De wereld zal nooit meer hetzelfde zijn, maar dat betekent niet dat mensen minder zullen reizen. Met deze zin gaf Arjan Kers als voorzitter van de ANVR een kernachtige samenvatting van de huidige situatie waarmee de reiswereld te maken heeft.
Hij deed zijn uitspraken maandagavond tijdens de nieuwjaarsreceptie van de ANVR bij de Jaarbeurs in Utrecht.
Kers: ‘Als je dagelijks het nieuws volgt, lijkt het alsof we ons in zware tijden bevinden. Hoewel de eerder geplande krimp van Schiphol voorlopig van de baan is, zorgen verschrikkelijke oorlogen, geopolitieke spanningen, een uitdagende arbeidsmarkt en stijgende kosten nog steeds voor onzekerheid. Desondanks vertoont het reisgedrag van consumenten een ander beeld. Tegen alle verwachtingen in neemt de reislust onder Nederlanders juist toe.’
Kers citeerde enkele nieuwberichten van afgelopen week. ‘Schiphol nadert de aantallen van 2019’ en ‘Eindhoven Airport heeft vorig jaar geschiedenis geschreven door de passagiersaantallen te overtreffen’.
Uit diverse onderzoeken blijkt dat de Nederlanders nog lang niet vakantiemoe zijn. Twee derde van de Nederlanders zou vaker op vakantie willen, en voor zeven op de tien Nederlanders zou vakantie het belangrijkste bestedingsdoel zijn als ze meer geld hadden. En ondanks de bosbranden en hagelstormen van afgelopen zomer gaat de reislust van de Nederlander onverminderd door.
‘2024 lijkt een topjaar te worden voor de reisindustrie, waarbij de slogan ‘All You Need is Vakantie’ onze leisure-sector siert en waar zakenreizen bewuster worden gemaakt, maar toch noodzakelijk blijven.’
Kers vervolgde: ‘Hoewel heel Nederland op vakantie wil, inclusief onze politici, en ook de zakenreissector weer floreert wordt het ons niet altijd makkelijk gemaakt. De luchtvaart en reiswereld worden vaak onterecht bekritiseerd en in een verdomhoekje geplaatst en zelfs populistisch gebruikt om stemmen te winnen tijdens de laatste verkiezingen.
Daarbovenop wordt de sector continu geconfronteerd met nieuwe regelgeving, krimpplannen, beperkingen op fossiele reclame, ACM-regulering, verhoging van luchthaventaks, en dit alles in een sector die al met zeer lage marges moet werken.’
Kers: ‘Gelukkig zijn de collega’s in onze sector optimisten bij uitstek. Ze hebben al vele crisismomenten overleefd en staan dag en nacht klaar om de consument die unieke ervaring te bezorgen. De komende jaren zullen niet anders zijn; de wereld zal nooit meer hetzelfde zijn, maar dat betekent niet dat mensen minder zullen reizen. Als sector zullen we ervoor zorgen dat mensen veilig en verantwoord op vakantie of zakenreis kunnen blijven gaan.’
In de dynamische wereld van vandaag speelt klantenservice een steeds grotere rol voor het succes van elk bedrijf, stelde Kers. ‘Naarmate de wereld steeds sneller verandert en nieuwe technologieën elkaar in snel tempo opvolgen, kunnen we ons alleen maar afvragen wat de toekomst zal brengen voor klantenservice. Klantgedrag verandert, verwachtingen worden steeds hoger en bedrijven moeten zich voortdurend aanpassen om niet achter te blijven bij de concurrentie.’
Volgens Kers zullen kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering in 2024 een cruciale rol spelen bij het optimaliseren van klantenservice-processen. ‘Door routinetaken te automatiseren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afhandelen van basis-verzoeken, kunnen medewerkers van de klantenservice hun aandacht richten op complexere en emotioneel veeleisende situaties. Dit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook aanzienlijke kosten besparen voor bedrijven.’
Net als ANVR-directeur Frank Oostdam bracht ook Kers het kabinet in wording ter sprake.
‘Een nieuw kabinet heeft nu de kans om daadwerkelijk de balans en de relatie met onze sector te herstellen. In verbinding tot plannen komen die daadwerkelijk effect hebben voor de omgeving en het ondernemerschap te stimuleren en intact te houden.’
Aan de inzet van de reissector zal het niet liggen, stelde Kers.
‘Daarom doen we een dringende oproep aan de overheid om zich als betrouwbare partner van onze sector op te stellen. Laten we gezamenlijk werken aan een gezonde toekomst van onze mooie sector, die decennia lang miljoenen Nederlanders blij heeft gemaakt met een mooie vakantie of reis, zodat we ook in de toekomst mensen veilig en verantwoord op vakantie of zakenreis kunnen laten gaan.’
‘Stuurlui aan wal roepen dat onze sector versneld moet verduurzamen, dat we minder zouden moeten vliegen en meer zouden moeten inzetten op de trein als alternatief. Daar is zeker geen onwil, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. De trein is voor veel vakantiebestemmingen geen volwaardig alternatief, is voorlopig veel te duur, de verbindingen binnen Europa zijn niet optimaal, en niet iedereen kan zich veroorloven er drie keer zo lang over te doen als met het vliegtuig.’
Kers citeerde als afsluiting een column van van Nausica Marbee uit de Telegraaf, onder de kop: ‘Leef en geniet, weg met vliegschaamte’.
‘Het is te lang om hier voor te lezen, maar één alinea wil ik jullie niet onthouden:
Of het nieuwe kabinet de oude inperkingszucht zal overnemen, valt nog te bezien. Maar het zou niet misstaan als Nederland wat meer vrijheid, levenslust en reislust gunt. Viviré, Viaggare en Volaré is een prachtig motto.’
