Thijs van Toorenenburg (Sales Advisor BeNe, TUI Hotels & Resorts) en Coby van Dongen (voormalig commercieel directeur en hét gezicht van de Jong Intra Vakanties). Twee generaties over hun ervaringen, ideeën en de reisbranche.
Van Dongen: ‘Allereerst wil ik zeggen dat ik het erg leuk vind om hier te zitten en jou te leren kennen, ik heb je niet eerder ontmoet. Ik heb gelezen dat je jezelf hebt gepresenteerd op een ANVR-congres en een statement hebt gemaakt (Thijs vond dat er veel grijze duiven waren onder de congresdeelnemers, red.), en wat je zei, klopte natuurlijk wel.’
Van Toorenenburg: ‘Ja, dat blijft me achtervolgen, haha.’
Van Dongen: ‘Laat ik me eerst kort voorstellen. Ik ben Coby van Dongen, woonachtig in Oud-Alblas, een boerendorpje in de Alblasserwaard. Ik ben een boerendochter, geboren op een boerderij aan de Rotte. Toen ik dertien was, wist ik al dat ik het toerisme in wilde. Wat precies, wist ik niet, maar dat ik in de reiswereld thuishoor voelde ik wel. Ik heb heel mijn carrière bij de Jong Intra Vakanties gewerkt, in verschillende functies en tijdperken. In 2023 ben ik vervroegd met pensioen gegaan. Ik vond het een goed moment, omdat het bedrijf na corona weer op orde was. Ik heb een geweldig afscheidsfeest gehad en kijk met veel liefde terug op de hele periode. Het voelde echt als het juiste moment. Ik wil geen Heintje Davids zijn die steeds terugkomt.’
Van Toorenenburg: ‘Wie is dat?’
Van Dongen: ‘Dit is grappig, echt leuk. Heintje Davids was een kunstenares en artiest die meerdere malen afscheid nam en telkens terugkeerde op het podium. Ik wil absoluut Maaike (van der Windt, opvolgster van Van Dongen bij de Jong Intra Vakanties, red.) niet voor de voeten lopen, ik respecteer en waardeer haar.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Toorenenburg: ‘Vind je dat moeilijk?’
Van Dongen: ‘Nee, mijn tijd is geweest. Ik heb bewust afscheid genomen en ben daar nog steeds heel happy mee.’
Van Toorenenburg: ‘Dan zal ik me ook even voorstellen. Ik ben Thijs van Toorenenburg, opgegroeid in Oegstgeest, gestudeerd in Wageningen, woon tegenwoordig in Den Haag en ben nu ruim twee jaar werkzaam bij TUI. Ik begon als graduate trainee. Dat is geen stage, maar een traject om binnen het bedrijf te ontdekken wat bij je past. Ik heb toen meegewerkt aan een dynamisch pakketteerproject en bij product overland/city. Interessant, maar niet mijn plek: te technisch en ontastbaar, te veel achter de computer. Ik wil juist met mensen werken. Toen kreeg ik de kans om in sales te beginnen voor ROBINSON, TUI MAGIC LIFE en TUI BLUE. Daar zit ik helemaal op mijn plek. Ik heb veel contact met reisagenten, die ik spreek op evenementen, tijdens studiereizen en webinars. Ik heb heel veel respect gekregen voor reisagenten wanneer ik zie wat zij allemaal doen.’
Van Dongen: ‘Dan hebben we meteen een gemeenschappelijke deler, namelijk de waardering voor de reisagent. Ik heb de reisagent altijd diep in mijn hart gesloten. Zij bleven de Jong Intra Vakanties trouw, ook in moeilijke tijden. Daardoor konden wij groeien. Je mag je roots nooit vergeten, en ik hoor dat jij dat ook inziet. Dat vind ik mooi.’
