Marjan Rintel, sinds 1 juli de nieuwe President-Directeur van KLM, heeft in een persoonlijk bericht haar excuses aangeboden aan KLM-passagiers die de afgelopen weken problemen hebben ondervonden op de luchthavens.
‘Als u onlangs heeft gevlogen of van plan bent dit in de komende weken te gaan doen, zult u hebben gemerkt dat luchtvaartmaatschappijen en luchthavens in heel Europa niet voldoende waren voorbereid om de snel toenemende aantallen passagiers aan te kunnen’, zo begint Rintel haar bericht. ‘Veel KLM-passagiers hebben hier ook last van gehad en mijn oprechte excuses aan degenen die deze zomer hinder hebben ondervonden of een koffer hebben verloren tijdens het vliegen met KLM. We moeten het simpelweg beter doen. We hebben een aantal extra stappen genomen om onze prestaties te verbeteren, waaronder het verminderen van het aantal vluchten en het invoeren van een stoelblokkering op de verkoop om ervoor te zorgen dat passagiers die een vlucht hebben gemist of waarvan hun oorspronkelijke vlucht is geannuleerd, kunnen worden omgeboekt.’
Rintel vervolgt: ‘De afgelopen weken was het grootste probleem gerelateerd aan bagage. We hebben extra maatregelen en middelen genomen om zoekgeraakte bagage terug te krijgen naar hun eigenaren en de nodige nazorg en claims op te lossen. We hebben extra mensen ingehuurd in onze Customer Care Centers om deze inspanning te ondersteunen, maar vanwege het grote aantal vragen zijn ze nog niet zo beschikbaar voor onze klanten als we zouden willen. We begrijpen dat dit erg frustrerend is en dat u zich in de steek gelaten kunt voelen. Maar wees gerust, we werken aan uw zaak. Maak zoveel mogelijk gebruik van onze online omboekings-, claim- en restitutiediensten.’
‘Ik vind het belangrijk om mijn excuses aan te bieden aan degenen onder u die direct getroffen zijn. Wij zullen ons uiterste best doen om uw vertrouwen te herstellen. Elke zomer kiezen miljoenen passagiers ervoor om met KLM te vliegen, en het is in deze moeilijke tijden dat we moeten laten zien waar we van gemaakt zijn om uw vertrouwen in ons merk te blijven verdienen. Bedankt voor het vliegen met KLM en bedankt voor uw geduld en begrip’, aldus Rintel.
