Hans Knottnerus heeft deze week, na 16,5 jaar, afscheid genomen als general manager van Sunny Cars. Zijn opvolgers, marketingdirecteur Suzanne Al en salesdirecteur Marco Ammerlaan (die daarnaast ook hun huidige functie blijven vervullen) kennen het bedrijf, het product en de reisbranche van binnenuit. Een gesprek met Al en Ammerlaan over duoleiderschap, het DNA van Sunny Cars en de toekomst van autohuur.
Jullie nemen met z’n tweeën het stokje over van Hans. Waarom is niet gekozen voor één opvolger?
Marco: ‘Er lagen grofweg vier opties op tafel: Suzanne alleen, ik alleen, wij samen of iemand van buiten. Extern was al snel minder logisch. We zochten iemand die ons product, onze klanten en vooral ons DNA van binnenuit kent. Dat laat weinig ruimte voor een buitenstaander. En dan kom je bij de vraag: één of twee? Wij waren het er vrij snel over eens: twee handen aan het stuur, of beter gezegd vier, werkt hier beter dan één.’
Suzanne: ‘Marketing en sales versterken elkaar en zitten dicht op de operatie. Wij vullen elkaar daarin aan. Marco is uitgesproken mensgericht, ik ben meer proces- en structuurgedreven. Die verschillen waarderen we in elkaar. Ze werken door naar de organisatie. Onze directie in Duitsland heeft de knoop doorgehakt en voor ons als duo gekozen.’
Hoe bedoel je dat, ‘doorwerken naar de organisatie’?
Suzanne: ‘Omdat wij ieder een natuurlijke ‘antenne’ hebben. Ik ben van de kaders en de borging: hoe stroomlijnen we het proces zodat 99 procent van de klanten er nooit over hoeft na te denken? Marco brengt vooral het menselijke perspectief: wat heeft een collega of partner nú van ons nodig? Samen zorgt dat voor keuzes die én efficiënt zijn én goed voelen.’
Marco: ‘En eerlijk gezegd, je steekt wat van elkaar op. Ik ben van nature minder gestructureerd, maar door Suzanne denk ik vaker: dit moet ik even beter neerzetten. Andersom hoor ik haar weleens zeggen: ‘Goed dat je hier aan dacht.’ Dat is winst.’
Jullie nemen het stokje over van iemand die 16,5 jaar het gezicht van Sunny Cars was. Welke verandering gaan jullie in ieder geval niét doorvoeren?
Marco: ‘De cultuur. Hans heeft een heel mensgerichte organisatie neergezet. Hij heeft altijd geloofd dat als je goed bent voor je medewerkers, zij dat vanzelf doorgeven aan de reisagent en de klant. Dat fundament staat als een huis. Daar gaan we niet aan tornen.
Suzanne: ‘Precies. En ook zijn openheid en benaderbaarheid. Hans was nooit de baas die hoog in een ivoren toren zat. Hij liep rond, vroeg hoe het met je ging, maakte een grapje. Dat is misschien nog wel zijn grootste nalatenschap.’
Marco: Wat ook blijft, is het detailbewustzijn waar Hans om bekendstaat. Niet als gimmick, maar als bedrijfshouding. Het is vaak precies dát detail waardoor een proces zonder fricties verloopt.’
Suzanne: ‘Met Hans verdwijnt iemand die in elk detail altijd scherp was. Dat vraagt van ons om op sommige punten nog bewuster te checken: klopt dit ‘van balie tot back-end’? We gaan niet op de eerste dag dingen omgooien. Het bedrijf draait operationeel en financieel erg goed. Daar gaan we niet aan tornen.’
Waar zit dan de vernieuwing?
Suzanne: ‘In verdieping. We bouwen verder waar toegevoegde waarde zit: foutloze processen en een klantreis die moeitelozer voelt. Dat betekent bestaande processen perfectioneren, drempels weghalen en self-service uitbreiden waar het logisch is. Dat betekent ook: meer zelf kunnen regelen, al dan niet via onze app, op jouw moment. Denk aan zelf wijzigingen doorvoeren of gegevens aanvullen. Hoe meer data vooraf kloppen, hoe sneller het aan de verhuurbalie bij aankomst op de bestemming gaat.’
Marco: ‘Dat scheelt écht. Als tien contracten invullen elk tien minuten kost, is de wachttijd in de rij gigantisch. Als iedereen het vooraf invult en we brengen dat terug naar twee minuten, dan wint iedereen tijd. En neem het contactloos ophalen. Op steeds meer locaties staan kiosken waar je zonder tussenkomst van een medewerker je sleutel ophaalt. Reserveringsnummer intoetsen, legitimatie checken, creditcard, klik en de sleutel rolt eruit. Het is geen doel op zich, maar een middel om wachttijden te verkorten en voorspelbaarheid te vergroten.’