Van Toorenenburg: ‘Dat klopt. Ik moet eerlijk bekennen dat ik vroeger dacht dat reisbureaus en reisbureaumedewerkers stoffig waren. Sinds ik echt met ze werk, weet ik dat het totaal anders is. Ik heb een keer een dag meegelopen in een reisbureau en stond versteld van hoeveel werk reisagenten doen. Het is bizar hoeveel ze regelen. Daar kreeg ik veel respect voor en daardoor zie ik nu dat een reisbureau misschien wel actueler is dan ooit. Juist omdat er zoveel keuze is, zien mensen door de bomen het bos niet meer. Dan maakt de expertise van de reisagent het verschil.’
Van Dongen: ‘Ja, dat is zo. Het persoonlijke contact maakt dat mensen zich gehoord voelen. Een appje of mailtje is handig, een telefoontje is al beter, maar echt met iemand aan tafel zitten is onbetaalbaar. AI is prachtig, het helpt ons, maar die laatste persoonlijke touch blijft essentieel.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Dongen: ‘Zie jij AI als een risico of als een hulpmiddel?’
Van Toorenenburg: ‘Het is een risico als je te laat inspringt, maar absoluut een hulpmiddel. Ik gebruik het regelmatig in mijn werk, om bijvoorbeeld een opzet voor iets te maken of te helpen in Excel. Het scheelt veel tijd, maar het persoonlijke advies vervang je er niet mee.’
Van Dongen: ‘Precies. Reizen draait om emotie en emotie laat zich niet automatiseren.’
Ze vervolgt: ‘De reisbranche staat bekend om een informele sfeer, een beetje ‘met elkaar de schouders eronder’. Hoe ervaar jij dat?’
Van Toorenenburg: ‘Ja, dat herken ik. Toen ik op het ANVR-congres was, viel me dat meteen op. Iedereen is benaderbaar, of je nu een directeur spreekt of iemand van een reisbureau. Het voelde heel informeel en open. Het is een sector die mensen verbindt.’
Van Dongen: ‘Die informele sfeer was er vroeger ook al. We sloten op vrijdagmiddag soms om drie uur het kantoor en gingen met z’n allen naar de kroeg. Maar ik denk ook aan de gezelligheid op de zaterdagmiddag op de reserveringsafdeling met een broodje kroket of een dagje naar Florence om ons nieuwe product ‘Flitsend Florence’ te promoten. Dat was en is de cultuur. Die gezelligheid en saamhorigheid zijn nog altijd kenmerkend voor de sector. Hard werken, maar ook plezier maken. Ik kan het een beetje vergelijken, want ik heb een blauwe maandag op een scheepvaartkantoor gewerkt. Dat was zó formeel, dat paste helemaal niet in mijn straatje. Mijn man heeft dertig jaar bij de ABN AMRO gewerkt, dus de bankenwereld kan ik redelijk vergelijken met de reisbranche. Geef mij de reisbranche maar.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Toorenenburg: ‘Hoe komt het dat er in de reisbranche zo’n informele sfeer hangt?’
Van Dongen: ‘Als je in een andere omgeving bent, is de sfeer al anders dan op een kantoor. Op de mooiste plekken ter wereld wordt er een sfeer gecreëerd die je van je levensdagen op een kantoor niet mogelijk is.’
Van Toorenenburg: ‘Het voelt in de reisbranche heel natuurlijk om vrienden te maken. Er zijn zoveel studiereizen, evenementen, bijeenkomsten, borrels. Je leert elkaar echt kennen.’
Van Dongen: ‘Die band heb je ook nodig, want er zijn ook momenten en tijden geweest die ontzettend zwaar waren. Ik denk bijvoorbeeld aan Nine Eleven of de ramp met de MH17. We hadden gasten aan boord. Dat was verschrikkelijk. Of de tsunami, waarbij we gasten in Thailand en Bali hadden. Je kunt het maar één keer goed doen voor de families en nabestaanden, dus je moet er al je aandacht en energie in steken. Ik heb nog steeds contact met ouders van een meisje dat omkwam bij een ongeluk in Oostenrijk. Dat blijft je altijd bij.’
