Al maanden verkeert de reisbranche in zwaar weer en wordt er gehamerd op sectorspecifieke steun. Telkens als er steunmaatregelen worden aangekondigd lijken de ZRA’s buiten de boot te vallen. Maar wat betekenen de ZSO’s zelfs voor hun ZRA’s? TravMagazine sprak met verschillende partijen.
Milka van Dam – Springer (General Manager Travel Counsellors): ‘Ondersteuning op alle vlakken is voor ons van cruciaal belang’
Bieden jullie de aangesloten ZRA’s tijdens deze coronacrisis ‘meer’? Bijvoorbeeld in de vorm van webinars over ondernemen?
Van Dam – Springer: ‘Jazeker. Het aanbod aan trainingen, webinars en coaching heeft gedurende de hele Covid-periode gewoon doorgelopen. Initieel lag de focus in het aanbod meer op het operationele en administratieve vlak. Dat was logisch gezien het crisismanagement waar iedereen mee van doen had. Inmiddels is de focus verlegt naar bestemmingskennis, ondernemerschap en voorbereiden op de toekomst. Een voorbeeld hiervan is het masterclass programma dat momenteel loopt en waar meer dan 100 Travel Counsellors aan deelnemen. Binnen dit programma van drie maanden komen allerlei zaken aan bod met betrekking tot topics. We hebben hierin onder andere een partnership voor opgezet met Google, een pinterest-expert en partners uit de branche.’
In hoeverre staan jullie de ZRA’s bij in tijden van nood?
‘We staan onze Travel Counsellors altijd bij, zeker ook in tijden van nood. De ondersteuning op alle vlakken is voor ons van cruciaal belang. Dit geldt overigens niet alleen voor support vanuit het hoofdkantoor aan de Travel Counsellors, maar ook de support van Travel Counsellors onderling is enorm groot. Om deze support te kunnen onderhouden hadden we altijd al verschillende platformen beschikbaar, maar dit hebben we uitgebreid met onder andere een specifieke Covid-informatie hub waarin alle gerelateerde informatie is terug te vinden.’
Staan jullie ze ook financieel bij, nu ze steeds buiten de boot lijken te vallen?
‘Daar waar we als onderneming iets kunnen betekenen doen we dat zeker. Zo hadden we altijd al een eigen welzijnsfonds waar onze Travel Counsellors aanspraak op konden maken in tijden van echte nood. Dit fonds hebben we zeker de afgelopen maanden veelvuldig ingezet. Op die manier kunnen we iets bijdragen aan het oplossen van de meest schrijnende financiële problemen die er zijn ontstaan. Overigens is bij ons altijd al zo geweest dat de touroperator aansprakelijkheid voor samengestelde reizen bij Travel Counsellors Nederland BV ligt en niet bij de individuele Travel Counsellor. Vanuit financieel oogpunt is dat altijd een geruststelling geweest voor de franchisenemers, maar zeker in deze afgelopen periode heeft dat zijn meerwaarde getoond. Dit betekent namelijk dat kosten met betrekking tot repatriëringen, ongenoten reisdagen, annuleringskosten, et cetera gedragen worden door de onderneming.’
Is er een tegemoetkoming in de fee?
‘Als wereldwijde onderneming hebben we intern afspraken gemaakt over de maandelijkse kosten. Een onderdeel daarvan is de vrijstelling van de franchise fee, hetgeen sinds maart 2020 is ingegaan.’
Jessica Edelenbos (Travel Counsellors): ‘Communicatie is alles’
Ben je tevreden over jouw ZSO tijdens de coronacrisis?
Edelenbos: ‘Deze tijden zijn zo extreem en in het begin van de crisis wisten wij ( gelukkig) nog niet welke donkere sluier er over ons heen werd gelegd. Travel Counsellors heeft ons vanaf het begin af aan heel goed op de hoogte gehouden. Dit was echt een uitdaging met de steeds veranderende situaties. Voor iedere code oranje boeking ben ik persoonlijk gebeld. Dit was meestal in het weekend in de avond en desalniettemin werden wij allemaal persoonlijk gebeld om onze boekingen door te nemen. Dat is heel prettig, zo ben je nooit helemaal alleen.’
