Passagiers die vertraging oplopen doordat hun vliegtuig kapot is hebben gewoon recht op compensatie. Dat oordeelde het Europese Hof van Justitie vandaag. Volgens de rechters vallen technische mankementen onder het bedrijfsrisico van luchtvaartmaatschappijen en is er dus geen sprake van overmacht.
Sinds jaren moeten luchtvaartmaatschappijen reizigers die langer dan drie uur vertraagd zijn financieel compenseren. Die vergoeding kan oplopen tot 600 euro per persoon. Uitzonderingen zijn er als een vlucht niet kan vertrekken door bijvoorbeeld noodweer of een staking.
Het Europese Hof werd ingeschakeld door een Amsterdamse rechter, die een zaak behandelde tussen een gedupeerde passagier en KLM. Oorzaak van de vertraging was in dit geval een defect aan het brandstofsysteem. Volgens het Hof is dit een ‘voorzienbaar’ bedrijfsrisico. Onvoorzien zou het zijn als een defect ontstaat door sabotage of fabricagefouten.
In het vonnis staat te lezen: ‘Aangezien de werking van vliegtuigen onvermijdelijk technische problemen met zich meebrengt, is het voor luchtvaartmaatschappijen in het kader van hun activiteiten evenwel de normale gang van zaken om met dergelijke problemen te worden geconfronteerd. In dat verband kunnen technische problemen die worden vastgesteld tijdens het onderhoud van vliegtuigen of die het gevolg zijn van onvolkomenheden bij een dergelijk onderhoud, als zodanig geen ‘buitengewone omstandigheden’vormen.
Klaas Jan, helemaal mee eens. Ik heb al eens in een blog gepleit voor een ambulante calamiteitenteam.
Creëer een pool van medewerkers van de luchthaven en de luchtvaartmaatschappijen die op moment van een (lichte) calamiteit (wat daar precies onder moet worden verstaan kan je definiëren, maar wat mij betreft vallen grote vertragingen en turbulentie daar ook onder) meteen naar de gate gaan om daar mensen te woord te staan, maar vooral een luisterend oor te bieden.
Het hoeven geen professionals te zijn, met empatisch ingesteld mensen en een korte cursus kom je al een heel eind. Mocht professionele hulpverlening nodig zijn, dan kun je deze alsnog inschakelen. Zorg tevens dat er drinken en eten aanwezig is. Je kunt het verder invullen naar behoefte. Zeker op Schiphol zijn altijd veel medewerkers aanwezig en ook aan eten en drinken is geen gebrek. Bovenstaande is zeker geen kritiek van mij, maar meer een aanbeveling.
Ik vermoed dat het de meeste passagiers niet eens om het geld zal gaan. Alhoewel een paar honderd euro toch mooi is meegenomen. Nee, airlines moeten hun communicatie op orde hebben en hun reizigers als gasten behandelen. Dus bij een lange vertraging communiceren wat er aan de hand is en hoe lang het gaat duren, zorgen voor eten, drinken en evt. een slaapplaats (zijn ze ook verplicht) en inspelen op behoeften van de gestranden. Kijk naar de NS. Treinstoring? Dan meestal al snel koffie op de stations. Helpt niet veel maar verzacht toch de pijn een beetje.
Ik heb nog een aanvulling op mijn bovenstaande reactie. Wij waren verbaasd over de supersnelle reactie van TUI/Arkefly om, voordat wij de claim bij de EUclaim konden neerleggen, al direct met een vergoeding te komen en daarmee de EUclaim en andere vergelijkbare partijen het gras voor de voeten weg te maaien. Slim van de TUI/Arkefly. De kosten blijven gelijk, maar de derde partij ( EUclaim ) kan naar zijn centen fluiten. Wordt dit de nieuwe trend ?
Ik vind dat airlines wel erg hard gestraft worden. Vorige week hadden we een klant die tot haar eigen verbazing € 1.600 vergoed kreeg van de TUI/Arkefly omdat er iets mis was met het keukentje in het toestel.. De totale reissom van de bij Holland International geboekte pakketreis was € 4.000. Dus 40% van je vakantie. Dit staat nog los van de enorme meerkosten die Arkefly heeft moeten maken omdat door de vertraging een nieuwe crew moest komen. Ik ben geen deskundige maar weet wel dat alles bij elkaar het een enorme financiële domper moet zijn. Ik vind dit niet mee rechtvaardig en buiten proporties. Wellicht kan een branchebreed protest hier nog enige verandering in brengen.