Vakanties moeten meer dan ooit aan de verwachtingen voldoen, ongeacht wat de klant ervoor heeft betaald. Reisaanbieders kunnen zich niet meer verschuilen achter een lage prijs. Dat zegt Linda Schulte, mede-oprichter van Opiness, dat betrokken was bij de Vakantie Awards, die op 27 januari dit jaar op initiatief van TravMagazine werden uitgereikt tijdens het ReisGala.
‘Vakanties blijven ieder jaar één van de fijnste momenten om naar uit te kijken. Extra zuur dus wanneer blijkt dat de vakantie anders uitpakt dan de brochure belooft’, stelt Schulte. ‘Ook vakantiegangers die weinig voor hun vakantie betalen, verwachten een goede service en goed product. De vakantieganger accepteert een lage service bij een lage prijs niet meer. Zowel bij dure als goedkope reizen zijn de verwachtingen van de klant onverminderd hoog.’
Cijfers
Opiness analyseerde reviews van klanten die meestemden voor de Vakantie Awards. Meer dan 12.000 consumenten bepaalden via Opiness wie zich dit jaar de beste aanbieder mocht noemen in diverse categorieën vakanties. Opvallend was dat de winnaars van de Vakantie Awards bijna allemaal een 9 of hoger scoorden. Ongekend hoge rapportcijfers voor Nederlanders. ‘Reisaanbieders die van hun klanten lager dan een 8 krijgen, scoren letterlijk onder de maat’, zegt Schulte. ‘Partijen die niet boven de 8 uitkwamen, zijn toch wel verliezers te noemen. Een voorbeeld daarvan is Effeweg, dat op een score van 7,5 uitkwam (146 reviews). Doordat de belofte niet altijd werd waargemaakt, kregen zij ook flink wat onvoldoendes van hun klanten.’
Service
Schulte: ‘Vroeger konden reisorganisaties zich verschuilen achter een lage prijs en daarmee een laag serviceniveau, maar voor de consument gaat deze vlieger niet meer op. De vakantie moet aan de verwachtingen voldoen, ongeacht de prijs die de klant heeft betaald. Dit is ook te zien bij de online prijsvechters die het niet alleen meer op prijs winnen. Service blijkt steeds belangrijker, ongeacht de prijs.’
Verwachtingen waarmaken is voor de consument het meest belangrijke aspect als het om vakantie gaat, zegt Schulte. Vakanties zijn een high interest product, waaraan veel geld wordt besteed. Het geleverde moet dan ook perfect zijn en aansluiten bij wat er is beloofd.
Medewerkers
Schulte: ‘Wat de winnaars van de Vakantie Awards tevens onderscheidt is dat hun medewerkers hun beste beentje voorzetten. De attente hostess, de lokale reisleiding met kennis van zaken, de gezellige buschauffeur en de crew die gemist wordt na de vakantie maken het verschil en optimaliseren de klantbeleving. Het is het personeel dat ervoor zorgt of het bedrijf wordt aangeraden in de reviews.’
Voor klanten zijn details en extra’s van essentieel belang. ‘Op een originele manier de reisbescheiden verpakken, excellent eten, ‘ontzorgd’ worden, probleemloosheid ervaren en mooie after-mails. Deze extra aandacht wordt opgemerkt en zijn de reden voor de zeer hoge cijfers.’
Winnaars
De reisaanbieders met het hoogste rapportcijfer volgens consumenten (met minimaal 50 stemmen) wonnen de Vakantie Award in hun segment. Dit jaar waren dat onder andere Cruise rederij: Holland America Line, score 9,3 (517 reviews), Sunweb Vakanties, score 9,0 (118 reviews), Hotelketens: RIU Hotels, score 9,1 (1.092 reviews), Vliegtickets: Vliegtickets.nl, score 9,1 (292 reviews).
Kijk hier voor de volledige lijst met winnaars.
Foto: Linda Schulte en Bruno van de Laar, oprichters van Opiness.
