De ANVR doet een dringend beroep op het Duitse garantiefonds DRSF (Deutsche Reisesicherungsfonds) om de resterende Nederlandse klanten van het failliete FTI binnen enkele weken hun vooruitbetaalde reissom of aanbetaling terug te betalen. Als dat niet gebeurt, stapt de ANVR naar de Europese Commissie.
Dat zegt Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR, tegen TravMagazine. Schut
spreekt van ‘traagheid in uitbetalingen en gebrekkige communicatie’ als het gaat om de werkwijze van het Duitse garantiefonds.
‘We zijn inmiddels tien maanden verder en er zijn nog steeds Nederlandse consumenten die op hun geld wachten. Het wordt tijd dat de DRSF de bureaucratie terzijde schuift.’
De ANVR bevindt zich in goed gezelschap. Twee weken geleden sprak ook de vakvereniging van reisbureaus binnen de Oostenrijkse Kamer van Koophandel (WKO) harde taal richting het Duitse garantiefonds.
Schut schetst desgevraagd in het kort de achtergrond.
‘Toen FTI in juni 2024 failliet ging, zaten ook duizenden Nederlandse consumenten die via reisbureaus bij FTI hadden geboekt, plots zonder reis of met onzekerheid over hun geld. Die klanten waren verzekerd via het Duitse garantiefonds, de DRSF. Wat wij meteen zagen, is dat de Duitse aanpak volkomen voorbijgaat aan de cruciale rol van Nederlandse reisbureaus in dit soort processen. In Duitsland betaalt de klant direct aan de touroperator, terwijl de klant in Nederland aan het reisbureau betaalt. En dat verschil wordt in de Duitse procedure niet erkend.’
Wat gebeurde er direct na het faillissement?
Schut: ‘De situatie was uiterst onduidelijk. FTI bleef vorig jaar data verschuiven over welke reizen nog zouden doorgaan. Op een gegeven moment werd duidelijk: ze gaan niets meer uitvoeren. Volgens de agentuurovereenkomst met FTI moest het reisbureau in zo’n geval direct terugbetalen aan de klant. Gelukkig was een groot deel van die gelden nog niet of maar deels doorbetaald aan FTI. We hebben onze leden toen geadviseerd: betaal niet aan de curator van FTI. Die adviezen zijn massaal opgevolgd. Wij hebben als ANVR contact opgenomen met de DRSF en in overleg met hen een plan voor afhandeling van de complete Nederlandse markt voorgesteld, gelijk zoals dat normaliter in Nederland met SGR gebeurt.’
Hoe groot is de financiële impact?
Schut: ‘In totaal stond er voor ongeveer 40 miljoen euro aan boekingen uit Nederland open. Maar het merendeel van die bedragen is nooit doorbetaald aan FTI, onder andere omdat Nederlandse reisagenten juist erg terughoudend waren met betalingen omdat er al geruchten gingen dat het niet goed ging met FTI. Op verzoek van het DRSF hebben we de schade in oktober geïnventariseerd. Toen stond er naar schatting slechts 5 à 6 ton aan terugbetalingen open. Het gaat hierbij om 300 boekingen van circa 30 reisagenten. Dat is misschien in verhouding niet veel, maar de klanten van de reisbureaus willen dat geld wel graag terugzien. En vergeet niet, dankzij onze leden om terughoudend te zijn met vooruitbetalen aan FTI is het Duitse garantiefonds miljoenen euro’s bespaard.’
En toch verloopt de schadeafhandeling moeizaam?
Schut: ‘De DRSF staat erop om uitsluitend rechtstreeks met de klant te communiceren. Ons plan voor terugbetaling via reisbureaus werd niet geaccepteerd. Ze negeren de rol van het reisbureau volledig. Terwijl de klant zijn betaling rechtsgeldig aan het reisbureau heeft gedaan. Het reisbureau weet wat is doorbetaald aan FTI en wat niet, en kan dat prima onderbouwen. Bovendien is het voor klanten vaak onduidelijk of en hoeveel ze nog tegoed hebben. Sommige klanten hebben hun aanbetaling al verrekend met een nieuwe reis, anderen zijn al op vakantie geweest.’
Hoe ziet het Duitse proces eruit?
Schut: ‘Het is ronduit bureaucratisch. Klanten moeten eerst via een ingewikkelde twee-factor-authenticatie hun identiteit bewijzen, dan handmatig documenten insturen, vaak per post. Reisbureaus kregen voor hun klanten brieven van het Duitse garantiefonds over reizen die allang voltooid waren of waarvoor geen claim meer bestond. Dat was in 90 tot 95 procent van de brieven het geval. Toch wilde de DRSF weten welke klanten geen claim hadden. Dat werkt niet. We hebben in januari een spoedoverleg met DRSF gehad en uiteindelijk hebben de reisbureaus alsnog claims ingediend op de manier zoals zij dat wilden. Maar sindsdien horen we weinig tot niets.’
Zijn er terugbetalingen gedaan?
Schut: ‘Niet op grote schaal. Ondanks dat onze reisagenten keurig volgens de procedure claims hebben ingediend, is de verwerking uiterst traag. Klanten zitten al meer dan negen maanden op hun geld te wachten. En dat is, vriendelijk gezegd, onacceptabel.’