Van Toorenenburg: ‘Dat lijkt me ontzettend heftig en je hebt dat dus heel persoonlijk opgepakt. Dat zegt denk ik ook wel wat over jou als mens, dat je heel erg betrokken bent bij de klanten. Ik kan me voorstellen dat als je in functie groeit binnen een bedrijf, je het contact met de klant steeds meer verliest.’
Van Dongen: ‘Ik heb altijd geprobeerd om contact met klanten te behouden. Klachtenbrieven ben ik altijd blijven lezen, maar ik wil benadrukken dat we alles altijd als team deden.’
Ondertussen vraagt de bediening ons wat we willen eten.
Van Toorenenburg: ‘Ik zie kroketten met brood, dus moet ik meteen aan jouw zaterdagen op de reserveringsafdeling denken, Coby. Hoe jij een kroketje naar binnen werkt, maar het is geen zaterdag vandaag…’
Van Dongen: ‘Weet je, ik ga voor de kroketten.’
Van Toorenenburg: ‘Ik doe met je mee. Hoe ging dat vroeger eigenlijk praktisch, zonder de systemen die we nu hebben?’
Van Dongen: ‘We werkten met kaartenbakken en ‘potloodprijzen’. Soms moest je hele prijslijsten met de hand aanpassen. Ik weet nog dat de schoonmaak een keer alle klantkaarten had weggegooid. Paniek natuurlijk! Ik ben als een speer de vuilniswagen achterna gegaan en heb in de stort gezocht totdat ik de kaarten terugvond. Tegenwoordig heb je drie back-ups in de cloud, maar nu heb je weer cybercrime als risico. Elk tijdperk heeft z’n uitdagingen.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Dongen: ‘Hoe kijk jij naar werken in deze branche qua uren en balans? Veel jongeren kiezen tegenwoordig voor drie of vier dagen werken.’
Van Toorenenburg: ‘Ik werk fulltime.’
Van Dongen: ‘Goed zo!’
Van Toorenenburg: ‘Zeker in het begin van mijn carrière vind ik het belangrijk om te investeren, te leren en te groeien. Ik vind mijn werk leuk, dus het voelt niet als een last. Ik snap zeker dat anderen kiezen voor parttime, maar ik heb ergens het idee dat als je echt wil doorgroeien je er fulltime voor moet gaan. Mijn generatie wil graag parttime werken. Sommigen zeggen zelfs: ‘Ik zie mezelf niet werken’. Dan denk ik, dat wordt wel heel lastig.’
Van Dongen: ‘Ik werd altijd blij als iemand fulltime solliciteerde, maar als iemand in drie of vier dagen zijn werk goed kan doen, is dat ook prima. Alleen wordt het lastig als te veel mensen dat doen, want dan krijg je de bezetting niet rond.’
Van Toorenenburg: ‘Thuiswerken is voor mij ook belangrijk. Ik werk meestal drie of vier dagen op kantoor en één à twee dagen thuis. Daarnaast woon ik twintig minuten fietsen van kantoor. Dat maakt fulltime werken veel beter te combineren met privé. En eerlijk: ik zou niet elke dag van de week in een kantoor willen zitten. Maar helemaal thuiswerken lijkt me ook niks, je mist het sociale.’
Van Dongen: ‘Daar ben ik het mee eens, een mix is ideaal. In coronatijd hoorde ik van stagiaires hoe blij ze waren dat ze bij ons op kantoor terecht konden, want hun studiegenoten zaten thuis op zolder achter een pc. Dat raakte me. Het bevestigde voor mij hoe belangrijk een bedrijfscultuur en fysiek contact zijn.’
Van Toorenenburg: ‘Hoe keek jouw gezin er tegenaan als jij zaterdag aan het werk was?’
Van Dongen: ‘Ik ben wel getrouwd, maar ik heb geen gezin, dus dat speelde niet. Mijn man werkte fulltime bij ABN AMRO en op zaterdag had hij tijd voor zijn hobby en nog steeds, namelijk chauffeur van een touringcar. Hij vindt dat prachtig, het is ook heel mooi materiaal waar men tegenwoordig mee rijdt.’