Biedt het een goed vangnet? Heb je het gevoel altijd terug te kunnen vallen op jouw ZSO?
‘Jazeker, ze zijn er altijd geweest met een crisisteam en hebben ons telkens zo goed en zo kwaad mogelijk overal van op de hoogte gehouden.’
Pakken ze de crisis goed aan (voor zo ver dat kan) of kan het beter?
‘Wat is goed en wat is slecht in zulke extreme tijden. Communicatie is alles. En wij worden wekelijks bijgepraat in TC TV en via Microsoft Teams. We weten wat er speelt en wat wij zelf kunnen doen. Verder doet iedereen keihard zijn best om alsnog wel aanbod te creëren, bijvoorbeeld in Nederland, dat we voorheen niet hadden, om toch omzet binnen te kunnen halen. Er worden masterclasses georganiseerd en webinars om de tijd zo goed mogelijk te kunnen besteden.’
Wat zou je graag anders zien?
‘Ik ben al bijna elf jaar aangesloten bij Travel Counsellors. Je kunt het in zo’n lange tijd niet altijd eens zijn met elkaar. Om grote aanvragen refunds en administratie te verwerken is een aantal weken de telefoondienst tot half één gesloten geweest. Dit is begrijpelijk dat TC dit moest doen om er beter uit te komen. Maar op dat moment vond ik dat behoorlijk frustrerend. Met jonge schoolgaande kinderen werkte ik juist veel in de ochtend. En met even bellen heb je snel een vraag beantwoord. Nu moest ik wachten tot 12:30 uur en dan was het vaak ook niet meteen bereikbaar. Ik heb altijd gewerkt op mijn eigen voorwaarden, mijn eigen tijd ingedeeld en gewerkt omdat ik het leuk vond. Deze crisis dwingt mij om werk te doen wat niet leuk is, op tijden dat het mij niet uitkomt zonder dat ik ook maar iets verdien. Dit zijn niet mijn voorwaarden en vooral dat vind ik heel moeilijk. Gelukkig ligt dit nu achter ons en kunnen we ons focussen op de toekomst.’
Komen ze jou (nu je al tijden geen inkomsten meer hebt) financieel tegemoet?
‘Zeker! En dat is heel fijn. Onze franchisefee is stopgezet sinds de crisis. Daarnaast hebben we een wellfare fonds. Mochten er TC zijn die echt in financiële problemen komen dan kunnen zij hier gebruik van maken.’
Arjan Kastelein (algemeen directeur Personal Touch Travel): ‘Wij zorgen voor continu overleg’
Bieden jullie de aangesloten ZRA’s tijdens deze coronacrisis ‘meer’? Bijvoorbeeld in de vorm van webinars over ondernemen?
Kastelein: ‘Wij zorgen voor continu overleg en bijpraten in de vorm van vragenuurtjes en digitale bijeenkomsten.’
In hoeverre staan jullie de ZRA’s bij in tijden van nood?
‘Hulp en bijstand met betrekking tot afwikkeling van vouchers, boeken van nieuwe reizen en omboeken.’
Staan jullie ze ook financieel bij, nu ze steeds buiten de boot lijken te vallen? Is er bijvoorbeeld een tegemoetkoming in de fee?
‘Financieel bieden wij de mogelijkheid aan de ZRA om de fees gespreid te betalen.’
Thea van Spaandonck (Personal Touch Travel): ‘Ik steek m’n handen uit de mouwen’
Ben je tevreden over jouw ZSO tijdens de coronacrisis?
Van Spaandonck: ‘Zeker! We zitten natuurlijk in een belachelijke situatie waarvan we met elkaar niet gedacht hadden dat het zo lang zou duren. Ik ben blij met de stabiliteit van Personal Touch Travel, waardoor ik zelf ook vertrouwen houd in de toekomst.’
Heb je het gevoel altijd terug te kunnen vallen op jouw ZSO?
‘Ik kan met vragen en zorgen terecht op het hoofdkantoor. Soms is een luisterend oor al genoeg en soms zoek je advies of hulp. Dat wordt geboden en is voor mij persoonlijk voldoende.’
Pakken ze het goed aan of kan het beter?
