zit in de vlucht, dat is essentieel en moeten we niet vergeten.
Er zijn drie leisuremaatschappijen die grotendeels het aanbod naar alle vakantiebestemmingen afdekken. De grootste is Transavia, waarmee wij ook een brede samenwerking hebben. Dan heb je TUI fly, wij doen bijna alles met onze eigen vluchten. En vervolgens heb je Corendon, dat op een aantal bestemmingen ook de eigen toestellen gebruikt. Voor de rest is iedereen afhankelijk van diezelfde maatschappijen om de klant naar de bestemming te brengen.’
Dus vliegcapaciteit is belangrijk?
‘Als er de komende jaren een reductie wordt doorgevoerd, dan geldt dat zowel voor Corendon als voor TUI en Transavia. Er zullen dan minder stoelen beschikbaar zijn, zodat wij uiteindelijk minder capaciteit in de markt kunnen zetten. Dan kan het ook zo zijn dat wij zeggen: dat kunnen we ook zelf verkopen. Kijk, ik wil gewoon altijd de mogelijkheid openhouden dat we die 20 procent nog steeds aan de partner retail kunnen laten, maar deze retailers zullen zelf moeten beslissen of ze TUI erbij willen blijven verkopen.’
Waarom doe je dat dan niet? TUI is toch geen charitatieve instelling. Dus er zit kennelijk toegevoegde waarde in die derden-retail.
‘We zijn zeker geen goededoelen-instelling. Maar er zitten reisagenten bij van wie de ouders al een relatie hadden met Holland International. Dat was het laatste grote merk dat altijd heeft ingestaan voor de reisagent. Ik bezocht laatst een paar reisbureaus in het oosten van het land en zie dan vaak de eigenaar nog zelf achter de balie zitten.
Ik ben een enorme retail-believer en vind het fantastisch om te zien hoe gepassioneerd mensen zijn. Er zit daar veel kennis en ervaring. Het ontzorgen van de klant is na corona nog belangrijker geworden. Ik vind het belangrijk dat een klant de mogelijkheid heeft om het TUI-product te boeken bij een lokale reisagent met wie hij een goed contact heeft.’
Dat is ook een kwestie van wennen toch?
‘Dan zou ik klanten gaan verplichten om via een TUI kanaal te boeken. Ik vind dat niet nodig. Ik denk dat er nog steeds veel klanten zijn die zeggen: ik wil naar mijn vaste reisagent, bijvoorbeeld bij Juan Vazquez in Borne bij wie ik laatst was. Zijn vaste klanten hebben vertrouwen in Juan. Ik heb tijdens corona ooit gezegd: de reisagent gaat hier sterker uitkomen. En volgens mij is dat uitgekomen.’
Lees het volledige interview met Arjan Kers in de zojuist verschenen editie van de Top 50, die recent bij abonnees op de mat is gevallen.
Of lees de digitale uitgave van de Top 50: Back to the Future. En lees meteen de nieuwe lijst met de 50 grootste reisbedrijven. Deze heeft na jaren een nieuwe top drie. Daarnaast veel nieuwkomers, niet alleen in de Top 50, maar ook in de sublijsten met grootste touroperators en retailers.
Bestel hier de nieuwe editie van de speciale Top 50-uitgave van TravMagazine.
Foto boven: twee vrijwel identieke foto’s van Arjan Kers, met negen jaar tijdverschil. Links in 2014, rechts in 2023. Hetzelfde rugzakje waarmee hij ooit uit Nederland vertrok, hetzelfde jasje van toen en hetzelfde overhemd.
