De directie van Transavia en vertegenwoordigers van een groot deel van de passagiers die recent in Dubai zijn gestrand, hebben een constructief gesprek gevoerd en zijn tot overeenstemming gekomen over de compensatie voor de passagiers voor het geleden leed en onkosten.
Deze passagiers stuurden donderdag een brief aan de directie van Transavia. Parallel daaraan was Transavia al begonnen met activiteiten om passagiers te bereiken en te helpen. Naar aanleiding van de brief van de passagiers heeft Mattijs ten Brink, CEO van Transavia, deze week een persoonlijke brief gestuurd aan alle passagiers met daarin zijn oprechte excuses.
‘De brief is goed ontvangen. We zijn blij dat we excuses hebben gekregen en Transavia heeft aangegeven dat een en ander niet goed is gegaan. Dat geeft ruimte’, zegt Theo Veltman, één van de woordvoerders namens de groep passagiers.Mattijs ten Brink: ‘Wat begon als een technisch mankement aan ons vliegtuig, groeide door een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden al snel uit tot een voor onze passagiers vervelende situatie. Wij hebben de passagiers van deze vlucht niet de service en aandacht geboden, die zij van ons mochten verwachten. Dit kan en moet veel beter.’
Volgens Transavia is een intensief en constructief gesprek gevoerd waarin onder andere is geluisterd naar de beleving en de persoonlijke verhalen van de passagiers. Ten Brink: ‘Dit is een uitzonderlijke situatie geweest die absoluut niet weergeeft waar Transavia voor staat: een uitstekende service en oprechte vriendelijkheid.’
Passend
Theo Veltman: ‘We constateren dat er kennelijk een aaneenschakeling is geweest van tekortkomingen die geleid hebben tot leed bij de passagiers. Ook Transavia geeft aan dat dit anders had gemoeten. Daarnaast heeft Transavia in deze uitzonderlijke, gelukkig zeldzame, situatie een goed bij ons voorstel passende compensatie geboden. Daarmee zijn onze drie punten (excuus, maatregelen om herhaling te voorkomen, conform EU261, en individuele compensatie) goed ingevuld. De groep van circa 120 passagiers in de app is er blij mee. We kunnen zaken nu met een goed gevoel afsluiten. Wij hopen dat dit ook geldt voor de overige passagiers. We hebben alle vertrouwen in een integere en zorgvuldige afhandeling door Transavia.’
Alle passagiers zijn inmiddels via een mail geïnformeerd over de gemaakte afspraken. Een speciaal team van Transavia start met de persoonlijke afwikkeling hiervan richting alle passagiers. Er volgt een evaluatie en er worden activiteiten gestart om procedures en middelen waar nodig te herzien, zegt de airline.