‘Ik denk dat nooit alles perfect gaat, nergens, dat is een utopie. Misschien had de communicatie in het begin van de crisis wat concreter kunnen zijn, maar dat is eerlijk gezegd in de loop van de tijd goed opgepakt. Dat vind ik ook echt fijn. Er wordt geluisterd naar wat er leeft binnen de groep en daar wordt direct wat mee gedaan.’
Komen ze jou (nu je al tijden geen inkomsten meer hebt) financieel tegemoet?
‘Wij betalen alleen een franchise fee, dus je vaste lasten zijn laag. Ik heb geen personeel en geen pand, daar ben ik blij mee. Als ondernemer sta je altijd achterin de rij. Dat geldt niet alleen voor de ZRA’s, maar voor ieder bedrijf. Je kan TVL, TOGS of wat dan ook ontvangen; uiteindelijk moet je je hoofd boven water zien te houden en zijn dit allemaal kostenverlagende steunmaatregelen. Er is geen ondernemer die daarnaast nog een salaris ontvangt. Zo zie ik het, hoe vreselijk pijnlijk ook. Ik had ook graag de TOZO zonder partnertoets blijven ontvangen en ik vind het in en in triest dat mijn goedlopende bedrijf door een pandemie ten val is gebracht, maar ik sta daar niet alleen in. Kijk om je heen en zie de ellende. Het kan altijd erger. Ik steek m’n handen uit de mouwen en probeer op andere manieren aan inkomen te komen.’
Bieden ze andere ondersteuning?
‘Waar ik ontzettend blij mee ben is onze eigen stichting Risicoplan, waar ik zelf in het bestuur zit. Dit is door enkele ZRA’s in samenwerking met PTT enkele jaren geleden opgezet om onze risico’s als organisator (in het kader van de Wet op de Reisovereenkomst) te beperken. Aan het begin van de crisis hebben we meteen de koppen bij elkaar gestoken hoe we onze collega’s konden ondersteunen en hebben we alle repatriëringen kunnen bekostigen, daarnaast hebben we veel niet restitueerbare kosten uit de opgebouwde pot kunnen betalen. Hierdoor hebben we geen enorme kosten hoeven maken. We hebben inmiddels het reglement zo aangepast dat we met een gerust hart reizen kunnen blijven samenstellen. Dat vind ik mega belangrijk, want dat is toch het mooiste om te doen?’
Hoe kijk je naar de komende tijd?
‘Ik ben gematigd positief. De vraag zie ik enorm toenemen, maar we moeten wel ‘mogen’. Ik verwacht echt booming business als we straks groen/geel licht krijgen. Maar wanneer de hele wereld weer groen/geel kleurt is de grote vraag. Ik denk dat we een zwaar jaar tegemoet gaan. De winter is al afgeschreven en die hadden we vorig jaar nog wel. We hebben met elkaar een lange adem nodig. Mijn verwachting is dat we deze zomer weer lekker op reis kunnen. Qua inkomsten gaat er dan dus pas weer serieus iets gebeuren. Nog een half jaar doorploeteren en dan knallen.’
Emmie de Wit (Service Agent Mijn ReisKennis): ‘Onze ZRA’s kunnen ons 24 uur per dag bereiken’
Wat bieden jullie de aangesloten ZRA’s tijdens deze coronacrisis?
De Wit: ‘Wij houden onze ZRA’s zo veel mogelijk op de hoogte van de ontwikkelingen door middel van online sessies. Daarnaast hebben wij richtlijnen opgesteld waarin wij advies geven over hoe te handelen in verschillende situaties. Als de ZRA advies wenst over een lastige situatie met een klant, touroperator, leverancier of over een bepaalde reis, dan geven wij individueel advies. Elke situatie is immers anders en daarom hebben wij ervoor gekozen om deze adviezen individueel te geven. Daarnaast hebben wij (tijdelijk) één keer in de twee weken online sessies gepland staan waarin we bij kunnen kletsen, vragen kunnen stellen en elkaar kunnen adviseren.’
In hoeverre staan jullie de ZRA’s bij in tijden van nood?
‘Onze ZRA’s kunnen ons 24 uur per dag bereiken in geval van nood. Wij proberen onze ZRA’s zoveel mogelijk goede adviezen te geven en staan altijd voor ze klaar.’
