Beste Frank, heel goed dat je hardnekkig de Consumentenbond attaqueert. Het is schandalig hoe die de reputatie van reisbureaus ernstig schaadt met een flutonderzoek. Het is nog schandaliger dat de bond jouw ANVR geen inzage geeft in de opzet, uitvoering en jurering van het mystery onderzoek. Wat heeft de bond te verbergen?
Heel veel, denk ik. De blog van Iris van Poels van VX als ooggetuige van de werkwijze van de bond (op 4/2 gepost op travmagazine.nl) spreekt boekdelen. Haar collega Marlies ontvangt de direct door de mand vallende pseudoklant. Een jongedame – let op – komt binnen voor een autorondreis in Marokko voor vrienden van haar ouders… Professionele vragen van Marlies ontmaskeren het meisje van de bond definitief. Budget? Onbekend. Periode? Onbekend. Waarom Marokko? Onbekend. Welke steden? Geen idee. Soort acco? Weet ik niet. Ga d’r maar aanstaan, Frank. Zo’n nepper zou jij toch ook meteen op straat zetten?
Mag ik je een advies geven? Omdat de bond zich blijft verschuilen achter een misplaatst ‘privacy’ argument (ja, ja, ondertussen worden alle reisbureaus neergesabeld), zou ik stoppen met blijven vragen. Als de club al overstag zou gaan ontvang je hooguit een nietszeggend Excelletje met wat rapportcijfers.
Waarom niet een advocaat ingeschakeld om de toegebrachte reputatieschade te herstellen? Laat de rechtbank beoordelen of de bond inzage moet geven. Nederland kent een Wet Openbaarheid Bestuur. Daar valt de bond niet onder, maar een rechter zal daar best rekening mee houden. Vooral als hij de blog van Iris onder ogen krijgt.
Toen jij nog niet bij de ANVR werkte ben ik jaren geleden al eens na zo’n flutonderzoek naar de rechter gestapt om de bond met succes te corrigeren. Laat alsjeblieft je tanden zien. Alle reisverkopers van Nederland staan achter je!
Vromans zegt
“De vraag blijft wie er schade door lijdt.
Wordt het reisblad van de consumentenbond nog wel gelezen.
De eerste consument die het heeft gezien moet zich nog melden.
Geef je ze door er mee bezig te blijven niet te veel onverdiende aandacht.”
Lastig dilemma. Je wilt het niet over je kant laten gaan, maar inderdaad, door er mee bezig te blijven breng je het wel steeds weer onder de aandacht.
Naast de onderzoeker van de consumentenbond zijn er natuurlijk vele ‘pseudo’- aanvragers, die weliswaar vage plannen hebben om daadwerkelijk een reis te maken, maar wel erg gemakkelijk vele mensen aan het werk zetten om alleen maar even wat prijzen te vergelijken (zie eerder artikel in trav magazine), het is tenslotte toch gratis.
Wellicht opent dit ‘onderzoek’ van de consumentbond wel voor veel mensen de ogen. De doorsnee klant met een beetje fatsoensnormen zal heus snappen dat een reisbedrijf wel eerst even wil weten hoe serieus een aanvraag is alvorens hier heel veel werk aan te besteden. Een stuk bewustwording op dat punt is wellicht bereikt.
Aan de andere kant is het ook voor reisbedrijven de kunst om klanten met onwerkelijke verzoeken op een mooie en overtuigende manier uit te leggen dat de gegeven informatie op dat moment onvoldoende is om een serieuze offerte te maken. Het geven van een prijsindicatie met verder ‘huiswerk’ voor de klant kan een oplossing zijn. Het is de toon die de muziek maakt (kan natuurlijk wel zijn dat de provocerende onderzoeker op geen enkele manier tot rede te brengen was) en een enigszins aftasten of een aanvraag al serieus genoeg is alvorens aan het werk te gaan zal iedereen begrijpen.
Het opzetten van een rechtszaak? Ik vrees alleen verliezers. Misschien krijg je gelijk, als dat dan je enige doel is.
Als gewoon je werk doen en op een eerlijke manier je geld verdienen je doel is, blijf dat lekker doen en verlaag je niet door dit soort mensen serieus aandacht en energie te geven.