Van Toorenenburg: ‘Heb je hem ook zo leren kennen?’
Van Dongen: ‘Nee, in een discotheek in Rotterdam.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Toorenenburg: ‘Hoelang zijn jullie al samen?’
Van Dongen: ‘Al 48 jaar.’
Van Toorenenburg: ‘Wat is het geheim om zolang samen te blijven?’
Van Dongen: ‘Laat elkaar vrij en als er een keer iets is, spreek het met respect uit en denk niet dat zijn mening meteen verkeerd is en jouw mening alleen maar goed is. Zo werkt het in het leven niet.’
Van Toorenenburg: ‘Hoe vul jij je tijd na je afscheid van de Jong Intra?’
Van Dongen: ‘Ik ben eigenlijk meteen in vrijwilligerswerk gerold in een Odensehuis. Ik ben aandeelhouder van een start-up, zit in de Geschillencommissie Reizen, ik ben actief bij de Rotary en ik heb de Wensboom opgezet waarmee we vele wensen kunnen vervullen. Dat varieert van een ballonvaart voor een zieke vrouw tot een kledingbon voor een ongewenst zwangere tiener of een bloemetje voor een mantelzorger die er even doorheen zit. Tijdens mijn afscheid hebben collega’s en relaties samen 10.000 euro gedoneerd voor de Wensboom. Daar word ik nog steeds emotioneel van. Ook ben ik ambassadeur voor Stichting Lach voor een Dag. Stilzitten doe ik niet, maar 60 uur werken per week, dat doe ik niet meer.’
Van Toorenenburg: ‘Wat mooi dat je je energie in iets nieuws kunt steken. Ik hoor vaak dat mensen na hun pensioen een gat ervaren.’
Van Dongen: ‘Dat gevoel herken ik wel een beetje. Op een doordeweekse middag ‘niets’ doen voelde in het begin bijna illegaal. Ik kom uit een boerengezin: werken voor je centen is me met de paplepel ingegoten. Maar ik ben nu gewend. Wat ik vooral mis, zijn de mensen. Maar de druk en het constante aanstaan, dat mis ik niet.’
Van Toorenenburg: ‘Dat lijkt me ook niet nodig na zo’n lange carrière. En eerlijk: ik vind het mooi dat je nog steeds actief bent in de branche. Dat laat zien dat je kennis behouden blijft voor de sector.’
Van Dongen: ‘Het zou zonde zijn om zoveel ervaring zomaar weg te gooien. Tegelijkertijd geniet ik nu ook van de vrijheid. Het is een mooie balans.’
Van Toorenenburg: ‘Hoe kijk jij eigenlijk naar duurzaamheid in onze branche?’
Van Dongen: ‘Vliegen wordt vaak als het grote kwaad gezien, maar reizen is veel breder. Toerisme zorgt voor werkgelegenheid en een betere levensstandaard in bestemmingen. Natuurlijk moeten we kijken naar verduurzaming, maar het is te simpel om alleen maar te wijzen naar vliegen. Wat ik wel jammer vind, is dat vliegtaksen in de algemene schatkist verdwijnen in plaats van in verduurzaming te worden gestopt.’
Van Toorenenburg: ‘Het kantoor van TUI is beklad door XR, onder andere omdat TUI vliegreizen verkoopt. Ik vind het totaal niet de manier waarop je zoiets duidelijk moet maken. Duurzaamheid is breder dan CO2. Met reizen kan je een bestemming beter achterlaten dan je hem aantrof. Ik heb tijdens mijn studie veldwerk op Sumatra gedaan en zag daar Lake Toba, dat vroeger heel populair was onder toeristen, maar het toerisme is er ingestort en het was pijnlijk om te zien hoe het er daar nu uitziet. De vissers daar wilden het toerisme weer opbouwen, omdat dat op meerdere vlakken duurzamer is. Dat verhaal moet meer verteld worden. Toerisme kan juist bijdragen aan duurzaamheid.’