Staan jullie ze ook financieel bij, nu ze steeds buiten de boot lijken te vallen?
‘Onze fee-regeling is aangepast voor de dossiers die zijn geannuleerd wegens corona. Wij proberen zo coulant mogelijk met de af te dragen fee om te gaan en wij berekenen, zoals gewoonlijk, geen maandelijkse vaste lasten door. Ook hebben wij, in samenwerking met Prijsvrij, de ZRA’s alternatieve werkzaamheden aangeboden zodat ze toch nog een inkomstenbron hadden.’
Corine & Nancy (Mijn ReisKennis): ‘Helaas is de realiteit nu nog anders’
Zijn jullie tevreden over jullie ZSO tijdens de coronacrisis?
‘Ja, vanaf het begin, ook al was de situatie met betrekking tot corona toen nog heel onduidelijk, heeft mijn ReisKennis ons zo goed als mogelijk op de hoogte gehouden van alle ontwikkelingen en uitdagingen. Alle hulp werd geboden van een luisterend oor tot oplossen van problemen tot online sessies.’
Biedt het een goed vangnet? Hebben jullie het gevoel altijd terug te kunnen vallen op jullie ZSO?
‘Het vangnet is heel goed. Wij kunnen altijd terugvallen op de organisatie. Er wordt naar ons geluisterd. Als wij er zelf niet uitkwamen met bijvoorbeeld een touroperator of klant konden wij altijd hulp inschakelen. Michelle is wat betreft alle regels, plichten en rechten, een wandelende encyclopedie en staat ons met raad en daad bij. Daarnaast is het super fijn, dat Ron (mede-oprichter Mijn ReisKennis) regelmatig belt om te vragen hoe het zowel zakelijk als privé gaat. De sociale betrokkenheid is ook enorm groot binnen de organisatie en dat waarderen wij enorm.’
Pakken ze het goed aan of kan het beter?
‘Mijn ReisKennis pakt het goed aan. Soms is er onduidelijkheid, de ontwikkelingen veranderen ook constant, maar dat wordt altijd weer omgezet naar duidelijkheid.’
Wat zouden jullie graag anders zien?
‘Wat betreft ZSO moeten zij gewoon doorgaan zoals ze het al die tijd hebben gedaan. Wat wij anders willen zien, is dat wij weer volop mooie reizen kunnen uitzoeken en boeken. Maar helaas is de realiteit nu nog anders.’
Komen ze jullie financieel tegemoet?
‘Mijn ReisKennis heeft de fee voor geannuleerde dossiers aangepast, wat in ons voordeel is uiteraard. Tevens staan ze ons financieel bij indien wij dit wensen. Dit is een hele fijne gedachte, maar gelukkig hebben wij het nog niet nodig gehad.’
Bieden ze andere ondersteuning?
‘Mijn ReisKennis zit niet stil en kijkt naar mogelijkheden om hun ZRA’s zo goed mogelijk te helpen. Er worden online sessies gehouden, zowel formeel als informeel, maar ook heel belangrijk is dat zij hebben geregeld dat we tijdelijk voor PrijsVrij de telefoontjes konden beantwoorden, waardoor er toch geld binnenkwam.’
Hoe kijken jullie naar de komende tijd?
‘Wat betreft reizen uitzoeken en boeken is er helaas nog weinig positiviteit. Klanten willen wel op vakantie in 2021, maar wij merken dat zij nog heel terughoudend zijn en de ontwikkelingen af willen wachten. Gelukkig hebben wij al wel wat boekingen en aanvragen voor zomer 2021 gehad. Onze verwachting is ook, dat er dan binnen Europa weer gereisd kan worden. Indien dit inderdaad mogelijk is, verwachten wij veel last minutes.’
Leo van der Hoeven (eigenaar Reisburo Apollo): ‘Bij Apollo at Home betaalt niemand een fee’
Bieden jullie de aangesloten ZRA’s tijdens deze coronacrisis ‘meer’? Bijvoorbeeld in de vorm van webinars over ondernemen?
Van der Hoeven: ‘Nee dat doen wij niet, wij zijn met onze ZRA’s van mening dat er momenteel voldoende wordt aangeboden in de vorm van webinars, maar ook online cursussen door verschillende aanbieders.’