Frank Oostdam zegt
Beste Jan,
Mooi om te lezen dat de grote afstand je betrokkenheid bij dit onderwerp niet in de weg staat. Uiteraard deel ik je grote onvrede. En natuurlijk heb ik de prachtige blog van Iris gelezen. Verplichte kost voor de betrokkenen bij de Consumentenbond.
Jij vraagt om juridische actie. Die grote behoefte had ik, na het verschijnen van dit onderzoek, meteen. Na uitgebreid juridisch advies wasrbij wij natuurlijk ook hebben gekeken naar jouw eerdere procedure, kan ik je melden dat de kans op succes in dat geval bijzonder klein is. Dat zou jij ook moeten weten want je schrijft over je prachtige succes in eerste aanleg maar uiteindelijk bleek in hoger beroep de rechter minder ontvankelijk voor je argumenten.
Ik deel je emotie. Die leeft bij iedereen in onze sector maar ik vrees dat we er weinig aan kunnen doen. We leven in een vrije wereld waarin dit soort dingen klaarblijkelijk kunnen worden gezegd. Dat betekent niet dat we er niets aan doen. We hebben dat natuurlijk nadrukkelijk en zonder diplomatiek taalgebruik aan de bond laten weten. Ook hebben wij dit bij VNO/NCW aangekaart. Ook om te inventariseren of wij de enige sector zijn die hiermee worden geconfronteerd.
Weinig bevredigend kan ik mij voorstellen. Dat heb ik zelf ook maar het is niet anders. Maar neem van mij aan dat ik elke gelegenheid zal gebruiken om als het past van mijn hart geen moordkuil te maken en te vertellen hoe het echt zit.
Groet richting Hua Hin,
Frank oostdam
Jan Lokhoff zegt
Beste Frank,
Dank voor je reactie. Ik begrijp de dilemma’s, maar ik zou het er toch niet bij laten zitten. Anders dan dat ik destijds de juridische strijd aanging, zou de ANVR zich nu kunnen beperken tot een private variant op de Wet Openbaarheid Bestuur en de rechter alleen maar vragen om de Consumentenbond te verplichten volledig inzicht te geven in de opzet en gegevens van het mystery onderzoek. Ik vermoed dat een rechter het met de ANVR eens zal zijn dat de geheimhouding van de Consumentenbond misplaatst is, waar de bond zoveel reputatieschade heeft toegebracht. Lees ook de reactie van Mari Temminck.
Als je dat niet probeert, weet je zeker dat het niet lukt. Zo’n actie heeft bovendien een neveneffect. Hoewel ik destijds na winst in de eerste rechtszaak in hoger beroep helaas verloor van de bond heeft die zich toch daarna – want geschrokken – lange tijd koest gehouden en voor een andere opzet gekozen. Nu is de bond weer teruggevallen op de keuze voor een flutonderzoek.
Groet van ver, maar toch Skype-dichtbij!
Jan Lokhoff
Mari Temminck zegt
Bij ons, Toerkoop Reisburo Astra in Leerdam, is de betreffende dame ook geweest. Ondanks al haar onvolledige informatie om tot een gedegen advies te komen heeft onze adviseuse, die al meerdere malen tot de beste van Nederland is doorgedrongen, een deskundig en waardevol advies meegegeven. Puttend uit de persoonlijke ervaringen die ze heeft opgedaan tijdens meerdere reizen door Marokko. Bedroevend is het om dan te vernemen dat de Toerkoop Reisburo’s marginaal zouden presteren. Wij willen de discussie graag aangaan en zijn zeer benieuwd naar de bevindingen van die dame naar aanleiding van het adviesgesprek.
Wij zelf zeggen dat een cijfer negen voor de gevoerde conversatie met de verstrekte info op zijn plaats zou zijn.
Waarom dan een slechte score voor Toerkoop. Zeker weten dat onze collega’s deskundige reisadviseurs zijn.
De vraag blijft wie er schade door lijdt.
Wordt het reisblad van de consumentenbond nog wel gelezen.
De eerste consument die het heeft gezien moet zich nog melden.
Geef je ze door er mee bezig te blijven niet te veel onverdiende aandacht.
Mari Temminck, Toerkoop Reisburo Astra – Leerdam.