Van Dongen: ‘Daar ben ik het helemaal mee eens. Het is jammer dat veel mensen niet meer naar elkaar luisteren. Mensen blijven reizen, dat zit in ons DNA. Het gaat erom dat we dat zo verantwoord mogelijk doen.’
Van Toorenenburg: ‘Ja, en ik denk ook dat onze generatie daar heel bewust mee bezig is. Veel van mijn vrienden vliegen, want de behoefte aan beleving en ontdekken blijft. Misschien met wat meer oog voor de impact, maar ze gaan wel.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Van Toorenenburg: ‘Wat heb jij geleerd van moeilijke momenten, bijvoorbeeld tijdens corona?’
Van Dongen: ‘Tijdens corona wist ik het soms ook niet. Dat zei ik ook eerlijk tegen mijn collega’s. We hadden een grote koeienbel hangen bij de verkoopafdeling. Elke keer als er een boeking binnenkwam, ging die bel. Dat gebeurde in die tijd dus vrij weinig. Op een dag hoorde ik de bel, ging naar beneden en ja daar stond het verkoopteam met champagne klaar met de boodschap: ‘Coby, je deelt gelukkig alles met ons. We komen er met elkaar wel doorheen.’ Dat raakte me diep. Dat is de kracht van eerlijkheid en samen optrekken. Als je eerlijk en respectvol bent, kom je het verst.’
Van Toorenenburg: ‘Dat creëert ook vertrouwen, lijkt me, en dat heb je nodig in een sector die zo kwetsbaar is voor externe schokken.’
Van Dongen: ‘Absoluut. Je moet altijd blijven communiceren. Dat is misschien wel het allerbelangrijkste.’
Van Toorenenburg: ‘Wat was je grootste bijna-fout of les?’
Van Dongen: ‘Ik had een contract getekend met een hotel in Zuid-Duitsland voor een fantastische prijs, maar op de terugweg naar huis voelde het niet goed. Ik vroeg een reisleider om er te overnachten. Hij bladerde door het gastenboek en zag dat het een ontmoetingsplek was voor oud-SS’ers. Stel je voor dat dit hotel in onze brochure had gestaan! Een harde les: ‘Ga niet over één nacht ijs!’
Van Toorenenburg: ‘Stel, je had overal aan de slag gekund; bij welk bedrijf was je dan gaan werken?’
Van Dongen: ‘Ik heb altijd een zwak gehad voor familiebedrijven. Je hebt direct contact met de eigenaar, je voelt de passie en betrokkenheid. Dat spreekt me aan. Maar ik zie ook de kracht van corporates: schaal, slagkracht en professionaliteit. Als ik ooit was overgestapt, dan zou dat zijn geweest naar een mooi familiebedrijf, of anders naar een marktleider. Maar mijn hart lag bij de Jong Intra Vakanties.’
Van Toorenenburg: ‘Ik merk dat ik me juist prettig voel bij een grote organisatie als TUI. Er zijn zoveel mogelijkheden om je te ontwikkelen en door te groeien. Maar ik zie ook dat persoonlijke betrokkenheid soms lastiger is. Je moet harder je best doen om de lijnen kort te houden dan in een kleiner bedrijf.’
Van Dongen: ‘Mijn generatie was lang gewend aan het feit dat je een leverancier, een touroperator en een reisagent had. De reisagent boekte het product van de touroperator en de touroperator had een leverancier. Inmiddels is de leverancier touroperator geworden en de touroperator is reisagent geworden en omgekeerd. Er is niet meer die duidelijke scheidslijn. Een leverancier kan ook je grootste concurrent zijn, kijk naar KLM Holidays. We concurreren elkaar op leven en dood.’
Van Dongen: ‘Hoe kan, in jouw optiek Thijs, een reisorganisatie of iemand die reizen verkoopt, zorgen dat die klant bij hem of haar komt?’
