Reissector hekelt misbruik reizigers door hoteliers na FTI-faillissement

In gesprekken die TravMagazine voerde met verschillende reisbedrijven en berichten van getroffen reizigers die binnenkomen op de redactie werd duidelijk dat sommige (hotel)partners zich schandalig gedragen tegenover (Nederlandse) toeristen.

Al snel nadat duidelijk werd dat FTI een faillissementsaanvraag had ingediend bij de rechtbank in Duitsland kreeg de redactie berichten binnen van vakantiegangers die het hotel niet inkwamen of moesten betalen bij vertrek, terwijl zij ook al bij boeking in Nederland hadden betaald. Ook de brieven die het Duitse garantiefonds heeft gemaakt voor hoteliers helpen niet altijd, zo krijgt de redactie meermaals te horen.

Een van de vele reacties die binnenkwamen op de redactie: ‘Vanochtend om 8 uur overvallen door 4 medewerkers in onze hotelkamer. Vanwege het faillissement moesten we per direct betalen voor het verblijf, terwijl het onze tweede dag is. We werden gedwongen en overal heen begeleid om geld te pinnen. Onze pinpassen werken niet in Egypte en we konden ook niet overboeken. Met het kleine beetje geld dat we mee hadden, hebben we een gedeelte kunnen betalen. Familieleden uit Nederland hebben de rest overgeboekt naar het hotel.’

Hubert van Velden (Directeur Virtual Touroperating Prijsvrij Vakanties & D-reizen) herkent de verhalen: “Bij elk faillissement zien we dat bepaalde hotels misbruik proberen te maken van de situatie door klanten te gijzelen”, vertelt Van Velden. “Mensen worden uit hun kamers gezet en moeten de dagprijs betalen. Wij hebben er alles aan gedaan om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. Het zijn vaak dezelfde partijen die zich schuldig maken aan dit gedrag. Ondertussen moet men ook in het buitenland toch wel weten dat de garantiefondsen in West-Europa goed georganiseerd zijn. Geef het een paar dagen de tijd en breng vakantiegangers niet in zo’n vervelende situatie. Ook voor DRFS zien we dat ze na een moeilijke start echt wel aan het leveren zijn.”

Hans van Hoffen (CEO van VakantieDiscounter) bevestigt de problematiek: ‘Tijdens het Thomas Cook-faillissement in 2019 zagen we hetzelfde gebeuren. Hoteleigenaren gijzelden zelfs klanten op het hotelterrein, omdat ze niet betaald kregen. Dit soort gedrag is onacceptabel en creëert enorm veel stress voor de reizigers. De communicatie richting ons vanuit FTI en het Duitse garantiefonds DRFS helpen ook niet mee.’ Op de vraag of dit faillissement en de afhandeling van invloed is op de samenwerking met partijen die geen SGR-lid zijn, laat Van Hoffen weten: ‘Nee, zeker niet. De dekking is natuurlijk gewoon goed. Het werkt alleen anders. Ieder land heeft zijn eigen werking en aan die van de SGR zijn we natuurlijk gewend. Nu we het niet gewend zijn, moeten we schakelen en de regels erbij pakken. Maar dit heeft zeker geen invloed op de samenwerking met leden die bij een ander garantiefonds zijn aangesloten dan SGR.’

Ook Reinoud Koot (Chief Commercial Officer Zoover/Vakanties.nl) bevestigt de verhalen van reizigers die vervelend worden behandeld door hoteliers naar aanleiding van het FTI-faillissement. ‘Er zijn partners die klanten het hotel uitsturen of aan onze klanten torenhoge bedragen vragen. Ik wil hoteliers oproepen om, ook in toekomstige situaties, dit soort situaties niet over de rug van klanten uit te vechten.’

Naast het aan de kaak stellen van deze misstanden, wil Van Velden ook positieve voorbeelden belichten. ‘Er zijn gelukkig ook volop partijen die hun verantwoordelijkheid nemen’, zegt hij. “Denk aan ketens zoals Riu, Best Hotels en Lopesan, die hebben zich juist van hun beste kant laten zien en hun verantwoordelijkheid genomen, ondanks de moeilijke situatie. Daarnaast heeft ook het Turks verkeersbureau ontzettend snel en adequaat gehandeld door instructies uit te sturen naar de hotels, waardoor de problemen snel werden opgelost’, aldus Van Velden. “Dit soort acties zijn een voorbeeld van hoe het ook kan en zouden door meer partijen opgevolgd moeten worden.”

Op de vraag wat Koot en Zoover/Vakanties.nl hebben gedaan aan de situatie op de bestemmingen laat hij weten: ‘We proberen partners te contacten en hen de situatie uit te leggen. Wij begrijpen dat het ook voor onze partners heel erg vervelend is wat er gebeurt door het FTI-faillissement, maar nogmaals, dit moet niet over de rug van de klant gaan.’ Desgevraagd laat hij weten misschien minder prominente business te gaan doen met hoteliers waar de afgelopen dagen vervelende ervaringen mee zijn geweest. Ook Van Hoffen geeft aan bepaalde partners serieus onder de loep te nemen: ‘We overwegen serieus om de verkoop van bepaalde hotels te stoppen als ze zich blijven misdragen. Dit soort gedrag kan niet door de beugel en moet gevolgen hebben.’

Van Velden geeft aan dat Prijsvrij en D-reizen kritisch gaan kijken naar hun samenwerkingen met hotels die zich tijdens deze crisis misdragen hebben. ‘Wij zullen hele kritische keuzes maken in de verdere samenwerking met deze hotelketens, gebaseerd op de gang van zaken tijdens dit faillissement’, stelt Van Velden. Met deze duidelijke boodschap hoopt Van Velden een verandering teweeg te brengen in de manier waarop hotels omgaan met hun gasten tijdens financiële crisissen in de reisbranche. ‘Dit gedrag moet niet langer ongestraft blijft’, besluit hij.

Koot zegt dat de situatie behoorlijk anders is, dan wanneer er sprake is van een faillissement van een SGR-lid. ‘De SGR heeft het altijd erg goed geregeld, maar met het Duitse garantiefonds gaat het anders. Ik ben daar wel van geschrokken. Het is bijvoorbeeld heel vervelend dat de klant zelf moet reclaimeren bij het Duitse garantiefonds. Daarbij komt kijken dat wij aangeven dat we ANVR- en SGR-lid zijn en dat daarmee alles goed is geregeld, maar ondertussen is dit (het faillissement van FTI, red.) wel een probleem.’

Van Hoffen, die laat weten dat FTI behoorlijk succesvol werd verkocht via VakantieDiscounter, zegt dat het er positief uitziet voor vakantiegangers die nog op reis moeten. ‘FTI incasseerde vrij laat, dus daarom zitten wij nog op ‘alle’ klantgelden, behalve dan die van 4 en 5 juni. Zodra we toestemming hebben, gaan we geld direct terugstorten naar onze klanten en die kunnen dan een nieuwe vakantie uitzoeken. We proberen onze klanten zo goed mogelijk over alles te informeren, maar het is voor ons ook wachten op de Duitse curator, het zal allemaal net iets langer duren dan bij het faillissement van een Nederlandse partij.’