‘Ik begrijp niet waarom de DTRU vindt dat de consument gedupeerd is’, dat zegt Erik Jan Reuver (directeur SGR) tegen TravMagazine nadat de DTRU verklaarde dat ‘de noodkreet van de reisretail helaas niet is gehoord tijdens het kort geding waarmee de rechter niet alleen retail, maar helaas ook de consument in de kou zet’.
Waarom is de consument volgens jou dan niet gedupeerd?
‘SGR beschermt de gelden van de consument en de vouchers zijn gedekt. Dat we discussie met enkele retailers hebben over zogeheten nul-vouchers en of die wel of niet in aanmerking komen voor financiering van het Voucherfonds, daar heeft de consument in principe geen last van, want die wordt gewoon door SGR terugbetaald als de onderneming failliet zou gaan. Daarom begrijp ik niet zo goed waarom er steeds wordt gezegd dat de consument ook gedupeerd is.’
DTRU stelt dat ze de consument nu het geld van de vouchers terug willen geven. Ze stellen ook dat dat nu niet kan, omdat het Voucherfonds er nog niet is. Wat is daarop jouw reactie?
‘Als de retailer bij bemiddeling-dossiers heeft gewerkt volgens de agentuurvoorwaarden en de SGR-voorwaarden inzake vouchers, dan heeft die retailer een kluisvoucher en dan kan die de kluisvoucher gebruiken om geld op te halen bij de touroperator en dit geld terug te geven aan de klant plus de eigen marge. Als de klant bij een retailer een reis koopt van € 1.000 en die heeft € 900 doorbetaald aan een touroperator en die heeft daarvoor een kluisvoucher, dan krijgt de retailer € 900 van de touroperator en de € 100 marge van het voucherfonds en dan betaal je de klant € 1.000 terug. Als er geen kluisvoucher is ontvangen omdat de retailer de klantgelden niet heeft doorgestort naar de touroperator maar voor andere doeleinden heeft gebruikt, dan kan je niet bij SGR, als consumentenfonds, aankloppen met het verhaal dat je een probleem hebt omdat je je niet aan de afspraken hebt gehouden, maar toch graag een lening wil hebben om verlies te financieren, want daarvoor is dan het geld van de klant gebruikt. Daarvoor is SGR of het Voucherfonds niet bedoeld. SGR is bedoeld om consumenten schadeloos te stellen. Het Voucherfonds is in het leven geroepen om reisorganisaties te helpen bij de terugbetaling van vouchers door tijdelijk liquiditeit te verschaffen, maar niet voor verliesfinanciering. Dat is een groot misverstand.’
Je stelt eigenlijk dat als de consument hier de dupe zou zijn, dat komt omdat de retailer zich dan niet aan de agentuurvoorwaarden heeft gehouden…
‘Nogmaals, de consument is uiteindelijk niet de dupe. Hij moet langer op z’n geld wachten, dat is heel vervelend, maar uiteindelijk krijgt de consument zijn geld terug, immers SGR staat garant. Wij kunnen de consument overigens alleen volgens de regels uitkeren wanneer de reisonderneming failliet is. De consument is dan toch niet de dupe als die uiteindelijk zijn geld terugkrijgt, terwijl de DTRU suggereert dat ook de consument wordt gedupeerd.’
De DTRU zegt: waarom wordt er niet gewerkt aan een oplossing waarmee iedereen is geholpen? Ook al zouden ze, in strijd met de regels, iets fout hebben gedaan…
‘SGR is een consumentengarantiefonds en is er niet om reisbedrijven te helpen met verliesfinanciering. We geven via het Voucherfonds wel tijdelijke financiering via leningen op pakketreisvouchers van reisorganisatoren, omdat de organisator volgens de wet de verplichting heeft om geld terug te geven aan de consument. Als de retailer het geld van een touroperator die via de retailer is geboekt niet aan de touroperator heeft doorgestort of aan de klant heeft terugbetaald, dan heeft de touroperator de verplichting om de reissom aan de klant terug te geven. De klantgelden zijn door de touroperator grotendeels gebruikt om vervoer en verblijf in te kopen. De bedoeling is dat die tegoeden dan in de toekomst bij nieuwe boekingen gebruikt worden. Dan is het toch logisch dat we alleen een lening geven aan de touroperator voor zijn deel van de reis en de retailer voor zijn marge en niet de hele reissom aan de retailer geven, tenzij de retailer organisator was? Als je gewoon de wet op de reisovereenkomst volgt, dan is het heel onlogisch wanneer we gehele reissom aan de retailer zouden geven om de klant geld terug te geven, want die terugbetalingsverplichting heeft de retailer bij bemiddeling niet. Die verplichting ligt dan bij de organisator/ touroperator. Als de retailer klantgelden voor andere doeleinden heeft gebruikt, dan moet die retailer bij een bank of bij de touroperator aankloppen voor een oplossing, niet bij SGR. Dat is wat je nu ziet gebeuren. De reismarkt denkt nu steeds dat wij de partij zijn met de geldpot, en ik snap dat ook wel, maar wij mogen volgens de regels alleen uitkeren om consumenten terug te betalen en niet om reisondernemingen te helpen met verliesfinanciering. Het Voucherfonds is door de overheid opgezet om vouchers te financieren zodat die kunnen worden terugbetaald, waar klanten recht op hebben.’
Verwacht jij dat er nog wordt gekeken naar andere mogelijkheden om er toch uit te komen, ook al heb je volgens de regels fouten begaan met betrekking tot het uitgeven van vouchers of met betrekking tot agentuurvoorwaarden?
‘Daarvan zeggen wij tegen marktpartijen dat ze dat onderling zouden moeten afspreken. Als de touroperator verantwoordelijk is voor het terugbetalen van de klantgelden en de touroperator heeft het geld niet gehad, dan zal die met desbetreffende retailer afspraken moeten maken. Niet met SGR. Zoek onderling oplossingen. Dat wordt natuurlijk niet makkelijker met de zogeheten stop sales die nu ontstaan. Daaruit blijkt wel dat partijen hopeloos met elkaar overhoop liggen en dat door het roekeloze gedrag van enkelen met klantgelden.’
Wat zou je willen zeggen tegen retailers die door klanten worden gebeld dat ze naar het reisbureau komen om hem/haar in elkaar te slaan omdat ze nu hun geld willen?
‘Dat is heel erg vervelend. Geweld mag niet, dat moet je altijd afkeuren. Dit komt trouwens een enkele keer ook voor bij reisorganisaties, heb ik gehoord. Ik begrijp niet zo goed hoe partijen het zo ver hebben kunnen laten komen. Als de retailer een kluisvoucher had gehad van welke touroperator dan ook, dan kan men dat geld toch ophalen bij die touroperator en dan de klant terugbetalen? Het is super vervelend, maar wij behandelen iedereen gelijk. Ook een retailer die op een samengestelde reis de organisator is kan voor de gehele voucher financiering krijgen en bij bemiddeling dossiers hebben wij aangegeven dat het Voucherfonds de eigen marge van de retailer ook zal financieren.’
Foto Nils van Houts/TravMagazine)
Ik ben geen abonnee dus kan helaas dit artikel niet helemaal lezen. Maar dat er wordt gezegd dat de klant de dupe wordt heeft m.i. maar één doel, de consument proberen te overtuigen dat deze uitspraak ook in het nadeel is van de klant, en dus sympathie te krijgen van de klant. Voor de meeste consumenten is het toch al onduidelijk hoe het zit met al die vouchers en restituties, dus wordt daar op ingespeeld.