Als ik in bijna twee decennia reisjournalistiek iets heb geleerd is dat de mensen het verschil maken. Althans, dat staat boven menig interview. Je leest nooit eens ‘de aanschaf van IT-pakket Malaga 2000 heeft ons drie FTE bespaard en we kunnen niet wachten op de update zodat we Tanja eindelijk ook eruit kunnen donderen’. Nee, mensen maken het verschil. Maar is dat zo?
Mijn ervaring is echter wel dat ik het moet onderschrijven. Niets aan gelogen. Alleen welk verschil, dat is de vraag. Ik stond laatst bij de Turkse supermarkt) en de oude vrouw achter me attendeerde me erop dat er een tweede kassa openging. Menig ander was me allang voorbijgelopen om bij Kassa 2 vooraan te gaan staan. Zij maakte een verschil.
Zighomaar
Even daarvoor was ik bij de Ziggo-winkel in Amsterdam Osdorp om mijn abonnement naar beneden bij te stellen. Ik betaal bijna 100 euro per maand en dat kon omlaag had ik berekend. Volgens mij is half Nederland met dit soort bezuinigingen bezig. Ik gaf hem simpelweg de opdracht: ik wil snel internet, TV hoef ik niet meer, en ook geen vast bellen. Een simpele vraag die hij kordaat had kunnen oplossen. Echter, Ziggo is sponsor van Ajax en nu begin ik te begrijpen waarom het daar zo’n zooitje is.
De Ziggoman begon meteen met upselling terwijl ik toch echt wilde downpayen. ‘Nou’ was zijn antwoord op mijn vraag wat er mogelijk was. ‘Dan gaan we voor je kijken en kan ik je meteen vertellen over onze nieuwste afstandsbediening. Stel je komt thuis na een avondje in de kroeg met de vrienden en je hebt een whisky’tje teveel op. Dat kun je met spraak nu de opnames….’ Ik dacht ‘waar heeft hij het over en kennen we elkaar?’ en onderbrak hem. Even later kwam hij met een berekening waardoor ik toch echt twee wifiboosters nodig had in mijn kleine huis en nog van alles aan TV erbij want anders was ik ‘een dief van mijn eigen portemonnee.’ De prijs kwam uit op 90 euro en hij maakte in die zin het verschil dat ik een uur later overstapte naar een andere aanbieder die mij voor 45 euro snel internet aanbiedt en verder niets. Zijn verschil is daarentegen dat hij een klant van meer dan twintig jaar is kwijtgeraakt die jaarlijks toch meer dan 1000 euro overmaakte. Dat had 700 kunnen zijn maar zo werd het 0. Het was een echte Mislantat, een faliekante mislukking die veel geld kost.
En ik dacht: stel je voor dat het zo gaat op een reisbureau. Dat je een jarenlange trouwe klant over de vloer krijgt die het even een jaar (of langer) een onsje minder wil of moet, om wat voor reden dan ook, die sowieso niemand wat aangaat. Ga je dan meteen als een salestijger in de aanval om van de oude reissom van zeg 2000 euro zoveel mogelijk euro over te houden of respecteer je wens niet boven de 1500 uit te komen en creëer je mooiste reis voor dat budget. Een vraag die best wil eens langs zal komen in deze tijden van inflatie.
Hoe maak jij het verschil?