Wat is de volgende stap?
Schut: ‘Wij doen nu een dringend beroep op DRSF om binnen enkele weken over te gaan tot uitbetaling. Geen discussies meer, geen extra paperassen, maar handelen. Als dat niet gebeurt, overwegen we een formele klacht bij de Europese Commissie. Want dit raakt ook aan het consumentenbelang en de Europese regelgeving over pakketreisgaranties.’
Wat is het standpunt van ANVR ten aanzien van de rol van reisagenten?
Schut: ‘Die rol is cruciaal, zeker bij calamiteiten. In Nederland is het gebruikelijk dat een reisagent de klant volledig ontzorgt, ook in het geval van faillissementen. Klanten geven een machtiging aan het reisbureau om claims af te handelen. Dat gebeurt ook bij SGR. Waarom zou dat dan niet mogen bij DRSF? De huidige Duitse opstelling maakt het nodeloos complex en is niet in het belang van de consument.’
Is er hoop op verbetering?
Schut: ‘We blijven in gesprek. We hebben er begrip voor omdat dit het eerste grote faillissement is waar het Duitse garantiefonds mee te maken heeft. Maar inmiddels mag duidelijk zijn dat de Nederlandse situatie en manier van werken anders is dan in Duitsland. We hebben het vertrouwen dat DRSF uiteindelijk tot uitbetaling zal overgaan. Er is voldoende geld beschikbaar. Maar het geduld bij onze leden en hun klanten raakt op. Dit dossier laat ook zien dat de rol van reisagenten steviger verankerd moet worden in Europese wetgeving, bijvoorbeeld bij de herziening van de Richtlijn Pakketreizen.’
Tot slot: wat moeten reisbureaus nu doen?
Schut: ‘We blijven reisagenten ondersteunen. We laten de Nederlandse reisagent niet zomaar uit het proces duwen. We hebben voorbeeldformulieren en instructies gedeeld, ook voor machtigingen van klanten. Fadiro heeft zelfs een query gemaakt om eenvoudig gegevens te kunnen aanleveren. Maar bovenal: wij blijven dit proces nauwlettend volgen en leggen druk op de DRSF waar nodig. Want dit mag zich in de toekomst niet herhalen. Onze inzet is helder: de reiziger moet snel en correct worden geholpen, via het reisbureau.’
(Tekst gaat verder onder foto)
Niet alleen
De ANVR staat niet alleen met zijn klachten over de bureaucratische werkwijze van het Duitse garantiefonds. Twee weken geleden sprak ook de vakvereniging van reisbureaus binnen de Oostenrijkse Kamer van Koophandel (WKO) harde taal richting de DRSF.
Volgens Gregor Kadanka, voorzitter van de vakvereniging, hebben Oostenrijkse reisbureaus al maanden geleden op verschillende manieren, digitaal én per post, de gevraagde klantgegevens aan de DRSF verstrekt. ‘Toch zijn er ook nu, tien maanden na het faillissement van FTI, in veel gevallen nog steeds geen uitbetalingen verricht’, zei hij tegen het Duitse FVW.
‘Onze leden melden onbehandelde dossiers, herhaalde verzoeken om dezelfde documenten, klantbrieven waarvan de deadlines al verstreken zijn bij ontvangst en een telefonisch hulppunt dat nauwelijks bereikbaar is en geen daadwerkelijke hulp biedt.’
Ook zijn er gevallen bekend waarin Oostenrijkse reisbureaus namens hun klanten kosten hebben voorgeschoten, bijvoorbeeld bij omboekingen of deelbetalingen. Volgens de WKO vallen ook deze bedragen onder de dekking van de pakketreizenrichtlijn, maar de DRSF weigert deze te erkennen. ‘Het garantiefonds lijkt hier een andere juridische opvatting op na te houden’, zegt Kadanka.
Omdat de vakvereniging zelf geen juridische stappen mag zetten, zullen individuele reisbureaus en klanten de rechtsgang moeten bewandelen. Intussen heeft de vereniging het Duitse ministerie van Justitie, de toezichthouder op de DRSF, aangeschreven. Net als de ANVR overweegt ook de WKO een klacht bij de Europese Commissie.
Frustratie
Kadanka waarschuwt: ‘De gebrekkige afhandeling schaadt het imago van de pakketreizen ernstig. Het zorgt bij klanten én reisbureaus voor terechte frustratie.’
Hij roept de DRSF op tot meer transparantie, een goed functionerende digitale infrastructuur en naleving van Europese regelgeving.
De suggestie dat reisbureaus verantwoordelijk zouden zijn voor de vertraging, wijst Kadanka resoluut van de hand. Hij reageert daarmee op uitspraken van DRSF-directeur Ali Arnaout in een interview met FVW. Arnaout stelde daarin dat sommige reisbureaus, vooral in Oostenrijk en Nederland, waar het systeem van agentuurincasso gebruikelijker is dan in Duitsland, gegevens en gelden zouden achterhouden.
Deze uitspraken riepen ook in Duitsland verontwaardiging op onder reisbureaus, die zelf eveneens problemen melden met communicatie en aanlevering van gegevens aan de DRSF.
Geef een reactie