Jullie refereren vaak aan het DNA van Sunny Cars. Wat is dat concreet?
Marco: ‘Dat zorgeloze zit er diep in. Transparantie en service klinken als buzzwords, maar het betekent dat alles moet kloppen: kleine lettertjes die geen addertjes onder het gras zijn, processen die voorspelbaar zijn, een partnernetwerk dat we door en door kennen.’
Suzanne: ‘En perfectionisme is geen micromanagement. Het is een bedrijfshouding: alles wat de klant raakt, verdient aandacht. Dat kan een pushbericht zijn, de volgorde van velden in een online formulier of de toon van een servicemail.’
(Tekst gaat verder onder de foto)
Foto: Suzanne Al en Marco Ammerlaan (Foto TravMagazine/Theo de Reus).
Hoe viel jullie benoeming intern?
Suzanne: ‘Iedereen was heel blij en, wat me wel opviel, ook opgelucht. Blijkbaar was er toch enige angst voor een externe manager die de boel zou komen omgooien en zich zou moeten bewijzen. Zowel de teams hier in Nederland als het managementteam in Duitsland reageerden erg enthousiast. Wij kennen het bedrijf, we kennen de mensen en, heel belangrijk, we dragen het DNA van Sunny Cars.’
Stel dat jullie het een keer totaal niet met elkaar eens zijn. Wat dan?
Suzanne: ‘Dan is de mening van onze directie in München, Kai Sannwald en Thorsten Lehmann, doorslaggevend. Maar ik denk niet dat dat nodig is. Marco en ik werken al langer samen en zijn goed op elkaar ingespeeld.’
De reisbranche is jullie belangrijkste kanaal. Hoe ligt de verhouding trade-direct nu?
Marco: Grofweg 65-35 procent, in het voordeel van de reisbranche. Beide kanalen groeien, maar direct groeit iets harder. Dat is logisch met de verschuiving in zoekgedrag, maar de reisprofessional blijft voor ons cruciaal.’
Waar zit nog conversieruimte bij reisagenten?
Marco: ‘Meer dan mensen denken. Een mooi voorbeeld is een reisbureaupartner die zijn team tijdelijk extra beloonde per verkochte huurauto. Deze zag de conversie direct stijgen. Dat bewijst dat het kan. Het zit in gedrag en focus. Je kunt zulke acties niet twaalf maanden per jaar doen zonder effect te verliezen, maar het laat zien dat het plafond nog niet bereikt is.’
En de eeuwige perceptie dat Sunny Cars optisch duurder is?
Suzanne: ‘Wie voor zorgeloosheid kiest, vergelijkt niet alleen de kale dagprijs. En dankzij volume en inkoopkracht is onze prijs gewoon competitief. De reisprofessional kan dat verhaal als geen ander neerzetten.’
Als Sunny Cars een auto was, welk model zou het dan zijn?
Beiden: ‘Een Volvo. Degelijk, stevig en kwalitatief hoogwaardig. Het is geen schreeuwerige Rolls-Royce waar iedereen voor omkijkt, maar het is betrouwbaar en het klopt gewoon altijd.’
Welk memorabel moment met Hans zullen jullie nooit vergeten?
Suzanne: ‘Dat zijn er te veel om op te noemen, maar het zijn vooral de onverwachte wendingen tijdens werkreizen. Zoals die keer dat ons vliegtuig door sneeuw niet in München maar in Stuttgart landde, op een zondagavond vlak voor elven. Terwijl het vliegtuig nog naar de gate taxiede, had Hans per telefoon al via zijn netwerk de allerlaatste beschikbare huurauto op de luchthaven geregeld. Of de keer dat onze vlucht naar München werd geannuleerd en we met z’n drieën tien uur in een busje hebben gereden, waarbij Hans het grootste deel van de rit zelf achter het stuur zat. We moesten daar zijn voor een internationale MT-meeting. We zouden om 9.00 uur vliegen, maar in plaats daarvan zaten we om 9.00 uur in een busje. Maar met Hans was er altijd het gevoel van: we fixen het.’
Marco: ‘Zijn gastvrijheid en zijn vermogen om alles te regelen zijn uniek. Het is me meermaals overkomen dat ik met een vertraagde vlucht in München stond en hij me dan belde: ‘Ik zie dat je vertraagd bent. Ik heb een tafeltje voor je gereserveerd in dat en dat restaurant, ga daar maar even rustig eten’. Dat is typisch Hans.’
Dit interview verscheen eerder in TravMagazine #13.
Geef een reactie