In hoeverre staan jullie de ZRA’s bij in tijden van nood?
‘Om eerlijk te zijn, niet. Natuurlijk kunnen ze altijd terecht in en bij ‘Wormer’ (ons hoofdkantoor), maar zeker ook bij elkaar en soms zelfs bij ZRA’s van andere ZSO’s. Waarom ook niet? Onze ZRA’s kennen echt een zeer grote mate van zelfstandigheid.’
Staan jullie ze ook financieel bij, nu ze steeds buiten de boot lijken te vallen? Is er bijvoorbeeld een tegemoetkoming in de fee?
‘Nee. Bij Apollo at Home betaalt niemand een fee. Men betaalt een vastgestelde (minimale) afdracht per boeking en die zijn er helaas zo goed als niet. Stel je voor dat wij nu ook nog eens een fee zouden moeten vragen, gelukkig niet. Dat is ook de reden dat wij tot nu toe in ieder geval nog van niemand afscheid hebben moeten nemen vanwege de coronacrisis.’
Linda Hoorn (Travelin, Apollo at Home): ‘Misschien is dit meer een taak voor de ANVR?’
Ben je tevreden over jouw ZSO tijdens de coronacrisis?
Hoorn: ‘Ja, heel tevreden. Reisburo Apollo heeft de administratieve afhandeling van de SGR-vouchers en refunds grotendeels overgenomen, zodat ik mij vooral op het contact met de verschillende touroperators en natuurlijk de klant zelf kon richten toen alle vakanties geannuleerd moesten worden.’
Biedt het een goed vangnet? Heb je het gevoel altijd terug te kunnen vallen op jouw ZSO?
‘Ja, ik kan Claudia en Leo altijd bellen met vragen, twijfels en zorgen over het omboeken en de annuleringen die ik tot en met de zomer moest regelen. In de zomervakantie heb ik mijn bedrijf in een ‘winterslaap’ gebracht en heb ik eigenlijk alleen nog maar contact met hen over de afhandeling van refund-aanvragen van vakanties die tussen maart en augustus zijn geannuleerd. Ook krijg ik alle informatie binnen over de verschillende nieuwe en versoepelde boekingsvoorwaarden van de reisorganisaties waar Reisburo Apollo mee samenwerkt.’
Pakken ze het goed aan of kan het beter?
‘Ze pakken het prima aan. We hebben zelfs van de zomer nog een corona-proof borrel gehad om het team van ZRA’s en de medewerkers van de reisbureaus een hart onder de riem te steken. Dat was superfijn na zoveel vervelende maanden van klanten teleurstellen.’
Wat zou je graag anders zien?
‘Het zou fijn zijn als er meer eenduidigheid komt over de nieuwe boekingsvoorwaarden, maar ik begrijp ook heel goed dat reisorganisaties daar allemaal hun eigen beleid in maken. Misschien is dit meer een taak voor de ANVR?’
Komen ze jou (nu je al tijden geen inkomsten meer hebt) financieel tegemoet?
‘Nee, maar dat vind ik hun taak helemaal niet.’
Hoe kijk je naar de komende tijd?
‘Als eerste, ik geloof er heilig in dat mensen weer op reis zullen gaan en dat het reizen in 2021 dan ook weer heel langzaam gaat opstarten. Mijn doelgroepen zijn gezinnen en stellen die een rondreis willen gaan maken, vaak naar bestemmingen buiten Europa. Deze reizen zie ik nog niet zo snel weer op gang komen. Ik heb er bewust voor gekozen om voorlopig helemaal geen reizen te boeken met het grote risico dat een land weer op ‘oranje’ springt, ik mijn klanten weer moet teleurstellen en wéér moet omboeken of voor hen achter refunds aan moet jagen. In de zomervakantie heb ik nagedacht over wat ik wel wil. En dat heeft er toe geleid dat ik in augustus en november ben gestart met twee (online) marketing opleidingen. Deze opleidingen ga ik straks inzetten om een switch te maken binnen mijn huidige of een nieuw bedrijf, maar hopelijk wel nog steeds binnen de reisbranche, want daar ligt mijn toch mijn hart.’