Van Toorenenburg: ‘Voor mijn vrienden en mezelf is online boeken vaak het makkelijkst. Als ik eerlijk ben, boek ik zelf ook niet altijd via tui.nl, maar kijk ik gewoon waar ik de beste optie vind. De keuze is daarin enorm, maar juist daarom geloof ik dat reisbureaus en touroperators aantrekkelijk blijven, zeker bij complexere reizen. Ik ben vorig jaar in m’n eentje gaan backpacken in Thailand. Ik had geen idee waar ik aan begon en heb uren gespendeerd op internet om van alles uit te zoeken. Bij een rondreis of een huwelijksreis wil je gewoon dat alles goed geregeld is. Dan is het fijn als een reisbureau zegt: wij nemen dat werk uit handen en besparen je tijd. Mijn generatie heeft volgens onderzoeken een aandachtsspanne van acht seconden. We willen snel beslissen en niet te veel tijd kwijt zijn. Hoe waardevol is het dan dat je in een reisbureau binnenloopt en samen met een expert de beste route uitstippelt, afgestemd op jou persoonlijk?’
Van Toorenenburg: ‘Wat zou je mij als jonge collega mee willen geven? Wat is je gouden tip?’
Van Dongen: ‘Pak kansen als je ze krijgt. Laat zien wie je bent en toon verantwoordelijkheid. Wees niet bang om fouten te maken, maar leer ervan. Blijf respectvol, open en eerlijk. En accepteer dat je niet door iedereen aardig gevonden kunt worden. Uiteindelijk draait het om samenwerken en communicatie. Daarmee kom je het verst.’
Van Toorenenburg: ‘Dank je. Dat neem ik zeker mee. Ik merk nu al dat transparantie en eerlijkheid heel belangrijk zijn. Je bouwt daarmee vertrouwen op daarmee en dat is cruciaal in deze branche.’
Van Toorenenburg: ‘Als je vooruitkijkt, hoe zie jij dan de toekomst van de reisbranche?’
Van Dongen: ‘Mensen blijven reizen. Dat is zeker. Het wordt steeds belangrijker om zekerheid en bescherming te bieden. ANVR, SGR en Calamiteitenfonds moeten beter worden uitgedragen. Klanten moeten weten dat je bij een reisbureau veilig zit. In een tijd met geopolitieke spanningen en natuurrampen is dat belangrijker dan ooit.’
Van Toorenenburg: ‘Hoe bereidde jij je voor op belangrijke momenten?’
Van Dongen: ‘Vroeger hadden wij nog persconferenties om nieuw aanbod te presenteren. Soms nam ik dan een glaasje sherry vooraf, gevolgd door een pepermuntje om mijzelf iets relaxter te voelen.’
Van Dongen: ‘En jij, Thijs, zie jij jezelf je hele leven in de reissector werken?’
Van Toorenenburg: ‘Lastig zo ver vooruit te kijken, maar vooralsnog voelt het heel goed. Ik dacht altijd dat na studeren het leven ophield, maar dat is gelukkig helemaal niet zo. Ik heb een leuke baan, ik leer elke dag en ik heb vrienden gemaakt in de branche. Ik zou niet gek opkijken als ik over 40 jaar nog steeds in de reisbranche werk. Ik ben niet getrouwd met TUI, maar ik vind wel dat je loyaal mag blijven aan een bedrijf dat in je investeert en gelooft. Ik sluit dus ook niet uit dat ik daar voorlopig nog even blijf hangen.’
Van Dongen: ‘Ik hoop dat je over 40 jaar nog steeds in de reisbranche werkt, Thijs, want geloof me: het is de mooiste branche die er is. Je leert culturen kennen, je ontmoet mensen en je maakt herinneringen die je je leven lang meeneemt.’
Van Toorenenburg: ‘Dan zijn we het daar in elk geval helemaal over eens.’
Top 50
Dit interview is verschenen in de Top 50-editie van dit jaar. Lees het hele magazine online én gratis via onderstaande link.Op zoek naar een fysiek exemplaar van de Top 50? Geen probleem! Word nu abonnee (Compleet óf Web Only) en ontvang ook de Top 50 van 2025: https://www.travmagazine.nl/abonnementen/
Geef een reactie