Bij excap maken ze dagelijks impact voor klanten als het gaat om het aantoonbaar verbeteren van klantbeleving. Dat doen zij, onder leiding van algemeen directeur Arjen van Hijum, door inzichten te geven in klantbeleving, daarop acties uit te zetten en organisaties te inspireren waardoor er motivatie ontstaat om nieuwe acties in werking te zetten. Wanneer er meerdere acties ontstaan vanuit één initiatief kan er iets magisch ontstaan dat ze in vakterm ook wel eens momentum noemen.
Van Hijum: ‘Ik hou het liever bij de sportterm flow: alleen wanneer er flow ontstaat kan je impact maken. Flow is iets magisch maar het is wat mij betreft zeker ‘maakbaar’. En zie daar de koppeling met de masterclass die we 22 juni in het AFAS Theater gaven over de optimale klantreis, de digitale focus en hoe gemak en emotie elkaar beïnvloeden. Na afloop van deze sessie stuurde ik een mail over het ‘Do Something’-principe van Mark Manson, een simpel maar krachtig idee – door gewoon actie te ondernemen, zelfs al is het maar een kleine stap, kunnen we onszelf motiveren en inspireren om verder te gaan.
Oftewel:
Ik vroeg in deze mail dan ook om de eerste stap (‘do something’) te zetten, zoals:
- Het inplannen van een afspraak met één collega, om de klantreis te bespreken;
- Het aanwijzen van één kans ter optimalisatie in de klantreis;
- Het uitwerken van de klantreis en delen het met drie collega’s ter inspiratie;
- Het uitzoeken welk kanaal het beste presteert ten behoeve van de beleving van jouw klanten;
- Eén klant vragen zijn of haar ervaringen met jou te delen;
- Mij één mailtje te sturen met één vraag waarmee ik je kan helpen.
Allemaal gelukt? Heb je iets in werking kunnen zetten? (Ik heb al meerdere mailtjes mogen ontvangen met de vraag om een goede actie te starten, waarvoor dank!)
3 Tips
Om jullie als reisbedrijven- en agenten nóg meer op weg te helpen, deel ik mijn 3 tips om in de flow te komen rondom het onderwerp klantbeleving:
1. Betrek de emoties van je klanten in je acties
2. Betrek die ene leuke collega (van die andere afdeling) die altijd openstaat voor nieuwe dingen
3. Maak je klantreis visueel! Plak het op de deur en schrijf bij elke stap het klanttevredenheidscijfer. Pas dit regelmatig aan. Wacht op reacties!
IKEA, Arriva en Beter Bed
Van Hijum: ‘Zo verwerken wij in onze Experience Capture workshops altijd echte klantemoties. Zoals gepresenteerd door Gerard Datema, manager consultancy, deden wij dit zeer recentelijk nog voor IKEA om een gesloten online feedbackloop te ontwikkelen. Daarnaast bouwen wij voor meerdere bedrijven, waaronder Arriva en Beter Bed, klantreizen waar we klanttevredenheid (en nog veel meer relevante data) in kaart brengen zodat er veel gerichter verbeteringen kunnen worden gemaakt.’
‘Heb je nou meer hulp om in de flow te raken? Mail me even, dan kom ik langs en zoeken wij wat nodig is om je organisatie in beweging te krijgen.’
